三越伊勢丹が目指すNew Normalの購買スタイル - デブサミ2021 19-E-6 #devsumiE #devsumi

by アイムデジタルラボ

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Copyright© IM Digital Lab, Inc. All rights reserved. 三越伊勢丹リモートショッピング • 2020年11⽉25⽇発表 • ⾮来店で接客を受けて店頭の商品を購⼊するためのアプリ • ECサイト未掲載品も購⼊可能 • オンライン決済後に商品を配送 • 接客は店頭の販売員が実施 • 伊勢丹新宿本店、⽇本橋三越本店、銀座三越で対応チャット接客ビデオ接客予約ビデオ接客オンライン決済

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Copyright© IM Digital Lab, Inc. All rights reserved. 開発スタイルフルリモートのスクラム開発 • APIチーム（10名） • AWSのPaaS上に構築 • Fargate/Aurora/Kafka... • Spring Boot、Vue.js • 管理画⾯はローコードツール活⽤ • Retool • モバイルチーム（6名） • Swift/Kotlin

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Copyright© IM Digital Lab, Inc. All rights reserved. 何が挑戦なのか？ 4. 店頭商品のオンライン決済 • 既存の決済フローではない • 店頭商品を店頭決済する • EC掲載商品をオンライン決済 • 事前にEC商品登録が必要 • 新しい決済業務が発⽣ • 店頭商品をお客さまのカートに登録して、オンライン決済を依頼して、決済が完了したら配送して...

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Copyright© IM Digital Lab, Inc. All rights reserved. 何が挑戦なのか？ 350年間の常識が使えない • そもそも店頭接客の元祖 • 1673年三越（越後屋）創業 • 店前（たなさき）売り • 当時主流の訪問販売から転換 • 接客が本業なのにリモート接客はノウハウがない • しかも、全社で取り組む • デジタルツールを使った接客、という新しい常識をつくる駿河町越後屋呉服店⼤浮画 https://collections.mfa.org/objects/206070/large-perspective-view-of-the-interior-of-echigoya-in-surug

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Copyright© IM Digital Lab, Inc. All rights reserved. 開発プロセスへの取り組み 7⽉〜10⽉（初期開発）の体制 • 開発と導⼊で体制を分割 • 仕様はワークショップの結果からIMDLが決定 • ⽴ち上げのスピードを最優先し、あえて分離お買場お買場お買場導⼊チームサーバ開発チーム PO チームお客さま三越伊勢丹アイムデジタルラボモバイル開発チーム devsumi 未発表スライド

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Copyright© IM Digital Lab, Inc. All rights reserved. 開発プロセスへの取り組み初期開発体制の課題 • 作る⼈ vs 受け取る⼈の構図 • IMDLが開発したものを三越伊勢丹に使ってもらう • 当然、「その機能じゃ⾜らない」問題が発⽣ • 内部リリース時点の機能に対する不満 • ウォーターフォール開発経験がある⼈からは • 仕様レビューがないのに、なぜ実装しているのか？ • 必要な機能が揃わないと使い始められない • そこで、改善開発（11⽉以降）は混成体制へ移⾏ devsumi 未発表スライド

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Copyright© IM Digital Lab, Inc. All rights reserved. 開発プロセスへの取り組み三越伊勢丹・IMDLの混成体制 • 混成POチーム • 要件整理・優先順位判定を⾏う • 意思決定ミーティング（毎週） • 双⽅の役員が参加した場で優先順位などを決定するお買場お買場お買場導⼊チームサーバ開発チーム PO チームお客さま三越伊勢丹アイムデジタルラボ（IMDL）意思決定ミーティングモバイル開発チーム導⼊⽀援三越伊勢丹:PO1名 IMDL:PO1名、サービスデザイナ1名三越伊勢丹:デジタル担当執⾏役員、導⼊チーム部⻑三越伊勢丹HD：情報システムデジタル開発部⻑ IMDL：技術担当取締役 POチーム

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Copyright© IM Digital Lab, Inc. All rights reserved. 週次で意思決定と現場調整ができるようにする • 開発だけではなく、役員を交えた組織決定も現場との調整も週次サイクルでおこなう情報共有定例（毎週1時間）意思決定ミーティング（毎週1時間）開発スプリント（1週間）開発プロセスへの取り組み案件候補受付優先順位決定リリース判定要件設計実装＆テスト実装内容確認優先順位判定開発QA 対応案件エントリリリース内容説明要件設計⽀援⾒積り& 要件精査リリース実装内容整理実装内容計画⽴案実装レビューリリース判定依頼リリース後確認リリース後確認案件予定共有意思決定ミーティング POチーム開発チーム導⼊チーム

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Copyright© IM Digital Lab, Inc. All rights reserved. 開発プロセスへの取り組み 2ヶ⽉分の案件リストを毎週調整 • 案件規模でリードタイムは異なる • リードタイム：案件エントリ〜リリースまで • 常に4−5個の案件が並⾏開発されている状態 • 案件化されない細かい修正はもっと多い要件設計実装＆テスト⽅針検討中規模⼩規模⼤規模緊急 1w 1w 1-2w 1-2w 2-3w 場合による ASAP 4-8w 2w 2-3m - リードタイム規模

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Copyright© IM Digital Lab, Inc. All rights reserved. 何が実現できているか？サービスの状況と開発内容のリンク • お買場やお客さまの声で優先順位を決める • 具体的な要望があってから開発するから無駄がない • 動画、⾃動応答、未読チェック、限定ショップなど • 機能要求ではなく⽬的を共有する • 「こういうことがやりたい。なぜならば」を共有し、細かい仕様はPOチームに委任 • 提供スピードと機能のバランスを判断する • 「遅くなるぐらいなら機能が50点ではじめよう」

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Copyright© IM Digital Lab, Inc. All rights reserved. 何が実現できているか？品質はお客さま起点で考える • 「お客さまにご迷惑がかかるか？」が最重要 • お客さまに迷惑がかからない機能は、テストを完璧するよりも、素早く対応するほうが全体が早くなる • バグがあっても数時間以内に修正してリリースできる • 逆に「アプリが使えない」「購⼊できない」という問題は絶対に発⽣させていはいけない • 利⽤時の品質を適切に維持する

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Copyright© IM Digital Lab, Inc. All rights reserved. 何が実現できているか？同じものを⾒て考える • 開発チームにも「なんのためにやるか」を共有 • 実装⽅式はシステム制約も踏まえて開発チームが提案 • 全員がチャット⾃動通知で情報共有 • 毎⽇の売上情報 • お買場におけるリモートショッピングの利⽤状況 • お買場で起きている事例も共有される • 開発チームへのフィードバックも⾏われる

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Copyright© IM Digital Lab, Inc. All rights reserved. 何が実現できているか桁違いのスピード感で改善していく • リモート接客サービスを試⾏錯誤しながらつくりあげるための開発プロセス • 「なんだかわからないけど、ものすごいスピード感で改善されていく」ー三越伊勢丹導⼊チームの部⻑談 • 現在は毎週のように新しい課題が出るが、それにあわせて優先順位を変えながらシステムが改善される • スピード感はあるのに、いま何が⾏われているのか、今後どうなるのかが分かるから⾒通しがいい

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Copyright© IM Digital Lab, Inc. All rights reserved. どんな状況か？いろいろな軋み⾳が聞こえている状態 • まだまだ不安や不満は出ている • お客さまに満⾜いただけるのか？という不安 • デジタルツールというだけで壁がある • ノウハウが溜まっていないので当然こと • いくつかの成功例はあるが、パターンにできていない • 常識の変⾰には必要な苦しみ

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Copyright© IM Digital Lab, Inc. All rights reserved. どんな状況か？導⼊を指⽰するのではなく、寄り添う • やりたいという想いに寄り添っていく • 組織の通達だけでは、どうしても伝わらない • 情熱がある導⼊メンバーが現場全体に働きかける • お買場ができるレベル感に合わせていく • お客さまや商品の特性によって可能なレベルは違う • デジタルツールの導⼊にはアナログな部分が重要 • お買場がやる気になってくれないと元も⼦もない

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Copyright© IM Digital Lab, Inc. All rights reserved. どんな状況かトレーニング中！ • 筋⾁痛がすごいです • 実際にお客さまに感動していただける体験があると⼀気に進む • 基礎体⼒づくりも並⾏ • 組織体制、ルール整備、ノウハウ共有なども⾏なっている • 1年後には... Woman standing in front of a mirror and doing bicep curls.… | Flickr Creative Commons ̶ 表⽰ 2.0 ⼀般 ̶ CC BY 2.0

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Copyright© IM Digital Lab, Inc. All rights reserved. 何が挑戦なのか 350年間の常識を変える挑戦 • リモート接客は、これまでの百貨店の接客の常識が通⽤しない • 新しい常識をつくっていく • まさにデジタル変⾰（DX）駿河町越後屋呉服店⼤浮画 https://collections.mfa.org/objects/206070/large-perspective-view-of-the-interior-of-echigoya-in-surug

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Copyright© IM Digital Lab, Inc. All rights reserved. 取り組んでいること試⾏錯誤しながらサービスを成⻑させる • 開発プロセスへの取り組み • 桁違いのスピード感で改善していく • 役員を交えた週次の意思決定ミーティングで優先順位を判断 • お買場やお客さまの声で、毎週優先順位を⾒直し • リモート接客への取り組み • 接客を形に残し、継続的な関係性を築く • お客さまのフィードバックから⼀緒に育てる

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