客先でヒヤッとするその一言！適切に意図を伝えるためのリフレーミング/reframing-in-the-business

本資料は、2021-02-25に実施された第一回YUMEMI.SALESにて発表されたスライドです。

■YUMEMI.SALESについて
　IT業界における「営業職」の在り方を問い直すーーー。

「顧客満足度の最大化」を研究テーマに、ゆめみメンバーやゲストスピーカーから事例・概念・テクニックを共有します。
ご聴講いただく方々のお悩みを解決し、明日から活かせる学びの場を目指しています。
「営業」だけでなく、周辺となるマーケティング・プロセスまで視野を広げたイベント（インサイドセールス、カスタマーサクセスなど）です。

■イベント概要より説明抜粋
「仕様決まってないのでできません」この一言で時間停止！客先でヒヤッとした経験ありませんか？
しかし現実はその通り。誠実にプロジェクトを進める上では事実をお伝えしなければならないこともまた真実です。
このセッションでは、こんなヒヤヒヤ経験を和らげる言葉の転換「リフレーミング」を紹介します。雰囲気を壊さずに伝えたい！
そんな時に使えるリフレーミングを、ヒンヤリ事例を元に一緒に学びましょう。温かいお飲み物をご用意ください。
https://yumemisales.peatix.com/view

Transcript

1. confidential ٬ઌͰώϠοͱ͢ΔͦͷҰݴʂ ద੾ʹҙਤΛ఻͑ΔͨΊͷ ʮϦϑϨʔϛϯάʯ 2021-02-25 株式会社ゆめみ 取締役 ⼯藤 元気 @Genki910biz 1
2. confidential ͦͷલʹ 会社ロゴリニューアルしました。 ©YUMEMI, inc 2
3. confidential ٬ઌͰ͜Μͳܦݧ͋Γ·ͤΜ͔ʁ 3
4. confidential ʢ૝૾͍ͯͩ͘͠͞ʣ どこまで やるか 次第ですね それは決めの 問題です タラレバですが そもそも なんですけど 顧客との要件定義の場 定例会議の場にて・・ ©YUMEMI, inc 4 ⾒ 積 も り で き ま せ ん
5. confidential ώϯϠϦମݧɺ͋Γ·ͤΜ͔ʁ ©YUMEMI, inc 5
6. confidential /0
   .03& ώϯϠϦମݧ 6
7. confidential ͦΜͳͱ͖͸ʮϦϑϨʔϛϯάʯ 7
8. confidential ϦϑϨʔϛϯάͱ͸ʁ リフレーミングとは、出来事の枠組み（フレーム）を変えることで、出来事に別の視点を持たせるも のです。 リフレーミングに関する有名なたとえ話ですが、コップに⽔が半分⼊っている時、「半分しか⼊って いない」というフレームと「半分も⼊っている」というフレームでは物事の感じ⽅が異なってきます。 「半分しか⼊っていない」というフレームでは、不満や不⾜を感じるでしょうが、「半分も⼊ってい る」というフレームでは、満⾜や喜びを感じることができるでしょう。 このように、同じ出来事でもフレームを変えるだけで、物事の感じ⽅を変えることができます。 ※出典︓NLP ⽇本NLP協会 公式サイト https://www.nlpjapan.org/nlpword10.html ©YUMEMI, inc 8
9. confidential ཁ͸ɺ෺͸ଊ͑Α͏ʴݴ͍Α͏ 9
10. confidential ώϯϠϦମݧΛ෼ੳ͠ͳ͕Βɺ ʮଊ͑ํ ݴ͍ํʯΛҰॹʹߟ͑ͯΈ·͠ΐ͏ 10
11. confidential ώϯϠϦମݧᶃ 11 ˞ᶃ͚ͩஸೡʹղઆ͠·͢
12. confidential ώϯϠϦᶃ 顧客A「••を解決したいんです」 顧客B「◦◦な感じにしたいんです」 顧客C「◆◆な機能がほしいです」 顧客「いつ頃できますか︖幾らかかりますか︖」 ©YUMEMI, inc 12 回答例︓ 「まあ、何をどこまでやるか次第ですね」
13. confidential ώϯϠϦʂ ©YUMEMI, inc
14. confidential ͸͍ɺ͜͜ͰϦϑϨʔϛϯάɻ 14
15. confidential ʮͲ͜·Ͱ΍Δ͔࣍ୈʯΛਤղ ⽬的 ⽬標１ ⽬標２ ⽬標n … ⽅針 A ⽅針 B ⽅針 Z … ⼿段 1 ⼿段 3 ⼿段 5 ⼿段 n ⼿段 4 ⼿段 2 ※⼿段≒アイデア・機能 問題 課題 ©YUMEMI, inc 15
16. confidential ʮͲ͜·Ͱ΍Δ͔࣍ୈʯΛਤղ ⽬的 ⽬標１ ⽬標２ ⽬標n … ⽅針 A ⽅針 B ⽅針 Z … ⼿段 1 ⼿段 3 ⼿段 5 ⼿段 n ⼿段 4 ⼿段 2 ※⼿段≒アイデア・機能 問題 課題 ©YUMEMI, inc 16 「••を達成し たいんです」
17. confidential ʮͲ͜·Ͱ΍Δ͔࣍ୈʯΛਤղ ⽬的 ⽬標１ ⽬標２ ⽬標n … ⽅針 A ⽅針 B ⽅針 Z … ⼿段 1 ⼿段 3 ⼿段 5 ⼿段 n ⼿段 4 ⼿段 2 ※⼿段≒アイデア・機能 問題 課題 ©YUMEMI, inc 17 「••を達成し たいんです」 「 ◦◦な感じに したいんです」 「 ◆◆な機能が ほしいです」
18. confidential ʮͲ͜·Ͱ΍Δ͔࣍ୈʯΛਤղ ⽬的 ⽬標１ ⽬標２ ⽬標n … ⽅針 A ⽅針 B ⽅針 Z … ⼿段 1 ⼿段 3 ⼿段 5 ⼿段 n ⼿段 4 ⼿段 2 ＋ 成約条件 ※⼿段≒アイデア・機能 問題 課題 ©YUMEMI, inc 18 「••を達成し たいんです」 「 ◦◦な感じに したいんです」 「 ◆◆な機能が ほしいです」
19. confidential ʮͲ͜·Ͱ΍Δ͔࣍ୈʯΛਤղ ⽬的 ⽬標１ ⽬標２ ⽬標n … ⽅針 A ⽅針 B ⽅針 Z … ⼿段 1 ⼿段 3 ⼿段 5 ⼿段 n ⼿段 4 ⼿段 2 ＋ 成約条件 ※⼿段≒アイデア・機能 問題 課題 ©YUMEMI, inc 19 「••を達成し たいんです」 「 ◦◦な感じに したいんです」 「 ◆◆な機能が ほしいです」 何をどこまで（いくらかけて）やるか次第【事実】
20. confidential ʮͲ͜·Ͱ΍Δ͔࣍ୈʯΛਤղ ⽬的 ⽬標１ ⽬標２ ⽬標n … ⽅針 A ⽅針 B ⽅針 Z … ⼿段 1 ⼿段 3 ⼿段 5 ⼿段 n ⼿段 4 ⼿段 2 ＋ 成約条件 ※⼿段≒アイデア・機能 問題 課題 ©YUMEMI, inc 20 「••を達成し たいんです」 「 ◦◦な感じに したいんです」 「 ◆◆な機能が ほしいです」 何をどこまで（いくらかけて）やるか次第【事実】 確定事項か 不明 選択幅があ るのか不明 予算化の プロセスが 不明
21. confidential ϦϑϨʔϛϯάϙΠϯτ ①何故ヒンヤリするのか︖ →顧客「いつ頃できますか︖幾らかかりますか︖」に答えていない ②何故回答できないのか︖ →回答条件が揃っていないから ③回答条件を揃えるためには︖ →構造イメージを理解していただき、質疑応答モードに持ち込む ④では、モードを切り替えるためには︖ ©YUMEMI, inc 21
22. confidential ݴ͍׵͑ΔͳΒ͹ʁʢ޻౻Ҋʣ 顧客A「••を解決したいんです」 →「それは問題ですね。プロジェクト⽴上げの準備状況はいかがですか︖」 顧客B「◦◦な感じにしたいんです」 →「良い⽅向性ですね。他に議論した⽅針案はありました︖」 顧客C「◆◆機能がほしいです」 →「確かに便利ですね。例えばどんな⾵に使われるイメージでしょうか︖」 ©YUMEMI, inc 22 （どこまでやるか次第ですけどね） ߠఆʴΦʔϓϯΫΤογϣϯͰϞʔυΛ੾Γସ͑ͯɺ ճ౴ՄೳʹͳΔ·ͰΠϯϓοτ͢Δ
23. confidential ώϯϠϦମݧᶄ 23 ˞͔͜͜Βগ͠εϐʔυΞοϓ
24. confidential ώϯϠϦᶄ 顧客「••と▲▲、どっちがいいでしょうか」 顧客「要件Aを確定させたいのですが」 ©YUMEMI, inc 24 回答例︓ 「えーと、決めの問題ですね」
25. confidential ώϯϠϦᶄ ©YUMEMI, inc 25
26. confidential ʮܾΊͷ໰୊ʯ͸͍͔ͭ͘छྨ͕͋Δ 26
27. confidential ᶄʮܾΊͷ໰୊ʯ ʔબ୒ࢶ͕୒ͷ৔߹
28. confidential ᶄ
    ʮܾΊͷ໰୊ʯΛਤղ ©YUMEMI, inc 28 •• ▲▲ ビジネス・運⽤としては影響度がある （もしくは影響度がわからない・顧客の関⼼が⾼い）
29. confidential ᶄ
    ʮܾΊͷ໰୊ʯΛਤղ ©YUMEMI, inc 29 •• ▲▲ 設計開発への影響度は低い もしくは⾒積もり前 ビジネス・運⽤としては影響度がある （もしくは影響度がわからない・顧客の関⼼が⾼い）
30. confidential •• ▲▲ ᶄ
    ʮܾΊͷ໰୊ʯΛਤղ ©YUMEMI, inc 30 設計開発への影響度は低い もしくは⾒積もり前 顧客と設計開発サイドにギャップがある ビジネス・運⽤としては影響度がある （もしくは影響度がわからない・顧客の関⼼が⾼い）
31. confidential •• ▲▲ ᶄ
    ʮܾΊͷ໰୊ʯΛਤղ ©YUMEMI, inc 31 設計開発への影響度は低い もしくは⾒積もり前 （設計開発への影響は今のところないので、議論して） 決め（られる種類） の問題【事実】 ビジネス・運⽤としては影響度がある （もしくは影響度がわからない・顧客の関⼼が⾼い）
32. confidential ʮܾΊͷ໰୊ʯ ᶄ ʔෳࡶܥͷ৔߹
33. confidential ᶄʮܾΊͷ໰୊ʯΛਤղ ©YUMEMI, inc 33 要件A 仕様A-a 仕様A-b 要件A確定 仕様A-c ※成約事項、⾮機能要件など各種あり
34. confidential ᶄ
    ʮܾΊͷ໰୊ʯΛਤղ ©YUMEMI, inc 34 要件A 仕様A-a 仕様A-b 仕様A-c 要件X 合 意 合 意 未 確 定 要件A確定 別要件に依存する、相互作⽤するケースがある。
35. confidential ᶄ
    ʮܾΊͷ໰୊ʯΛਤղ 35 要件A 仕様A-a 仕様A-b 合 意 合 意 要件A確定 ©YUMEMI, inc 仕様A-c 要件X 未 確 定 （依存関係ある要件をどうするか） 決め（れば次に進む種類） の問題【事実】
36. confidential ϦϑϨʔϛϯάϙΠϯτˍݴ͍׵͑ΔͳΒ͹ʢ޻౻ҊʣηοτͰ ①何故ヒンヤリするのか︖ →決定に寄与していない、顧客に委ねている（気がする） ②何故、顧客⾃⾝で意思決定できないのか︖ →••と▲▲の良し悪しがわからない・トレードオフを知りたい →要件Aが決まらないプロセスを理解していない ▪意思決定・合意のするためには︖（⾔い換えるならば） ー1︓••と▲▲のProsConsを簡単に⽤意して意思決定を促す ー2︓「要件Aの確定には、先に要件Xの話をする必要があります。」 ©YUMEMI, inc 36
37. confidential ώϯϠϦମݧᶅ 37 ʔαϥοͱྲྀ͠·͢
38. confidential ώϯϠϦᶅ 顧客「これで機能Dはお願いします」 顧客「次は次期開発の話ですが、実はその前に…」 顧客「AとBは◆◆にはできなかったんでしたっけ︖」 ©YUMEMI, inc 38 回答例︓ 「えーっと︖︖そもそも論なんですけど（続く」
39. confidential ώϯϠϦᶅ ©YUMEMI, inc 39 （略
40. confidential ʮͦ΋ͦ΋࿦ʯΛਤղ ©YUMEMI, inc 40 課題 案1 案2 案3 案4 案5 議論開始 発散 収縮 拡張＆分岐 ブラッシュアップ＆合意 案2’ 案 2-1 案 2-2 案 2-3 案2 時系列 案1’
41. confidential ʮͦ΋ͦ΋࿦ʯΛਤղ ©YUMEMI, inc 41 課題 案1 案2 案3 案4 案5 議論開始 発散 収縮 拡張＆分岐 ブラッシュアップ＆合意 案2’ 案 2-1 案 2-2 案 2-3 案2 忘れ去られた経緯 決定プロセス 時系列 案1’
42. confidential ʮͦ΋ͦ΋࿦ʯΛਤղ ©YUMEMI, inc 42 案3 案4 案5 議論開始 発散 収縮 拡張＆分岐 ブラッシュアップ＆合意 案 2-1 案 2-3 忘れ去られた経緯 決定プロセス 時系列 案1’ 案1 案2 案2’ 案 2-2 案2 課題 そもそも (から辿ると喧々諤々・紆余曲折と議） 論 （を重ねて合意したお話） なんですけど
43. confidential ϦϑϨʔϛϯάϙΠϯτˍݴ͍׵͑ΔͳΒ͹ʢ޻౻ҊʣηοτͰ ①何故ヒンヤリするのか︖ →「そもそも」まで⽴ち戻るには認知がジャンプしている（気がする） ②何故、認知がジャンプ（⼤きなギャップがある状態）があるのか︖ →顧客担当者が専任とは限らない →専⾨的な理由が意思決定に関与しており、完全に背景を理解していない →実はどこかのマイルストーンで納得していなかった ▪「そもそも論」の対処法と予防法 ー初めから「そもそも」に戻らず、1段階ずつ⽴ち戻り確認する ー議事録を残す。特に意思決定の場の雰囲気や発⾔に気を払う。 ©YUMEMI, inc 43
44. confidential ͓·͚ 44 ʔҙࣝ͢΂͖ίϛϡχέʔγϣϯͱ͸
45. confidential ίϛϡχέʔγϣϯͱ͸ わたし 思 考 無 意 識 意 図 他者 傾聴 センシング 伝達 ⾔語化 内省 メタ認知 ⾃分のコントロールできる世界 ① ② 解釈 ③ ④ ⑤ ⑥ 発 話 振 舞 い ・ 反 応 ⾔語化 フィードバック 反応・返事 ©YUMEMI, inc 45
46. confidential ίϛϡχέʔγϣϯͱ͸ わたし 思 考 無 意 識 意 図 他者 傾聴 センシング 伝達 ⾔語化 反応・返事 内省 メタ認知 ⾃分のコントロールできる世界 ① ② 解釈 ③ ④ ⑤ ⑥ 発 話 振 舞 い ・ 反 応 ⾔語化 フィードバック ©YUMEMI, inc 46
47. confidential ίϛϡχέʔγϣϯͱ͸ わたし 思 考 無 意 識 意 図 他者 傾聴 センシング 伝達 ⾔語化 内省 メタ認知 ⾃分のコントロールできる世界 ① ② 解釈 ③ ④ ⑤ ⑥ 発 話 振 舞 い ・ 反 応 ⾔語化 フィードバック アサーティブな返事 ©YUMEMI, inc 47
48. confidential ʮ͜ΜͳώϯϠϦ͸Ͳ͏ม׵͢Δʁʯ ʮࣗ෼ͩͬͨΒ˓˓ͱݴ͍·͢ʯ ͥͻҙݟަ׵͠·͠ΐ͏ʂ ©YUMEMI, inc 48 @Genki910biz 2021-02-25 (308
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