三越伊勢丹が目指すNew Normalの購買スタイル - デブサミ2021 19-E-6 #devsumiE #devsumi

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三越伊勢丹が⽬指す
New Normalの購買スタイル
株式会社アイムデジタルラボ
河村明彦
鈴⽊祥⼦
2021/2/19

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IMDLとは
（株）アイムデジタルラボ
• 三越伊勢丹グループにおけるDX推進
機能⼦会社
• https://www.imd-lab.co.jp/
• https://note.com/imd_lab
ミッション
仕組みを変えて
お買い物を楽しくする

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講演者
河村明彦
• （株）アイムデジタルラボ
• 三越伊勢丹リモートショッピングプロダ
クトオーナー
• （株）三越伊勢丹ホールディングス
• 情報システム部
• （株）三越伊勢丹
• デジタル推進本部

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講演者
鈴⽊祥⼦
• 三越伊勢丹リモートショッピング
デジタルサービスデザイナー
ITディレクター

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アジェンダ
三越伊勢丹リモートショッピング
何が挑戦なのか？
開発プロセスへの取り組み
デジタル接客への取り組み
まとめ

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三越伊勢丹リモートショッピング

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三越伊勢丹
リモートショッピング
• 2020年11⽉25⽇発表
• ⾮来店で接客を受けて店頭の商品を
購⼊するためのアプリ
• ECサイト未掲載品も購⼊可能
• オンライン決済後に商品を配送
• 接客は店頭の販売員が実施
• 伊勢丹新宿本店、⽇本橋三越本店、銀
座三越で対応
チャット接客ビデオ接客予約
ビデオ接客オンライン決済

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スケジュール
初期開発は約3ヶ⽉
• 2020/4 PJ⽴ち上げ
• 2020/5 ワークショップ開催
• 2020/6 開発チーム編成
• 2020/7 開発スタート
• 2020/10 内部リリース
• 2020/11/25 発表
• 現在も毎週リリース継続中

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開発スタイル
フルリモートのスクラム開発
• APIチーム（10名）
• AWSのPaaS上に構築
• Fargate/Aurora/Kafka...
• Spring Boot、Vue.js
• 管理画⾯はローコードツール活⽤
• Retool
• モバイルチーム（6名）
• Swift/Kotlin

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リモートショッピング＝リモート接客
• これまでの購買体験
• 店頭接客：店舗に⾏って、接客を受けて購⼊
• ECサイト：家にいて、セルフサービスで購⼊
• 新しい購買体験を追加する
• リモート接客：家にいて、接客を受けて購⼊

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やってみたら簡単じゃない
1. 接客をはじめる
2. チャットで接客をする
3. ビデオで接客をする
4. 店頭商品のオンライン決済

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1. 接客をはじめる
• 何かお探しですか？がない
• 店頭では、お客さまの様⼦で声
かけができる
• リモート接客は、販売員から接
客を始めるきっかけがない
• なにがあるのか伝えにくい
• お買場の名前が並んでいても、
どんな場所か伝わらない

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2. チャットで接客する
• 会話の⾏間が⾒えない
• 多様な要望をいただくが、お客
さまの雰囲気もわからず、会話
の⾏間がわかりにくい
• テンポがつかみにくい
• 提案には写真を送付するので、
承ってから時間がかかる
• チャットを送っても、すぐに返
事があるわけではない

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3. ビデオで接客をする
• スタジオで接客する
• 店頭はお客さまがいらっしゃるた
め専⽤スタジオで接客
• 新しい提案がしにくい
• 事前にチャットでやりとりをして、
最後の決め⼿で使ってもらう
• 事前に準備していない商品を⾒せ
られない

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4. 店頭商品のオンライン決済
• 既存の決済フローではない
• 店頭商品を店頭決済する
• EC掲載商品をオンライン決済
• 事前にEC商品登録が必要
• 新しい決済業務が発⽣
• 店頭商品をお客さまのカートに登
録して、オンライン決済を依頼し
て、決済が完了したら配送して...

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350年間の常識が使えない
• そもそも店頭接客の元祖
• 1673年三越（越後屋）創業
• 店前（たなさき）売り
• 当時主流の訪問販売から転換
• 接客が本業なのにリモート接客は
ノウハウがない
• しかも、全社で取り組む
• デジタルツールを使った接客、と
いう新しい常識をつくる
駿河町越後屋呉服店⼤浮画
https://collections.mfa.org/objects/206070/large-perspective-view-of-the-interior-of-echigoya-in-surug

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今⽇の話
2つの取り組みを紹介
• 開発プロセスへの取り組み
• リモート接客への取り組み
リモート接客
アプリ＆
管理ツール
リモート接客の
やり⽅
リモート接客
サービス
＝
＋
開発プロセスへの
取り組み
リモート接客への
取り組み

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リモート接客
アプリ＆
管理ツール
やり⽅
リモート接客
サービス
＝
＋
取り組み
取り組み

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7⽉〜10⽉（初期開発）の体制
• 開発と導⼊で体制を分割
• 仕様はワークショップの結果からIMDLが決定
• ⽴ち上げのスピードを最優先し、あえて分離
お買場
お買場
お買場
導⼊
チーム
サーバ
開発
チーム
PO
チーム
お客さま
三越伊勢丹
アイムデジタルラボ
モバイル
開発
チーム
devsumi
未発表
スライド

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初期開発体制の課題
• 作る⼈ vs 受け取る⼈の構図
• IMDLが開発したものを三越伊勢丹に使ってもらう
• 当然、「その機能じゃ⾜らない」問題が発⽣
• 内部リリース時点の機能に対する不満
• ウォーターフォール開発経験がある⼈からは
• 仕様レビューがないのに、なぜ実装しているのか？
• 必要な機能が揃わないと使い始められない
• そこで、改善開発（11⽉以降）は混成体制へ移⾏
devsumi
未発表
スライド

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三越伊勢丹・IMDLの混成体制
• 混成POチーム
• 要件整理・優先順位判定を⾏う
• 意思決定ミーティング（毎週）
• 双⽅の役員が参加した場で優先順位などを決定する
お買場
お買場
お買場
導⼊
チーム
サーバ
開発
チーム PO
チーム
お客さま
三越伊勢丹
アイムデジタルラボ
（IMDL）
意思決定ミーティング
モバイル
開発
チーム
導⼊
⽀援
三越伊勢丹:PO1名
IMDL:PO1名、サービスデザイナ1名
三越伊勢丹:デジタル担当執⾏役員、
導⼊チーム部⻑
三越伊勢丹HD：情報システムデジ
タル開発部⻑
IMDL：技術担当取締役
POチーム

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週次で意思決定と現場調整ができるようにする
• 開発だけではなく、役員を交えた組織決定も現場
との調整も週次サイクルでおこなう
情報共有定例（毎週1時間）
意思決定ミーティング（毎週1時間）
開発スプリント（1週間）
案件候補
受付
優先順位
決定
リリース
判定
要件設計
実装＆
テスト
実装内容
確認
優先順位
判定
開発QA
対応
案件
エントリ
リリース
内容説明
要件設計
⽀援
⾒積り&
要件精査
リリース
実装内容
整理
実装内容
計画⽴案
実装
レビュー
リリース
判定依頼
リリース
後確認
リリース
後確認
案件予定
共有
意思決定
ミーティング
POチーム
開発チーム
導⼊チーム

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2ヶ⽉分の案件リストを毎週調整
• 案件規模でリードタイムは異なる
• リードタイム：案件エントリ〜リリースまで
• 常に4−5個の案件が並⾏開発されている状態
• 案件化されない細かい修正はもっと多い
要件設計
実装＆
テスト
⽅針検討
中規模
⼩規模
⼤規模
緊急
1w 1w
1-2w 1-2w 2-3w
場合による
ASAP
4-8w
2w
2-3m
-
リードタイム
規模

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何が実現できているか？

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サービスの状況と開発内容のリンク
• お買場やお客さまの声で優先順位を決める
• 具体的な要望があってから開発するから無駄がない
• 動画、⾃動応答、未読チェック、限定ショップなど
• 機能要求ではなく⽬的を共有する
• 「こういうことがやりたい。なぜならば」を共有し、細
かい仕様はPOチームに委任
• 提供スピードと機能のバランスを判断する
• 「遅くなるぐらいなら機能が50点ではじめよう」

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品質はお客さま起点で考える
• 「お客さまにご迷惑がかかるか？」が最重要
• お客さまに迷惑がかからない機能は、テストを完璧する
よりも、素早く対応するほうが全体が早くなる
• バグがあっても数時間以内に修正してリリースできる
• 逆に「アプリが使えない」「購⼊できない」という問題
は絶対に発⽣させていはいけない
• 利⽤時の品質を適切に維持する

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同じものを⾒て考える
• 開発チームにも「なんのためにやるか」を共有
• 実装⽅式はシステム制約も踏まえて開発チームが提案
• 全員がチャット⾃動通知で情報共有
• 毎⽇の売上情報
• お買場におけるリモートショッピングの利⽤状況
• お買場で起きている事例も共有される
• 開発チームへのフィードバックも⾏われる

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何が実現できているか
桁違いのスピード感で改善していく
• リモート接客サービスを試⾏錯誤しながらつくり
あげるための開発プロセス
• 「なんだかわからないけど、ものすごいスピード
感で改善されていく」ー三越伊勢丹導⼊チームの部⻑談
• 現在は毎週のように新しい課題が出るが、それにあわせ
て優先順位を変えながらシステムが改善される
• スピード感はあるのに、いま何が⾏われているのか、今
後どうなるのかが分かるから⾒通しがいい

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リモート接客への取り組み

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リモート接客
アプリ＆
管理ツール
やり⽅
リモート接客
サービス
＝
＋
取り組み
取り組み

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接客を形に残して活⽤する
• これまで店頭で消えてた接客
が形に残る
• お客さまの要望や購⼊の決め⼿
が明確になる
• 接客時のメモも残しやすい
• 接客が⾒えるから共有して学び
もあるし、サポートもできる
• 今後、このデータをもとに⾃
動化をしていく

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違う形でお客さまを知る
• 雰囲気が分からなくても、残っ
ているものがある
• 購買実績
• 接客履歴
• チャットやビデオそのもの
• 接客メモ
• 新しい⽅法でお客さまを理解す
ることが可能に

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継続的な関係づくりへ
• 実は決済ツールではない
• どのお買場で何をなぜ買った、
という履歴が三越伊勢丹との関
係性を⽰す
• より深い関係づくりへ
• 経緯がわかれば、よりよい接客
が可能になる
• デジタルの⼒で多くのお客さま
と深い関係をつくっていける

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どんな状況か？

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いろいろな軋み⾳が聞こえている状態
• まだまだ不安や不満は出ている
• お客さまに満⾜いただけるのか？という不安
• デジタルツールというだけで壁がある
• ノウハウが溜まっていないので当然こと
• いくつかの成功例はあるが、パターンにできていない
• 常識の変⾰には必要な苦しみ

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導⼊を指⽰するのではなく、寄り添う
• やりたいという想いに寄り添っていく
• 組織の通達だけでは、どうしても伝わらない
• 情熱がある導⼊メンバーが現場全体に働きかける
• お買場ができるレベル感に合わせていく
• お客さまや商品の特性によって可能なレベルは違う
• デジタルツールの導⼊にはアナログな部分が重要
• お買場がやる気になってくれないと元も⼦もない

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どんな状況か
トレーニング中！
• 筋⾁痛がすごいです
• 実際にお客さまに感動していただ
ける体験があると⼀気に進む
• 基礎体⼒づくりも並⾏
• 組織体制、ルール整備、ノウハウ
共有なども⾏なっている
• 1年後には...
Woman standing in front of a mirror and doing bicep curls.… | Flickr
Creative Commons ̶ 表⽰ 2.0 ⼀般 ̶ CC BY 2.0

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お客さまの声
お客さまが教えてくれる
• 喜ばれるパターン
• いまは東京に⾏けないけど
• 忙しい仕事の合間に
• 事前にお願いして店頭を時短に
• プレゼント、コーディネートの相
談
• お客さまのフィードバックから
試⾏錯誤をしていく
• ⼀緒にサービスを育てる

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まとめ

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何が挑戦なのか
350年間の常識を変える挑戦
• リモート接客は、これまでの百
貨店の接客の常識が通⽤しない
• 新しい常識をつくっていく
• まさにデジタル変⾰（DX）
駿河町越後屋呉服店⼤浮画
https://collections.mfa.org/objects/206070/large-perspective-view-of-the-interior-of-echigoya-in-surug

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取り組んでいること
試⾏錯誤しながらサービスを成⻑させる
• 桁違いのスピード感で改善していく
• 役員を交えた週次の意思決定ミーティングで優先順位を判断
• お買場やお客さまの声で、毎週優先順位を⾒直し
• 接客を形に残し、継続的な関係性を築く
• お客さまのフィードバックから⼀緒に育てる

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さいごに
伝統を⾰新する
• 百貨店の強みは「⼈」
• ⼈が⽣み出す体験や感動はデジ
タルを通じても可能
• 「⼈」は変われるし、そこか
ら新たな伝統を⽣み出せる

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