About：CUSTOMERSUCCESS_ver.1

by namihirashima

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カスタマーサクセスとは knit-inc all rights reserved 一人一人の顧客を満足(成功)できるように支援するためのフォロー業務 ✓従来の受け身のカスタマーサポートではなく、“攻め”のサービス ✓顧客動向を分析する中で、顧客とのより良い関係性をサービス全体を通して提案し実行を行うカスタマーサクセス行動：能動的な課題解決を行う目的：顧客サービスを成功に導くカスタマーサポート行動：受動的な要望対応目的：顧客満足度のアップ要求・相談提案・フォロー

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カスタマーサクセスの定義 knit-inc all rights reserved カスタマーサクセス＝マーケティング+イノベーション ✓ニーズの変化を理解し、問題解決力を高めることの必要性を理解する ✓「感じがいい応対」程度では、コアなファン、ロイヤリティの高い顧客を創ることはできないマーケティングイノベーションカスタマーサクセス 1.顧客のニーズ変化の観察と気付き 2.顧客理解 3.課題分析 1.顧客との関わり方の革新 2.顧客の価値に影響を与える 3.顧客を成功へ導くサービス改善

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カスタマーサクセスモデル（AARRR） knit-inc all rights reserved Aquisition（アクイジション）：ユーザー獲得 →丁寧な商材説明と顧客理解（ヒアリング） Activation（アクティベーション）：ユーザー体験の最大化 →商材の使い方説明と成果納品 Retention（リテンション）：ユーザーの再訪・リピート利用 →利用後のフォロー Referral（リファラル）：紹介・口コミ拡散 →利用後の改善提案・相談 Revenue（レベニュー）：収益化 →追加提案

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カスタマーサクセスモデル（AARRRR） knit-inc all rights reserved Aquisition（アクイジション）：ユーザー獲得 →丁寧な商材説明と顧客理解 Activation（アクティベーション）：ユーザー体験の最大化 →商材の使い方説明と成果納品 Retention（リテンション）：ユーザーの再訪・リピート利用 →利用後のフォロー Referral（リファラル）：紹介・口コミ拡散 →利用後の改善提案・相談 Revenue（レベニュー）：収益化 →追加提案 Refine（リファイン）→最適化 →各所へのFB・顧客との関係性を持ったままの出口誘導

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Dual AISASモデル knit-inc all rights reserved 「買いたい」というAISAS 「広めたい」というA+ISAS Dual AISAS [A] Activate：活性化＋ [I] Interest：興味 [S] Share：情報共有 [A] Accept：受容・共鳴 [S] Spread：拡散 [A] Attention：注目 [I] Interest：興味 [S] Search：検索 [A] Action：購買行動 [S] Share：情報共有