Slide 1
Slide 1 text
A Support Engineer for
Small Starup
サポートエンジニア Night vol.3 presented by TRESURE
DATA “PLAZA”
Akito Kasai
Sider, Inc., 2018/7/18
Slide 2
Slide 2 text
Akito Kasai (笠井 彰人)
- @a_ksi19
- @akito19
- Sider, Inc
- SideCI
- 2016.8 ~ 2017.3
- 2017.4 ~
- Support Engineer
- 2017.4 ~
Introduction
Slide 3
Slide 3 text
Agenda
1. What is Sider
2. How we support for customers
3. Support Engineer for Sider
4. Tools we’re using for support
5. There are problems for us
Slide 4
Slide 4 text
What is Sider?
Slide 5
Slide 5 text
Sider
● Automated code review
service
● Supports 8 languages
● Supports 20+ linters
● 15人くらい
○ サポートは1人
● 旧名 SideCI
○ ~ 2018-06-13
Slide 6
Slide 6 text
Sider checks
● Pull Requests(only diff)
● チーム固有のルール
○ Querly
○ Goodcheck
Slide 7
Slide 7 text
Tailor-fit Checks for Teams
● Querly
○ https://github.com/soutaro/querly
● Goodcheck
○ https://github.com/sideci/goodcheck
Slide 8
Slide 8 text
How we support for customers
Slide 9
Slide 9 text
遥か昔のサポート（~2016.12）
● 気がついた人がやる
○ だいたい CEO or VPoE
● エラーメッセージがそもそもあまり出ない
○ 長年の経験と勘によるエスパーが必要
● 1-3 questions / week
Slide 10
Slide 10 text
以前のサポート（2017.1 ~ 2017.3）
● ラウンドロビンを導入してみる
○ 開発者が1週間ずつ持ち回り
○ 当時は4人いたのでだいたい月1で回る皮算用
● サポート担当週に重めの開発タスクが重なるとつらい
● Admin上でトラブルシューティングできるようなる
● 担当になった人が不在の場合困る
○ 結局以前のお気持ちでやる体制に戻る
● 専任者を置こう
Slide 11
Slide 11 text
「サポートエンジニア」ロール登場
Slide 12
Slide 12 text
今のサポート（2017.4 ~）
● 自分が専任になった
○ 重めの開発とサポートの担当が重なる問題は解消
● 現状1人
● 自分が不在のときは誰かに手伝ってもらう
○ 今日とか
○ 誰がやるのか問題は未解決
Slide 13
Slide 13 text
やっていること
● 問い合わせに対する調査・返答
○ Sider導入
○ 料金・決済
○ 解析エラー/失敗
○ その他の不具合
● ドキュメントのメンテナンス
○ 職務範囲というわけではない
○ 自分が行うことが多い
● 期日が特に決まっていない開発タスク
Slide 14
Slide 14 text
Support Engineer for Sider
Slide 15
Slide 15 text
Siderのサポートエンジニア
● さまざまなプログラミング言語を扱う機会がある
● さまざまな解析器を扱う機会がある
● コードに触れない日はほぼない
Slide 16
Slide 16 text
さまざまなプログラミング言語を扱える
● サポートしている言語の数だけ対応する必要がある
○ Ruby, JavaScript, PHP, Java, Python くらいの順
○ RubyとJavaScriptで全体の半数くらい
● たぶん業務で扱える数としては多い方
○ Siderのアプリケーションは概ねRuby
■ Ruby, JavaScript以外を書くことは多くない
○ 今は挙動の確認やテストの用にサンプルを書く程度
Slide 17
Slide 17 text
さまざまな解析器を扱える
● サポートする解析器
○ 23個（2018年7月18日現在）
○ すべてOSS
■ 英語力
● 1番多い問い合わせは解析結果に関するもの
○ トラブルシューティングのためにみる機会が多い
○ コード読んだり動かしたり
● あわよくばコントリビュートチャンス
Slide 18
Slide 18 text
コードに触れない日はほぼない
● 開発タスクもある程度行う環境
○ ≒ 問い合わせ件数が少ない？
● 説明のために、Siderの動きを把握する必要がある
○ Webアプリケーション
○ ソースコードの取得・差分管理用アプリケーション
○ 解析器を動かすアプリケーション
■ 解析器（OSS）
■ 解析器をラップするアプリケーション
● 日常業務がそのままドッグフーディングになる
Slide 19
Slide 19 text
Tools we’re using
Slide 20
Slide 20 text
Tools
● Intercom
● Sider(Admin)
● Inspectlet
● Bugsnag
● Loggly
● AWS CloudWatch
Slide 21
Slide 21 text
Intercom
● チャット
● メッセージ送信
● Email送信
Slide 22
Slide 22 text
Intercom
Slide 23
Slide 23 text
Intercom
Slide 24
Slide 24 text
Admin
● 解析結果関連
の問い合わせ
Slide 25
Slide 25 text
Admin
● 各解析ごとに9つのステータスがある
● 解析結果の問題は、Statusで原因の絞り込みが可能
○ Siderの問題（サーバ、コンテナの実行エラー等）
○ 解析器の問題（解析器の不具合等）
○ 設定の問題（設定ファイルの文法エラー等）
Slide 26
Slide 26 text
Inspectlet
● 行動トラッキング
● UIの問い合わせ
● セキュアな情報はマ
スクできるので便利
Slide 27
Slide 27 text
Bugsnag
● バグトラッキング
● エラーがスパイクし
ているかの確認
Slide 28
Slide 28 text
Loggly
● ログ解析ツール
● Sider起因のトラブル
シューティング
● Jobの挙動を見るとき
● 最近の利用は減った
○ Adminの拡充
Slide 29
Slide 29 text
AWS CloudWatch
● アプリケーションのモニタリング
● マイグレーション後の確認
● 最終手段
● サポートで利用したことはほぼない（1,
2回）
● Logsくらい
● Metricsはサポート時は使わない
Slide 30
Slide 30 text
There are problems for us
Slide 31
Slide 31 text
問い合わせ件数が増えてくる
● 前年同期間比 123.83%
○ 2018.1.1 - 7.17 / 2017.1.1 - 7.17
○ 7.5ヶ月で291件なので、まだ当分1人でいけそう
Slide 32
Slide 32 text
指標がなにもない
● 気持ちドリブン
○ なるべく早く返す
○ 不具合の回答は、なるべく詳細や経緯を含める
Slide 33
Slide 33 text
時差
● だいたい10-20%は国外
○ アメリカ東海岸〜中東あたりまでのタイムゾーンからの問
い合わせはすぐ返せないことが多いので、離脱が増える
■ 労働基準法
■ 原則翌日に返答
■ 取締役に任せる
Slide 34
Slide 34 text
まとめ
● さまざまな技術（主にプログラミング言語・解析器）を扱う
● サポートするとき複数のサービスを組み合わせて行う
○ 推測したりお客さんの手を煩わせる回数を減らせる
● サポートを行う上での指標等はまだない
○ どれくらいの規模のときに導入するものなのか...