20190912「ネット&スマートフォン・コマース2019-OSAKA-」/ゆめみセッション

テーマ「最良な顧客体験をデザインするためのプロセスとは」

中国で加速しているOMO事例を紹介しつつ、顧客体験がより重要視されていく今後のマーケットに向けたプロセスを紹介したスライドです。

#株式会社ゆめみ #人間中心設計 #HCD #UX #顧客体験 #デザインプロセス #OMO

Transcript

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9. Confidential ゆ め み に つ い て The Power of PowerPoint | thepopp.com 9
10. Confidential Confidential 0.0࣌୅΁ʙதࠃͷࣄྫʙ S E C T I O N 2 copyright ©YUMEMI Inc, all rights reserved.
11. Confidential Confidential § Online Merges with Offline の略。 § マーケティング概念で全てをオ ンライン起点で考える事。 OMOとは Online(=データ) 店舗など アプリなど
12. Confidential 【 中 国 】 O M O 事 例 The Power of PowerPoint | thepopp.com 12 中国のコーヒーチェーン 「Luckin Coffee」
13. Confidential 「 ス マ ホ 1 つ あ れ ば 」 の サ ー ビ ス 設 計 The Power of PowerPoint | thepopp.com 13 (登録) WeChat (購入) アプリ (受取り) 店舗
14. Confidential 【 L u c k i n C o f f e e 】 O M O 事 例 The Power of PowerPoint | thepopp.com 14 選択肢の多様化と顧客獲得施策 p ピックアップ/デリバリー カフェは店舗体験に重きを置いてきた中で、 ピックアップや配達員を雇用した上でのデリ バリーサービスを展開。 p 新たな顧客行動と購入単価UPの機会創出 単一で見た施策だけではなく、ユーザが周り の人の分まで購入することを想定した「2杯買 うとさらに1杯無料」、「5杯買うとさらに5杯 無料」なども実施。 出典： https://www.techinasia.com/luckin-takes-on-starbucks
15. Confidential 【 中 国 】 O M O 事 例 The Power of PowerPoint | thepopp.com 15 中国のスーパー 「盒馬鮮生」
16. Confidential 【 盒 馬 鮮 生 】 O M O 事 例 The Power of PowerPoint | thepopp.com 16 アプリで得られる付加価値の提供 p データ活用による店舗での「出会い」 店舗での決済をキャッシュレス(商品のバー コードを無人レジにかざす)にすることで購入 履歴に紐付けたおすすめ商品の提案。 p 30分以内に自宅で商品を受け取る体験 店舗から3キロ以内であれば30分以内にアプリ で注文した商品が自宅に届くサービスや、店 舗で気に入った商品をアプリから注文すれば 自宅へ商品がすぐに届く利便性の提供。
17. Confidential 【 中 国 】 O M O 事 例 The Power of PowerPoint | thepopp.com 17 中国の保険会社 「中国平安保険」
18. Confidential 【 平 安 】 O M O 事 例 The Power of PowerPoint | thepopp.com 18 ユーザの習慣/生活を変革 p オンライン上で一連の行動をすべて実現 問診→口コミを見ながらドクター単位で予約→ 病院では受付不要+アプリ決済→処方薬購入。 p 秀逸なタッチポイントとロイヤリティ設計 アプリで問診を受ける為にはポイントが必要。 そこで、アプリを立ち上げてウォーキングをす るだけでポイントが付与される設計を採用。 結果、ブランドロイヤリティも向上。
19. Confidential 【 平 安 】 O M O 事 例 The Power of PowerPoint | thepopp.com 19 OMOに欠かせない組織設計 p 営業と思われない営業マン 営業マンに対してのKPI設計が妙。 保険加入ではなく、アプリの登録者数。 営業マンがアプリを勧める事で、ユーザと医 者のやりとりがデータとして貯まる設計。 また、アプリを利用したユーザの情報を基に 営業が対象ユーザへ連絡を入れる。 こうしたデータを基にする事で押し売りがな く、最適な提案をする営業のファンになる。
20. Confidential Confidential ࠷ྑͳ69ϓϩηεͱ͸ S E C T I O N 3 copyright ©YUMEMI Inc, all rights reserved.
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26. Confidential 企業例 § څ౬ػثΩονϯػث౳ͷ੡଄ൢച Λߦ͏๭ϝʔΧʔ § ର৅ϓϩμΫτ • *P5څ౬ثͱ࿈ܞͨ͠ΞϓϦͷվम § ΞϓϦͷಛ௕ • ਓײηϯαʔ࿈ܞɿೖࣨୀࣨײ஌ • ਫҐηϯαʔ࿈ܞɿೖཋୀཋײ஌ • ࣗಈԽɿ͓౬ுΓ௥͍ਬ͖ • ݟकΓ § ՝୊ɿΞϓϦͷར༻཰͕௿͍
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36. Confidential ػೳϕʔεͰ͸ͳ͍ ϩʔυϚοϓͷࡦఆ GJSTU 給湯器と連携した アプリとしての体験を最⼤化 ＋ データ蓄積 TFDPOE CRM施策によるOne to One コミュニケーションの実現 ※ One to One：1⼈1⼈のユーザに合わせた UIJSE キッチン機器などを含めた 「くらし」の番頭さん
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38. Confidential 38 ຖ ೔ ࣗ ಈ ౬ ͸ Γ ͕ Ͱ ͖ Δ ؀ ڥ ͷ श ׳ Խ p;Ζ૟আ๨ΕʹΑΔࣗಈͷػձଛࣦճආ pਫҐηϯαʔͱ࿈ܞ p࢒Γ౬͕".ʹ͋Ε͹164) p౔೔͚ͩͳͲ೚ҙͷ௨஌ઃఆ ਫҐηϯαʔ ձ࿩ͷମݧ 164)௨஌ ར༻લ ͓ग़͔͚લ ʹ͓෩࿊ ચ͓͚ͬͯ ͹๻͕෸͔ ͓ͯ͘͠Αɻ ด͡Δ
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40. Confidential The Power of PowerPoint | thepopp.com 40 Ϣʔβ૾Λ஌Δ ίϯηϓτϩʔυ ϚοϓΛࡦఆ͢Δ Ϣʔβ΁ఏڙ͢΂͖ Ձ஋Λ஌Δ اըઃܭ͢Δ lԿΛz࡞Δ͔ ま と め
41. Confidential THANK YOU! 41 Good luck to everyone. copyright ©YUMEMI Inc, all rights reserved.