20190912「ネット&スマートフォン・コマース2019-OSAKA-」/ゆめみセッション

by そめやもとき＠ゆめみ

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Confidential 最良な顧客体験をデザインするためのプロセスとは :6.&.* DPQZSJHIU:6.&.**OD BMMSJHIUTSFTFSWFE

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Confidential 自己紹介 üݞॻ͖ ࣥߦ໾һ ϚʔέςΟϯά݉ϦΫϧʔτ ˞ؔ੢ αʔϏεఆٛ69ઃܭ ίϯαϧࢧԉ 6*ઃܭ੍࡞Ҋ݅ σΟϨΫλʔ ü ࢿ֨ )$%/FUೝఆਓؒத৺ઃܭεϖγϟϦετ ü ͻͱ͜ͱ ސ٬ͱ੒௕͍ͯ͘͠ࣄ͕େࣄɻϢʔβཧղ ϢʔβཁٻΛج఺ͱͨ͠αʔϏεઃܭϓϩη εΛ࣮ߦ͠ɺzݱ৔ओٛzͰαʔϏεΛ૑Δɻ છ໼ װج 4PNFZB.PUPLJ DPQZSJHIU:6.&.**OD BMMSJHIUTSFTFSWFE

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Confidential ゆめみについて ΞϓϦαʔϏεՔಇ࣮੷/P ສ."6ͷՔಈ࣮੷ܧଓத ΏΊΈ͸ݱࡏɺඇެ։࣮੷ΛؚΊສ."6ͷαʔϏεΛӡ༻͓ͯ͠Γ·͢ɻ ԯ."6Λ໨ࢦ͠ମ੍ΛڧԽ͓ͯ͠Γ·͢ɻ ."6ͱ͸ɿϲ݄ͷؒʹΞϓϦΛར༻͢Δਓ਺ :6.&.* :6.&.* DPQZSJHIU:6.&.**OD BMMSJHIUTSFTFSWFE

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Confidential ゆめみについて The Power of PowerPoint | thepopp.com 9

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Confidential Confidential § Online Merges with Offline の略。 § マーケティング概念で全てをオンライン起点で考える事。 OMOとは Online(=データ) 店舗などアプリなど

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Confidential 【中国】 O M O 事例 The Power of PowerPoint | thepopp.com 12 中国のコーヒーチェーン「Luckin Coffee」

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Confidential 「スマホ 1 つあれば」のサービス設計 The Power of PowerPoint | thepopp.com 13 (登録) WeChat (購入) アプリ (受取り) 店舗

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Confidential 【 L u c k i n C o f f e e 】 O M O 事例 The Power of PowerPoint | thepopp.com 14 選択肢の多様化と顧客獲得施策 p ピックアップ/デリバリーカフェは店舗体験に重きを置いてきた中で、ピックアップや配達員を雇用した上でのデリバリーサービスを展開。 p 新たな顧客行動と購入単価UPの機会創出単一で見た施策だけではなく、ユーザが周りの人の分まで購入することを想定した「2杯買うとさらに1杯無料」、「5杯買うとさらに5杯無料」なども実施。出典： https://www.techinasia.com/luckin-takes-on-starbucks

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Confidential 【中国】 O M O 事例 The Power of PowerPoint | thepopp.com 15 中国のスーパー「盒馬鮮生」

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Confidential 【盒馬鮮生】 O M O 事例 The Power of PowerPoint | thepopp.com 16 アプリで得られる付加価値の提供 p データ活用による店舗での「出会い」店舗での決済をキャッシュレス(商品のバーコードを無人レジにかざす)にすることで購入履歴に紐付けたおすすめ商品の提案。 p 30分以内に自宅で商品を受け取る体験店舗から3キロ以内であれば30分以内にアプリで注文した商品が自宅に届くサービスや、店舗で気に入った商品をアプリから注文すれば自宅へ商品がすぐに届く利便性の提供。

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Confidential 【中国】 O M O 事例 The Power of PowerPoint | thepopp.com 17 中国の保険会社「中国平安保険」

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Confidential 【平安】 O M O 事例 The Power of PowerPoint | thepopp.com 18 ユーザの習慣/生活を変革 p オンライン上で一連の行動をすべて実現問診→口コミを見ながらドクター単位で予約→ 病院では受付不要+アプリ決済→処方薬購入。 p 秀逸なタッチポイントとロイヤリティ設計アプリで問診を受ける為にはポイントが必要。そこで、アプリを立ち上げてウォーキングをするだけでポイントが付与される設計を採用。結果、ブランドロイヤリティも向上。

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Confidential 【平安】 O M O 事例 The Power of PowerPoint | thepopp.com 19 OMOに欠かせない組織設計 p 営業と思われない営業マン営業マンに対してのKPI設計が妙。保険加入ではなく、アプリの登録者数。営業マンがアプリを勧める事で、ユーザと医者のやりとりがデータとして貯まる設計。また、アプリを利用したユーザの情報を基に営業が対象ユーザへ連絡を入れる。こうしたデータを基にする事で押し売りがなく、最適な提案をする営業のファンになる。

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Confidential 企業例 § څ౬ػثΩονϯػث౳ͷ੡଄ൢച Λߦ͏๭ϝʔΧʔ § ର৅ϓϩμΫτ • *P5څ౬ثͱ࿈ܞͨ͠ΞϓϦͷվम § ΞϓϦͷಛ௕ • ਓײηϯαʔ࿈ܞɿೖࣨୀࣨײ஌ • ਫҐηϯαʔ࿈ܞɿೖཋୀཋײ஌ • ࣗಈԽɿ͓౬ுΓ௥͍ਬ͖ • ݟकΓ § ՝୊ɿΞϓϦͷར༻཰͕௿͍

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Confidential ػೳϕʔεͰ͸ͳ͍ ϩʔυϚοϓͷࡦఆ GJSTU 給湯器と連携したアプリとしての体験を最⼤化＋データ蓄積 TFDPOE CRM施策によるOne to One コミュニケーションの実現 ※ One to One：1⼈1⼈のユーザに合わせた UIJSE キッチン機器などを含めた「くらし」の番頭さん

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Confidential 38 ຖ ೔ ࣗ ಈ ౬ ͸ Γ ͕ Ͱ ͖ Δ ؀ ڥ ͷ श ׳ Խ p;Ζ૟আ๨ΕʹΑΔࣗಈͷػձଛࣦճආ pਫҐηϯαʔͱ࿈ܞ p࢒Γ౬͕".ʹ͋Ε͹164) p౔೔͚ͩͳͲ೚ҙͷ௨஌ઃఆ ਫҐηϯαʔ ձ࿩ͷମݧ 164)௨஌ ར༻લ ͓ग़͔͚લ ʹ͓෩࿊ ચ͓͚ͬͯ ͹๻͕෸͔ ͓ͯ͘͠Αɻ ด͡Δ

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Confidential The Power of PowerPoint | thepopp.com 40 Ϣʔβ૾Λ஌Δ ίϯηϓτϩʔυ ϚοϓΛࡦఆ͢Δ Ϣʔβ΁ఏڙ͢΂͖ Ձ஋Λ஌Δ اըઃܭ͢Δ lԿΛz࡞Δ͔ まとめ