客先でヒヤッとするその一言！適切に意図を伝えるためのリフレーミング/reframing-in-the-business

by クドウゲンキ@ゆめみ取締役

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confidential ٬ઌͰώϠοͱ͢ΔͦͷҰݴʂ ద੾ʹҙਤΛ఻͑ΔͨΊͷ ʮϦϑϨʔϛϯάʯ 2021-02-25 株式会社ゆめみ取締役⼯藤元気 @Genki910biz 1

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confidential ͦͷલʹ 会社ロゴリニューアルしました。 ©YUMEMI, inc 2

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confidential ʢ૝૾͍ͯͩ͘͠͞ʣ どこまでやるか次第ですねそれは決めの問題ですタラレバですがそもそもなんですけど顧客との要件定義の場定例会議の場にて・・ ©YUMEMI, inc 4 ⾒積もりできません

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confidential ώϯϠϦମݧɺ͋Γ·ͤΜ͔ʁ ©YUMEMI, inc 5

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confidential ͦΜͳͱ͖͸ʮϦϑϨʔϛϯάʯ 7

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confidential ϦϑϨʔϛϯάͱ͸ʁ リフレーミングとは、出来事の枠組み（フレーム）を変えることで、出来事に別の視点を持たせるものです。リフレーミングに関する有名なたとえ話ですが、コップに⽔が半分⼊っている時、「半分しか⼊っていない」というフレームと「半分も⼊っている」というフレームでは物事の感じ⽅が異なってきます。「半分しか⼊っていない」というフレームでは、不満や不⾜を感じるでしょうが、「半分も⼊っている」というフレームでは、満⾜や喜びを感じることができるでしょう。このように、同じ出来事でもフレームを変えるだけで、物事の感じ⽅を変えることができます。 ※出典︓NLP ⽇本NLP協会公式サイト https://www.nlpjapan.org/nlpword10.html ©YUMEMI, inc 8

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confidential ཁ͸ɺ෺͸ଊ͑Α͏ʴݴ͍Α͏ 9

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confidential ώϯϠϦମݧΛ෼ੳ͠ͳ͕Βɺ ʮଊ͑ํݴ͍ํʯΛҰॹʹߟ͑ͯΈ·͠ΐ͏ 10

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confidential ώϯϠϦମݧᶃ 11 ˞ᶃ͚ͩஸೡʹղઆ͠·͢

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confidential ώϯϠϦᶃ 顧客A「●●を解決したいんです」顧客B「○○な感じにしたいんです」顧客C「◆◆な機能がほしいです」顧客「いつ頃できますか︖幾らかかりますか︖」 ©YUMEMI, inc 12 回答例︓ 「まあ、何をどこまでやるか次第ですね」

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confidential ώϯϠϦʂ ©YUMEMI, inc

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confidential ͸͍ɺ͜͜ͰϦϑϨʔϛϯάɻ 14

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confidential ʮͲ͜·Ͱ΍Δ͔࣍ୈʯΛਤղ ⽬的⽬標１⽬標２⽬標n … ⽅針 A ⽅針 B ⽅針 Z … ⼿段 1 ⼿段 3 ⼿段 5 ⼿段 n ⼿段 4 ⼿段 2 ※⼿段≒アイデア・機能問題課題 ©YUMEMI, inc 15

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confidential ʮͲ͜·Ͱ΍Δ͔࣍ୈʯΛਤղ ⽬的⽬標１⽬標２⽬標n … ⽅針 A ⽅針 B ⽅針 Z … ⼿段 1 ⼿段 3 ⼿段 5 ⼿段 n ⼿段 4 ⼿段 2 ※⼿段≒アイデア・機能問題課題 ©YUMEMI, inc 16 「●●を達成したいんです」

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confidential ʮͲ͜·Ͱ΍Δ͔࣍ୈʯΛਤղ ⽬的⽬標１⽬標２⽬標n … ⽅針 A ⽅針 B ⽅針 Z … ⼿段 1 ⼿段 3 ⼿段 5 ⼿段 n ⼿段 4 ⼿段 2 ※⼿段≒アイデア・機能問題課題 ©YUMEMI, inc 17 「●●を達成したいんです」「 ○○な感じにしたいんです」「 ◆◆な機能がほしいです」

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confidential ʮͲ͜·Ͱ΍Δ͔࣍ୈʯΛਤղ ⽬的⽬標１⽬標２⽬標n … ⽅針 A ⽅針 B ⽅針 Z … ⼿段 1 ⼿段 3 ⼿段 5 ⼿段 n ⼿段 4 ⼿段 2 ＋成約条件 ※⼿段≒アイデア・機能問題課題 ©YUMEMI, inc 18 「●●を達成したいんです」「 ○○な感じにしたいんです」「 ◆◆な機能がほしいです」

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confidential ʮͲ͜·Ͱ΍Δ͔࣍ୈʯΛਤղ ⽬的⽬標１⽬標２⽬標n … ⽅針 A ⽅針 B ⽅針 Z … ⼿段 1 ⼿段 3 ⼿段 5 ⼿段 n ⼿段 4 ⼿段 2 ＋成約条件 ※⼿段≒アイデア・機能問題課題 ©YUMEMI, inc 19 「●●を達成したいんです」「 ○○な感じにしたいんです」「 ◆◆な機能がほしいです」何をどこまで（いくらかけて）やるか次第【事実】

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confidential ʮͲ͜·Ͱ΍Δ͔࣍ୈʯΛਤղ ⽬的⽬標１⽬標２⽬標n … ⽅針 A ⽅針 B ⽅針 Z … ⼿段 1 ⼿段 3 ⼿段 5 ⼿段 n ⼿段 4 ⼿段 2 ＋成約条件 ※⼿段≒アイデア・機能問題課題 ©YUMEMI, inc 20 「●●を達成したいんです」「 ○○な感じにしたいんです」「 ◆◆な機能がほしいです」何をどこまで（いくらかけて）やるか次第【事実】確定事項か不明選択幅があるのか不明予算化のプロセスが不明

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confidential ϦϑϨʔϛϯάϙΠϯτ ①何故ヒンヤリするのか︖ →顧客「いつ頃できますか︖幾らかかりますか︖」に答えていない ②何故回答できないのか︖ →回答条件が揃っていないから ③回答条件を揃えるためには︖ →構造イメージを理解していただき、質疑応答モードに持ち込む ④では、モードを切り替えるためには︖ ©YUMEMI, inc 21

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confidential ݴ͍׵͑ΔͳΒ͹ʁʢ޻౻Ҋʣ 顧客A「●●を解決したいんです」 →「それは問題ですね。プロジェクト⽴上げの準備状況はいかがですか︖」顧客B「○○な感じにしたいんです」 →「良い⽅向性ですね。他に議論した⽅針案はありました︖」顧客C「◆◆機能がほしいです」 →「確かに便利ですね。例えばどんな⾵に使われるイメージでしょうか︖」 ©YUMEMI, inc 22 （どこまでやるか次第ですけどね） ߠఆʴΦʔϓϯΫΤογϣϯͰϞʔυΛ੾Γସ͑ͯɺ ճ౴ՄೳʹͳΔ·ͰΠϯϓοτ͢Δ

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confidential ώϯϠϦମݧᶄ 23 ˞͔͜͜Βগ͠εϐʔυΞοϓ

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confidential ώϯϠϦᶄ 顧客「●●と▲▲、どっちがいいでしょうか」顧客「要件Aを確定させたいのですが」 ©YUMEMI, inc 24 回答例︓ 「えーと、決めの問題ですね」

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confidential ώϯϠϦᶄ ©YUMEMI, inc 25

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confidential ʮܾΊͷ໰୊ʯ͸͍͔ͭ͘छྨ͕͋Δ 26

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confidential ᶄʮܾΊͷ໰୊ʯ ʔબ୒ࢶ͕୒ͷ৔߹

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confidential ᶄʮܾΊͷ໰୊ʯΛਤղ ©YUMEMI, inc 28 ●● ▲▲ ビジネス・運⽤としては影響度がある（もしくは影響度がわからない・顧客の関⼼が⾼い）

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confidential ᶄʮܾΊͷ໰୊ʯΛਤղ ©YUMEMI, inc 29 ●● ▲▲ 設計開発への影響度は低いもしくは⾒積もり前ビジネス・運⽤としては影響度がある（もしくは影響度がわからない・顧客の関⼼が⾼い）

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confidential ●● ▲▲ ᶄʮܾΊͷ໰୊ʯΛਤղ ©YUMEMI, inc 30 設計開発への影響度は低いもしくは⾒積もり前顧客と設計開発サイドにギャップがあるビジネス・運⽤としては影響度がある（もしくは影響度がわからない・顧客の関⼼が⾼い）

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confidential ●● ▲▲ ᶄʮܾΊͷ໰୊ʯΛਤղ ©YUMEMI, inc 31 設計開発への影響度は低いもしくは⾒積もり前（設計開発への影響は今のところないので、議論して）決め（られる種類）の問題【事実】ビジネス・運⽤としては影響度がある（もしくは影響度がわからない・顧客の関⼼が⾼い）

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confidential ʮܾΊͷ໰୊ʯ ᶄ ʔෳࡶܥͷ৔߹

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confidential ᶄʮܾΊͷ໰୊ʯΛਤղ ©YUMEMI, inc 33 要件A 仕様A-a 仕様A-b 要件A確定仕様A-c ※成約事項、⾮機能要件など各種あり

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confidential ϦϑϨʔϛϯάϙΠϯτˍݴ͍׵͑ΔͳΒ͹ʢ޻౻ҊʣηοτͰ ①何故ヒンヤリするのか︖ →決定に寄与していない、顧客に委ねている（気がする） ②何故、顧客⾃⾝で意思決定できないのか︖ →●●と▲▲の良し悪しがわからない・トレードオフを知りたい →要件Aが決まらないプロセスを理解していない ■意思決定・合意のするためには︖（⾔い換えるならば）ー1︓●●と▲▲のProsConsを簡単に⽤意して意思決定を促すー2︓「要件Aの確定には、先に要件Xの話をする必要があります。」 ©YUMEMI, inc 36

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confidential ώϯϠϦମݧᶅ 37 ʔαϥοͱྲྀ͠·͢

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confidential ώϯϠϦᶅ 顧客「これで機能Dはお願いします」顧客「次は次期開発の話ですが、実はその前に…」顧客「AとBは◆◆にはできなかったんでしたっけ︖」 ©YUMEMI, inc 38 回答例︓ 「えーっと︖︖そもそも論なんですけど（続く」

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confidential ʮͦ΋ͦ΋࿦ʯΛਤղ ©YUMEMI, inc 41 課題案1 案2 案3 案4 案5 議論開始発散収縮拡張＆分岐ブラッシュアップ＆合意案2’ 案 2-1 案 2-2 案 2-3 案2 忘れ去られた経緯決定プロセス時系列案1’

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confidential ʮͦ΋ͦ΋࿦ʯΛਤղ ©YUMEMI, inc 42 案3 案4 案5 議論開始発散収縮拡張＆分岐ブラッシュアップ＆合意案 2-1 案 2-3 忘れ去られた経緯決定プロセス時系列案1’ 案1 案2 案2’ 案 2-2 案2 課題そもそも (から辿ると喧々諤々・紆余曲折と議）論（を重ねて合意したお話）なんですけど

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confidential ϦϑϨʔϛϯάϙΠϯτˍݴ͍׵͑ΔͳΒ͹ʢ޻౻ҊʣηοτͰ ①何故ヒンヤリするのか︖ →「そもそも」まで⽴ち戻るには認知がジャンプしている（気がする） ②何故、認知がジャンプ（⼤きなギャップがある状態）があるのか︖ →顧客担当者が専任とは限らない →専⾨的な理由が意思決定に関与しており、完全に背景を理解していない →実はどこかのマイルストーンで納得していなかった ■「そもそも論」の対処法と予防法ー初めから「そもそも」に戻らず、1段階ずつ⽴ち戻り確認するー議事録を残す。特に意思決定の場の雰囲気や発⾔に気を払う。 ©YUMEMI, inc 43

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confidential ͓·͚ 44 ʔҙࣝ͢΂͖ίϛϡχέʔγϣϯͱ͸

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confidential ίϛϡχέʔγϣϯͱ͸ わたし思考無意識意図他者傾聴センシング伝達⾔語化内省メタ認知⾃分のコントロールできる世界 ① ② 解釈 ③ ④ ⑤ ⑥ 発話振舞い・反応⾔語化フィードバック反応・返事 ©YUMEMI, inc 45

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confidential ίϛϡχέʔγϣϯͱ͸ わたし思考無意識意図他者傾聴センシング伝達⾔語化反応・返事内省メタ認知⾃分のコントロールできる世界 ① ② 解釈 ③ ④ ⑤ ⑥ 発話振舞い・反応⾔語化フィードバック ©YUMEMI, inc 46

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confidential ίϛϡχέʔγϣϯͱ͸ わたし思考無意識意図他者傾聴センシング伝達⾔語化内省メタ認知⾃分のコントロールできる世界 ① ② 解釈 ③ ④ ⑤ ⑥ 発話振舞い・反応⾔語化フィードバックアサーティブな返事 ©YUMEMI, inc 47