Cedec2015_「消滅都市」運用の一年

by gree_tech

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Copyright © 2015 Wright Flyer Studios, Inc. All Right Reserved. •  既存のお客様を驚かせるための新機能 –  飽きが来ないような新しいゲーム性 / ⼯工夫 –  カッコいいアートワーク •  新しいお客様にリーチする –  各種コラボレーション –  CMや広告など •  安定したプログラムコード –  メンテナンス性が⾼高く、新機能の追加しやすい –  多くの端末をサポートしている •  お客様の声に⽿耳を傾ける –  迅速にサポートできる体制ゲームの運用に何が必要か別セッションで解説本セッションで解説

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Copyright © 2015 Wright Flyer Studios, Inc. All Right Reserved. •  消滅都市運営におけるゲーム制作やコラボレーション施策等に関する解説 •  8⽉月27⽇日(⽊木) 11:20〜～12:20 •  3F 311+312 関連セッションのご紹介お客様に驚きを提供する運営 -‐ 消滅都市の事例から -‐ グリー株式会社下田翔大 / 櫻井慶子

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Copyright © 2015 Wright Flyer Studios, Inc. All Right Reserved. •  多くのお客様に⻑⾧長く楽しんで頂くために – 技術⾯面から何ができるのか – チームの運⽤用体制として何ができるのか – 開発チームとサポートチームのいい関わり⽅方は •  本セッションの主な対象者 – スマートフォンネイティブゲーム開発者 – 特に、リーダー等の各パートにおける責任者本日の内容

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Copyright © 2015 Wright Flyer Studios, Inc. All Right Reserved. •  ⽥田⼝口　和重 –  WFS CSマネージャー •  経歴 –  ⽴立立教⼤大学経営管理理学博⼠士課程 –  GEコンシューマー・ファイナンス –  ベルシステム24 –  グリー •  仙台カスタマーサービスセンター⽴立立ち上げ •  Wright Flyer Studios CS ⽴立立ち上げ –  延べ10年年程のCS経験講演者紹介

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Copyright © 2015 Wright Flyer Studios, Inc. All Right Reserved. •  C++11 •  Cocos2d-‐‑‒x (http://jp.cocos.com/) – Ver3.0 RC (ロンチ時の最新版) – いくつかの独⾃自改造 – 最新コードから必要なバグ修正の取り込み •  LWF (https://github.com/gree/lwf) •  Cricket Audio (http://www.crickettechnology.com/) システム構成 (クライアント)

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Copyright © 2015 Wright Flyer Studios, Inc. All Right Reserved. •  UI作成システム (LayoutLoader) – PhotoshopのファイルからUIデザインを設計 •  ステージエディタ – ゲーム専⽤用のステージ作成ツール(内製) •  データ変換ツール (MasterTool) – Excelファイルからゲーム⽤用データを⽣生成 •  Jenkins – デプロイやデータ変換等を⾃自動化システム構成 (開発環境)

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Copyright © 2015 Wright Flyer Studios, Inc. All Right Reserved. •  php 5.4 •  silex + MagicSpice (https://github.com/gree/MagicSpice) •  cascade (https://github.com/gree/cascade) •  MySQL – memcache等は無し •  GameLib – 内製の課⾦金金/ID基盤システム •  オンプレミス環境システム構成 (サーバ)

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Copyright © 2015 Wright Flyer Studios, Inc. All Right Reserved. スケジュール 2013年年 10⽉月 2014年年 11⽉月 12⽉月 1⽉月 2⽉月 3⽉月 4⽉月 5⽉月プロト開発 α開発 -‐‑‒ 主要機能完成 -‐‑‒ β開発 -‐‑‒ ひととおり完成 -‐‑‒ 社内公開改善 QA G O A L 計7ヶ⽉月アジャイルQA (逐次動作チェック)

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Copyright © 2015 Wright Flyer Studios, Inc. All Right Reserved. •  2014年年 5⽉月 : ロンチ •  〜～2014年年夏頃 –  開発運⽤用ワークフローの確⽴立立 –  システム安定化 •  2014年年秋頃 –  初の⼤大規模機能追加リリース (ランキング) –  ゲームコードの⼤大規模な作り直し (後で詳述) •  2014年年冬頃〜～ –  CM放送開始 –  開発チーム規模を徐々に拡⼤大 (現在50名弱) –  サポート体制の変更更 (後で詳述) 運用開始後 CSチームの参加

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Copyright © 2015 Wright Flyer Studios, Inc. All Right Reserved. •  ⼀一般的には – 「Customer Satisfaction」の略略 – 「お客様満⾜足度度」「消費者満⾜足」ともそもそもCSとは？ ※出典：⽇日本経済新聞社「顧客満⾜足CSの知識識」 •  導⼊入している業種は – ⼩小売業やサービス業といった、お客様と⽇日々対峙している業種から、⾃自動⾞車車や家電、⾷食料料品や⽇日⽤用雑貨などの製造業に⾄至るまで広く浸透

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Copyright © 2015 Wright Flyer Studios, Inc. All Right Reserved. 消滅都市の基本的なCS対応の流れ CS⼀一次対応専⾨門部隊 CSコーディネーター開発 CS⼀一次 ü  お客様への回答 ü  コーディネータへの調査依頼 CS⼀一次 ü  各種簡易易調査 ü  要望取り纏め ü  開発への修正依頼 CS⼀一次 ü  修正対応 ü  要望事項のアップデート対応 ü  仕様書の作成

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Copyright © 2015 Wright Flyer Studios, Inc. All Right Reserved. •  消滅都市はアクションゲーム – ぬるぬる動く状態で遊んでいただきたい •  スマートフォンは種類が多い – すべての端末で完璧を⽬目指すのは難しい – 開発チーム内で動作保証ポリシーを決める •  とは、⾔言え… – 開発 : 多くある端末の中の1台 – お客様 : 私が持ってる唯⼀一の1台動作速度の改善

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Copyright © 2015 Wright Flyer Studios, Inc. All Right Reserved. •  Android ハードウエアスケーラ – (ほぼ？) ノーコストで引き伸ばしが可能 – ⾼高解像度度端末で効果⼤大 •  特にタブレット向け • FPS37→60弱まで改善した端末も – API呼び出しによりバッファサイズを変更更 •  SDK : setFixedSize •  NDK : ANativeWindow_̲setBuﬀerGeometry 動作速度の改善

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Copyright © 2015 Wright Flyer Studios, Inc. All Right Reserved. •  Android ハードウエアスケーラ – Cocos2d-‐‑‒xの改造が⼀一部必要 – 改造⽅方法 (コードは省省略略) •  JNI経由で物理理サイズとバッファサイズ両⽅方渡す •  GLViewProtocol::_̲screenSizeの意味を変える •  タッチ位置座標の計算⽅方法を変更更 – 物理理ピクセル数依存の計算に注意 •  getFrameSizeの意味が変わる •  消滅都市のスワイプ判定はDPIで計算動作速度の改善

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Copyright © 2015 Wright Flyer Studios, Inc. All Right Reserved. •  消滅都市 – グリー社内で初のCocos2d-‐‑‒xゲーム •  社内にノウハウが少ない – Cocos2d-‐‑‒xを使った「良良い設計」とは…？ •  Cocos2d-‐‑‒xの便便利利な機能 “runAction” – これを使って書いていくのが”Cocos流流” – 消滅都市でもたくさん使っていました – 普通のゲームではupdateで少しずつ更更新 Cocos2d-‐xとアクションゲーム

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Copyright © 2015 Wright Flyer Studios, Inc. All Right Reserved. •  アクションゲームの部分でも多⽤用 – 通常のupdate処理理 + runActionを併⽤用 – だんだんとコード全体が複雑化… •  なぜ？ – 急に⼊入るゲーム中の割り込み処理理 – スキル発動時のカットイン演出 – チュートリアル – ポーズボタン Cocos2d-‐xとアクションゲーム

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Copyright © 2015 Wright Flyer Studios, Inc. All Right Reserved. •  割り込み対応 (ロンチ時) – ノードに対してpause関数を使⽤用して⽌止める •  問題が頻発 – 2回pauseしたあと1回resume – 動き出すタイミングでない状態での開始 •  その場しのぎのパッチで乗り切切る – だんだんとコードがカオス化 – QAで発覚するバグが頻発 (リリース遅延) – 「俺、ゲーム部分触りたくない」と⾔言われる Cocos2d-‐xとアクションゲーム

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Copyright © 2015 Wright Flyer Studios, Inc. All Right Reserved. •  2014年年秋にゲーム部分の全作り直し – ほぼ「消滅都市２」に – updateループによって動く設計に変更更 •  ⽌止める場合はupdate呼び出さない •  いわゆる「普通のゲーム」の作り⽅方 – runActionを使⽤用しないように •  引き続きゲーム画⾯面以外では使⽤用 Cocos2d-‐xとアクションゲーム

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Copyright © 2015 Wright Flyer Studios, Inc. All Right Reserved. Cocos2d-‐xとアクションゲームアクションの開始コード pAction->startWithTarget(pSprite); pAction->retain(); 毎フレーム実行するコード pAction->step(delta); if (pAction->isDone()) { pAction->release(); pAction->stop(); }

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Copyright © 2015 Wright Flyer Studios, Inc. All Right Reserved. 問合せ種別毎の割合 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 6⽉月 7⽉月 8⽉月 9⽉月 10⽉月11⽉月12⽉月 1⽉月 2⽉月 3⽉月 4⽉月 5⽉月 6⽉月 2014年年 2015年年課⾦金金仕様不不具合、データ復復旧ご意⾒見見

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Copyright © 2015 Wright Flyer Studios, Inc. All Right Reserved. 全て完璧に対応することは難しい •  お客様ごとにニーズが違う – 不不満に思われる部分も⼈人それぞれ – 要望として挙げられる項⽬目も⼈人それぞれ •  多くのお客様に⾔言われる部分 •  ごく⼀一部のお客様に⾔言われる部分 •  それでも最⼤大限対応していきたい – そのためにいったいなにができるのか？

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Copyright © 2015 Wright Flyer Studios, Inc. All Right Reserved. 管理ツール •  各種お問い合わせに対応できない！ – CS側だけではログの調査が不不可 •  開発へのエスカレーションが増える – 開発側でないとログの調査ができない – 結果的に開発側もより負担が増える – 回答が遅くなりお客様満⾜足度度の低下 •  お互いが独⽴立立して仕事ができるよう – ログの検索索機能を管理理ツールに追加 – ログ⾃自体はあったが検索索ができなかった

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Copyright © 2015 Wright Flyer Studios, Inc. All Right Reserved. 事例 •  タマシイの進化設定誤り障害 – データ誤りの影響で同⼀一タマシイに進化 •  つまり → 進化しても何も起こらない •  しかもレベルは最⼤大 (99) から最低 (1) になる – お客様問い合わせで発覚 •  緊急対応 – 開発チーム側の席で迅速にデータ修正 – サーバへのデプロイ – 影響範囲の洗い出し / お客様への補填

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Copyright © 2015 Wright Flyer Studios, Inc. All Right Reserved. 事例 •  再発防⽌止策 – お客様に2度度とご迷惑をかけないよう – 技術⾯面から何ができるのかを考える •  Excelデータの変換ツールを更更新 – 同⼀一タマシイに進化する場合にエラー •  Jenkinsが停⽌止する – ⼈人間に怒怒られるよりも機械に怒怒られたい

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Copyright © 2015 Wright Flyer Studios, Inc. All Right Reserved. •  緊急性の低いものサポート案件 – 特定端末のみで発⽣生 – 問題の再現ができない – 報告数が極端に少ない (1〜～2件) •  滞留留しがちだった – お客様への返答の遅れ – 不不正確な回答 – 半ば放置状態に近いものも •  なぜこのようなことが起こるのか？滞留するサポート案件

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Copyright © 2015 Wright Flyer Studios, Inc. All Right Reserved. 滞留するサポート案件の解決 •  開発チームの意⾒見見 – 開発 (新規イベント / 機能) を優先したい – ⾃自分たちに問題があることは認識識 – 問題を再現できない – 修正するためのリソースがない – 昔すぎてよく覚えていない – 担当者が異異動 •  悪い意味でお客様から遠い – 意識識が希薄化

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Copyright © 2015 Wright Flyer Studios, Inc. All Right Reserved. 突然、DOVERとは何だという話ですが •  名前の由来… –  ドーバー海峡を渡るぐらい難しい –  チームみんなで渡りきっていこう出典：h+ps://commons.wikimedia.org/wiki/File:Straits_of_Dover_engraving_by_William_Miller_aLer_Turner.jpg

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Copyright © 2015 Wright Flyer Studios, Inc. All Right Reserved. DOVERミーティング •  CSチームとして重要なこと – 障害事案を開発進捗ツールに乗せてもらうこと – CSがその進捗状況を追えること – 開発に修正の確約を取り付けること – 修正バージョンを共有してもらうこと – 開発に問題を放置した場合の影響範囲を知ってもらう事

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Copyright © 2015 Wright Flyer Studios, Inc. All Right Reserved. DOVERミーティング •  開発チームとして重要なこと – 必ずDOVER担当者を1名つかせる •  繁忙期でも常時⽤用意する •  サポート担当は開発チームのバッファではない – 不不具合の修正状況を毎週共有する – 同⼀一⼈人物がやり続けないようにする – 新しく配属されたメンバーはまずここから •  チームの実情が⾒見見えてくる •  コード全体を⾒見見渡せる → 今後の開発にも役⽴立立つ

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Copyright © 2015 Wright Flyer Studios, Inc. All Right Reserved. そのためのフロー CSコーディネーター QA 開発 DOVER担当 CS⼀一次 ü  障害案件の精査 ü  これまでの問合せ状況の提⽰示 ü  障害継続時の影響を提⽰示 CS⼀一次 ü  障害事象再現 ü  障害範囲の特定（全体or個別） CS⼀一次 ü  修正可否判断 ü  修正時期判断 ü  修正の優先順位を決定 ü  修正障害案件障害案件

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Copyright © 2015 Wright Flyer Studios, Inc. All Right Reserved. お客様満足度 •  お客様満⾜足度度調査 – お問合せ頂いた全ての⽅方にアンケート – お問い合わせ返答内容も含めて満⾜足度度を調査 •  満⾜足度度回答項⽬目 –  ⾮非常に満⾜足 –  満⾜足 –  どちらかというと満⾜足 –  どちらかというと不不満 –  不不満 –  ⾮非常に不不満上位2項目（Top2Box）を選択していただくことが目標

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Copyright © 2015 Wright Flyer Studios, Inc. All Right Reserved. お客様満足度の推移 50.0% 55.0% 60.0% 65.0% 70.0% 75.0% 80.0% 85.0% 9⽉月 10⽉月 11⽉月 12⽉月 1⽉月 2⽉月 3⽉月 4⽉月 5⽉月 6⽉月 7⽉月 Top2Box 2014年年 2015年年管理理ツール改修 DOVER 開始コミュニケーション強化公式Twitterフォロワーフォローしていないお客様公式Twitter閲覧者

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Copyright © 2015 Wright Flyer Studios, Inc. All Right Reserved. •  責任範囲の垣根を超えて – お客様のために何ができるのか – 温もりのある運営チームに •  チーム全体で考える – 多くの⽅方に遊んでいただけるよう – ⻑⾧長く安⼼心して遊んでいただけるよう – Reach Next Level ! (新しいレベルに到達させよう！) まとめ

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