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1. CUSTOMER SUCCESS ‐これからの時代に求められる役割‐ knit-inc all rights reserved
2. Today's Presentation ⚫ カスタマーサクセスとは ⚫ ハブ機能としてのカスタマーサクセス ⚫ ユーザーマーケティングの重要性 knit-inc all rights reserved
3. 全ての答えは 顧客が持っている knit-inc all rights reserved
4. カスタマーサクセス とは？ knit-inc all rights reserved 01
5. カスタマーサクセスとは knit-inc all rights reserved 一人一人の顧客を満足(成功)できるように支援するためのフォロー業務 ✓従来の受け身のカスタマーサポートではなく、“攻め”のサービス ✓顧客動向を分析する中で、顧客とのより良い関係性をサービス全体を通して提案し実行を行う カスタマーサクセス 行動：能動的な課題解決を行う 目的：顧客サービスを成功に導く カスタマーサポート 行動：受動的な要望対応 目的：顧客満足度のアップ 要求・相談 提案・フォロー
6. カスタマーサクセスの定義 knit-inc all rights reserved カスタマーサクセス＝マーケティング+イノベーション ✓ニーズの変化を理解し、問題解決力を高めることの必要性を理解する ✓「感じがいい応対」程度では、コアなファン、ロイヤリティの高い顧客を創ることはできない マーケティング イノベーション カスタマーサクセス 1.顧客のニーズ変化の観察と気付き 2.顧客理解 3.課題分析 1.顧客との関わり方の革新 2.顧客の価値に影響を与える 3.顧客を成功へ導くサービス改善
7. カスタマーサクセスの必要性 サブスクリプション型のビジネスでは継続率アップが不可欠 事前 期待値 期待以下 想定内 期待以上 顧客 アップセル クロスセル 競合との比較 他者・他社への紹介 ダウンセル 解約検討 継続率アップ 解約の可能性 解約 knit-inc all rights reserved
8. カスタマーサクセスモデル（AARRR） knit-inc all rights reserved Aquisition（アクイジション）：ユーザー獲得 →丁寧な商材説明と顧客理解（ヒアリング） Activation（アクティベーション）：ユーザー体験の最大化 →商材の使い方説明と成果納品 Retention（リテンション）：ユーザーの再訪・リピート利用 →利用後のフォロー Referral（リファラル）：紹介・口コミ拡散 →利用後の改善提案・相談 Revenue（レベニュー）：収益化 →追加提案
9. カスタマーサクセスのKGI・KPI knit-inc all rights reserved 顧客のファン化 LTV最大化 （顧客単体の価値） リファラル獲得 （顧客が生み出す価値） 継続率アップ 顧客単価アップ
10. カスタマーサクセスとは 自社のサービス・商品における 顧客の活用・利用促進をすることで、 成功体験をもたらし、 顧客ロイヤリティを高めること knit-inc all rights reserved ・・・とされている
11. 本当にそれだけでいいの？ knit-inc all rights reserved
12. ハブ機能としての カスタマーサクセス knit-inc all rights reserved 02
13. カスタマーサクセス＝ 事業戦略でのハブ機能 knit-inc all rights reserved
14. 今までのビジネスフロー knit-inc all rights reserved マーケティング • 認知拡大 • 有効リード 獲得 営業 • 受注率アップ カスタマー サクセス • オンボーディング • 継続率アップ 各セクションが事業戦略から個々に分断され、一方通行のフロー
15. これからのカスタマーサクセスフロー knit-inc all rights reserved 商品企画 開発 マーケティング 営業 活用支援 ユーザーマーケティング FB・最適化 全セクションがカスタマーサクセスの意識を持って連携
16. 事業戦略でのカスタマーサクセス knit-inc all rights reserved 経営戦略 事業戦略 マーケティング戦略 営業戦略 商品設計・開発 カスタマーサクセス領域
17. 求められる ミッション ユーザーマーケティング設計 ユーザー行動をリードから受注後まで 一気通貫でのジャーニー設計 最適化 顧客の声を各セクションへFBし、 事業コンセプトに沿って最適化 顧客ロイヤリティ向上 活用支援・コミュニティ形成などによる、 顧客成功体験の最大化 knit-inc all rights reserved
18. カスタマーサクセスモデル（AARRRR） knit-inc all rights reserved Aquisition（アクイジション）：ユーザー獲得 →丁寧な商材説明と顧客理解 Activation（アクティベーション）：ユーザー体験の最大化 →商材の使い方説明と成果納品 Retention（リテンション）：ユーザーの再訪・リピート利用 →利用後のフォロー Referral（リファラル）：紹介・口コミ拡散 →利用後の改善提案・相談 Revenue（レベニュー）：収益化 →追加提案 Refine（リファイン）→最適化 →各所へのFB・顧客との関係性を持ったままの出口誘導
19. ユーザーの評価から、 サービス最適化へ還元する役割が カスタマーサクセスのミッション ＝顧客の成功体験最大化につながる knit-inc all rights reserved
20. ユーザーマーケティング の重要性 knit-inc all rights reserved 03
21. マーケティングのゴール knit-inc all rights reserved ◼マーケティングのゴール ＝営業しなくても売り上げがたつ仕組みを作ること ◼マーケティング ＝物が売れる流れを作る活動 営業活動 今ある商品・商材を売り込むこと 『起点は商材』 マーケティング活動 顧客が買いたくなる仕組みを作る 『起点は顧客』
22. マーケティングでの顧客ファネル knit-inc all rights reserved カスタマーサクセス領域
23. マーケティングでのベストサイクル knit-inc all rights reserved 認知拡大 見込み育成 リード獲得 成約 ファン化 拡大 顧客ロイヤリティの高いユーザーがリファラルにつなげてくれる 拡張性・親和性の高いユーザーへのリーチが最適化されていく 営業しなくても売り上げがたつ仕組み
24. カスタマーサクセスとマーケティングは 切っても切れない間柄 knit-inc all rights reserved
25. つまり、カスタマーサクセスは ユーザーマーケティングにおける 顧客ロイヤリティ向上領域 と定義できる knit-inc all rights reserved
26. Dual AISASモデル knit-inc all rights reserved 「買いたい」 というAISAS 「広めたい」 というA+ISAS Dual AISAS [A] Activate：活性化 ＋ [I] Interest：興味 [S] Share：情報共有 [A] Accept：受容・共鳴 [S] Spread：拡散 [A] Attention：注目 [I] Interest：興味 [S] Search：検索 [A] Action：購買行動 [S] Share：情報共有
27. ユーザーマーケティング設計 knit-inc all rights reserved 認知拡大 見込み育成 リード獲得 成約 ファン化 拡大 「買いたい」というAISAS 「広めたい」というA+ISAS ユーザーマーケティング
28. まとめ knit-inc all rights reserved 04
29. カスタマーサクセスの遍歴 knit-inc all rights reserved 2003年頃に部署ができ始める 2005年ごろに日本に上陸しだす saas系ツールやサブスク型のビジネスモデルで重要性が 認知されはじめる（チャーン防止） CX向上目的で、toB・toC問わず全てのビジネスモデルに おいて必要性が増してくる・・はず
30. サービス・プロダクトを良いものにするには 顧客にとことん向き合うことがとても重要 knit-inc all rights reserved
31. だからこそ、 顧客の声を届けることができる カスタマーサクセスが これからも求められる knit-inc all rights reserved
32. カスタマーサクセスの本質は チャーンの防止ではなく、 顧客を成功に導くこと knit-inc all rights reserved
33. カスタマーサクセスには 沢山の可能性が満ちている！！ knit-inc all rights reserved
34. Let's Collaborate name 平島奈美 twitter https://twitter.com/knit_helpyou_cs EMAIL ADDRESS nami.hirashima@knit-inc.com knit-inc all rights reserved