12年続くB2DサービスとUXデザイン / UX Design keeps B2D service alive over 12 years

by Yuki Fujisaki

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12年続くB2DサービスとUXデザイン Yuki Fujisaki DeployGate Inc. Co-founder, CEO 1

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今日伝えたいこと UXデザインに注力することには、継続する事業を築くほどの価値がありますただし、むちゃくちゃ解像度の高いユーザー理解が必要ですそれはちゃんと手に入れられます 2

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解像度の高いユーザー理解で作られた製品は、長期的に価値をもたらす 3

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Yuki Fujisaki @tnj DeployGate Inc. Co-founder, CEO アプリのテスト配布を軸に開発チームの効率的な意思疎通を支えています 4

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UX職ではなく愛好家株式会社MIXI (2008-2015) mixi for Android HCDワークショップリサーチ手法学生時代 nazobmplay, Gyazowin, QuicToday (Windows Mobile) #UI #情報設計 #インタラクション #UX 5

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UXが事業成功に与える影響 6

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一般的な認識 UXは、顧客満足度やロイヤリティに直接影響を与える UXは、長期的な価値提供の源泉 7

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UX提唱者における定義企業、サービス、製品すべての側面におけるエンドユーザーのインタラクション典型的なUXの第一要件はイライラや面倒なしに顧客ニーズを正確に満たすことそして、所有にも使用にも喜びのある製品を生み出すシンプルさとエレガンスさ User Experience という概念を最初に用いだした Don Norman 博士が言っている The Definition of User Experience (UX) 8

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UXを重視することは、事業成功に繋がっているのか？ Apple, Airbnb, Slack などなど、事例には事欠かない実際のところはどうなのか 9

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Case Study: DeployGate 市場環境が変わるなか、大きなピボットもなく安定したサービスを提供している 10

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DeployGate コア機能を端的に表現するなら、「開発中のアプリ」を「テスターの端末に届ける」サービス 11

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12年の間に競合環境は大きく変わるたくさんの競合が生まれ、M&Aされ、形を変えていった TestFlight → Burstly → Apple Crashlytics Beta → Twitter → Google HockeyApp → Microsoft 現代: プラットフォーマーが無償で配布機能を提供しているそんな市場でも生きのこっているのは当初からUXを大事にしていたから 12

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中核にあるUX (2024時点) アプリのQAプロセスの構築と運用を負担なく、拡張可能な形で実現できる初期(2015)は「開発中のアプリの実機検証を一瞬で」目線はシフトしつつ、手間なく・素早くという要素は変わらない 13

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CI/CD サービスの一般的な価値継続的インテグレーション、継続的デリバリー（デプロイメント）品質の向上のため（自動でビルド、テストで早期の問題発見、オペミスを減らす）速度の向上のため（粒度を細かくできる、コンフリクトが減る、作業待ちが減る）チームの動きの可視化（暗黙知が減る、個人依存が減る、進行状況が見える） 14

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必要性はわかる、あるべき体験は？誰が、いつ、どのようなきっかけで導入を考えるのか？どのような体験が期待されているのか？ 15

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ある開発者視点の体験 16

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CI/CDが必要だと思ったタイミング新規プロジェクトの開発が中盤に入り、初期には起きなかった問題が起きはじめた新しいメンバーが増え、同時に複数のブランチが存在する状態になる QAテストで、ブランチ違いによるミスコミュニケーションが起きるトラブルシューティングのコミュニケーションにも時間を取られる 17

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ペイン本質的な開発に集中できる時間を増やしたい、集中している時の割り込みを避けたい集中が必要になる時に「割り込み」で思考や判断を持っていかれるのがペインもしデリバリーを一元化し、対象を渡すための統一された手段ができれば、割り込みの元となる問題の発生自体を防げる 18

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その開発者視点で欲しいもの適切なデリバリー手段 1 人の時から自動テストを行うための CI (自動ビルド) 環境は存在している 1. 会社で使え、すぐ使い始められる 2. 限られたメンバー内でアプリを共有できる 3. 使っているCIと繋がる（インテグレーション、APIがある） 4. テスターに説明しやすい、トラブルシューティングしやすい 19

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期待される要件 1. 会社で使える、すぐ使い始められる小さく試せるように無料から開始できる料金体系になっているすぐにアカウントが作成できる (資料請求ではない) 必要な社内手続きを通せる (見込みがある情報が提供されている) 2. 限られたメンバー内でアプリを共有できる明示的にアカウントを持ったメンバーに共有ができ、不要になったら削除できる 20

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期待される要件 3. 使っているCIと繋がる（インテグレーション、APIがある） CIのプラグイン、APIがあり、ドキュメントが充実している 4. テスターに説明しやすい、トラブルシューティングしやすい画面もドキュメントも日本語で、テスターのUIも平易で問題があれば説明してくれる 21

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期待される要件から体験に踏み込むアプリのQAプロセスの構築と運用をなるべく負担なく、拡張可能な形で実現する 22

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実際に提供している体験アプリのQAを負担なく 1日に何度も更新と確認を繰り返せるビルドされた更新が待ち時間なく反映され、プッシュ通知が届く手元で過去バージョンのインストールができる開発者の手を借りずに、アップデート時の挙動の検証ができる数ある端末でのログイン認証を手軽に行える Webブラウザ上のQRコードを読み取って端末のログインを行えるリモート環境であっても即時のオブザーバビリティが得られる端末のアクティビティやログがブラウザ上で常に確認できる 23

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実際に提供している体験 QAプロセスの構築を負担なく部分から始められる: 最低限アプリがあればいい、1人でもいいテスター「に」説明しやすい QAプロセスの運用を負担なくテスター「が」説明・理解しやすい開発者の手を借りなくても、テストをスケールできる業務中にサービス停止しない拡張可能 API, 各種プラグイン, Slack連携 Enterprise: Google Workspace, SAML 24

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繰り返しのコミュニケーションの負担を減らす誰かに聞かなくてもそれぞれが必要な情報を持てるテスター「が」説明・理解しやすいインストールができない場合のガイドリビジョン番号ハッシュではなく、数字日本語のUI 25

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12年間、同一の製品UXが価値を提供し続けている開発者への割り込みの削減を手間なく負担なく実現する QAテスター自身でできることを増やすミスコミュニケーションを削減する 26

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アップデートはしなくて良いの？もちろん、UXを磨き続けることが新たな価値につながるずっと一人でやり続けていくことはできないから、組織化することが必要 27

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我々の反省点: 組織化がだいぶ後手に回った UX組織という意味ではなく、一般的なチーム活動レベルの組織化権限委譲、役割定義、ゴールの言語化やKPIの設定といったものが曖昧なまま明確に課題が表面化したのは、ローンチから数年経過後 28

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ハンマーしか持っていなければすべてが釘のように見えるすべての問題を最終的にUXの課題としてフレーミングしてしまった自分自身の手で解決しなければならない課題という認識スコープを「自分ができること」に落としてしまう成果を感じやすいところに留まってしまう 29

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「ビジネスのコアがUX」 ≠ 「UX課題の解決がすべて」 30

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組織化はまだ道半ばまた別の機会に 31

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骨太なコアのUX、どのように見いだすか我々の場合は、そもそも自身がターゲットユーザーニーズや期待されるUXがめちゃくちゃ明確なんならプロトタイプも一度作って検証していたペルソナになりきった正確なシナリオも立てやすかったただし、それはあくまでも初期の話 32

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最初期ペルソナ／シナリオ法: ユーザーストーリーを作って洗いだす情報感度の高いエンジニアを対象としたオンボーディングと実際の体験画面モックでのユーザーヒアリング定量手法は実施せず対象が小さくサンプル数が不十分企画→リリースが2ヶ月しかなかった 33

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最初はよくても、継続すると難しくなっていく顧客の現場との乖離が発生して見えなくなる我々が作っているのは、WebとAPI中心のSaaSであって、アプリではないアプリ開発において何が本当に大事なのか、どんどん見えなくなるここをうまく解消できずにいた 34

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リサーチしていても手応えを感じられない十分とは言い難いものの各種ヒアリングを通じて、新たにたくさんの気づきや学びが得られてはいたいろんな要望も出てくる「いい気づきを得ることができた」という感覚はある仮説を構築して、プロトタイプを作って、当てて、それなりにいい反応でも「明日にでも使いたい」には届かない 35

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最終的に辿り着いたところ 36

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自分で対象業務を行ういわゆるエスノグラフィー対象: テスト効率改善ツールのプロトタイプヒアリングを元に計画、開発し、一部の顧客にも試用してもらい、フィードバックを得ていたしかし反応は期待ほどではなかった QAテスターとして全行程を実施してみた https://note.com/tnj/n/n4c100a6321a0 37

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すごい解像度の情報が得られるプロトタイプの狙いは当たっていて、確かに便利にはなるでも、必須で手放せない存在になりうる感じはしない 38

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QAテスト実施中、頭の中はどんな思考になっている? 39

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とにかくテスト以外の思考を挟みたくない 40

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例テスト結果をスプレッドシートに入力判定の選択はよいが確認日時を入力するのがとても大変「ショートカットキーで省力化できるよ！」 41

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ショートカットキーでもまだ億劫実際の操作 1. 判定を選択して 2. 対応する確認日時欄に適切にフォーカスを移動して 3. ショートカットキーを押す目視の判断や思考が存在する 42

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根底の欲求の理解「とにかく手間や待ちを減らしたい」の感覚が強い集中力を奪わないように「テスト以外の思考を挟む場面を減らしたい」という感覚それはどこから来ているのか？ 43

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人間に向いてない: 視覚と短期記憶を使うタスクの並列「同じ感覚モダリティ（聴覚・視覚など）かつ同じ情報ドメイン（時間的・空間的など）」で処理するタスク同士を同時遂行すると、認知資源が競合し干渉が大きくなる。メインのタスク手順書の通りのタスクを実施し、結果が期待値と一致しているかを確認するテストケースをワーキングメモリに積み、実際の画面に視覚的な注意を向ける記入のタスク入力欄に入力するだけ　→新たな判断はなくスムーズ「入力欄が正しいか」「適切に移動できたか」→判断にワーキングメモリが必要 1: https://www.biorxiv.org/content/10.1101/2021.04.20.440675v1 44

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優先したいことの認識が変わる 1. メインのタスク外で判断が必要になることを減らしたい 2. 作業中の不便や手間を減らしたい 45

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明確なペインは、インタビューに表出する例: 「確認日時」の入力支援無いことによるペイン、あるべき姿の期待値も分かりやすい「結果の選択時に自動的に入力されてほしい」便利な新機能や体験は、ペインが感じられないプロトタイプの機能いままで無かったものなので、なくてもこれまで通りなだけインタビューでの課題抽出が難しい 46

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魅力的品質の不充足は認知できない狩野モデル言語化されるペインから見つけられるのは「一元的品質」「当たり前品質」新たな価値はペインが伴わない「魅力的品質」出典: 狩野モデルから探る品質のあり方とは - SHIFT ASIA -ソフトウェア品質保証のプロフェッショナル- 47

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「まあ」の重要さ使って思い浮かぶ感想や実際の発言に現れる「ここでこれが欲しいってところで、ちょっと足りないけど、まあ工夫したら使えるかな」「ここで少し待たされるな、まあ待てばいいか」 48

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「まあ」 ≒ 使うことを避けるいい理由結果として「不充足」の示唆になっていたまあ工夫したら使えるかな → 工夫しないと使えない考えなくても済むから、従来通りの手段を使おうまあ待てばいいか → 待たされたくない早く終わらせたいから、従来通りの手段を使おう 49

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判断が必要になることが減る＞作業の不便や手間が減るプロトタイプの開発者である自分自身でさえ、そういう判断をした 50

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発見を活かしたMVP 機能のフォーカスを絞り、そもそも判断をなくした処理を最適化して、待ち時間も無視できるレベルに 51

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試してもらった結果 QAテスター「すぐに業務で使ってみたいです」開発者の反応もよいが温度感はあまり変わらず、ターゲットだけが如実に反応が変化 52

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理解の解像度の高さはとてつもないレバレッジが効くすべての判断の精度が上がる体験そのものの設計優先順位づけチームとの壁打ち 53

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とはいうものの 54

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ユーザーと同じ体験が得られる機会は手に入るのか？顧客と同じ体験を社内でできるか？顧客がまったく他業種である場合は難しいよね？ 55

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社内になければ社外に出るこんにちは！最近、【対象領域】の製品を開発するにあたって、実際に行われる業務の理解を深めるために、【自身の職種】自身が身をもって【対象領域】のお仕事をお手伝いさせていただくという活動をしております。可能であれば、御社で活動の機会を頂けると嬉しいのですが、なにか【対象領域】周りでお手伝いできることはありませんでしょうか？関係性のある知り合いづてにあたっていく、もしくは紹介してもらう既存の顧客ではない方が忖度がなくてよい 56

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そんなこと実際できるの？というかやっていいの？ A1. できる 10社打てば1社ぐらいはいける A2. やっていいやらないといけないメリットしかない 57

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Case Study: DeployGateの CEO貸します実際に入らせていただいている前職の繋がりから紹介何ができるかは分からない、でスタート顧客ではなく、営業目的でもない、中立の立場 58

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「わたし、CEOじゃないんですが…」どんなロールでもよい第三者の立場というだけで提供できる視点があり、役に立てる「構造の中から構造自体を俯瞰すること」はそもそも難しいミーティングや1on1でも、気付いた違和感を質問するだけで十分な価値が出せるこれまでの知見「も」活かせる UXデザインでもPdMでもチームビルディングでもIT全般の知識でも自身が持つこれまでの知見が提供できればよりよい 59

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得られること見えてくるものがたくさんある事業環境、組織文化、目下の課題、優先度人ごとの視点の違いどのような課題をどのぐらいの温度感で感じているのか明確な理解が進む UXデザイン視点、プロダクト視点 60

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そのなかでも大事なこと日々「コト」と向き合っているターゲット層の人々との関係性が構築できる必要な時にすぐ質問できる実際に手を動かしている様子を気軽に見せてもらえる SaaS製品を選定する議論や観点も知れるリサーチのハードルがどれだけ下がるか？ 61

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ここまでの学び本質的なUXに向き合うことは顧客への長期的な価値提供に繋がり事業の安定に貢献する組織化やマーケが不完全でも続いてしまうほどその上で、継続的に付加価値を増やすために組織化していくことは大事顧客と同じ立場をUXデザイナの視点を持って自ら体験することはその後の様々な判断の品質も速度も上げるインタビューだけでは魅力的品質の種を拾うことはできない顧客の現場に行くことはできる、人間対人間の関係も築ける 62

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「UX担当者としてやるべきこと」はシンプル UXの専門家の視点と道具を持ってなるべく顧客と同じ現場に立って自らのフィルタを通して本質的な課題を特定すること適切な課題抽出ができれば、適切な解決策があなたとチームの引き出しにあるはず 63

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まとめ UX大事にしたら12年続くB2D SaaSサービスができました「やりきれている」とは言えないが、それでもなお価値があった愚直に現場に行くことで、一度失った現場理解の解像度を高めていますエスノグラフィー、効果は予想以上今後は組織横断でのUX中心文化の構築にもチャレンジしていきます 64