Support Engineer for Small Startup

Transcript

1. A Support Engineer for Small Starup サポートエンジニア Night vol.3 presented by TRESURE DATA “PLAZA” Akito Kasai Sider, Inc., 2018/7/18
2. Akito Kasai (笠井 彰人) - @a_ksi19 - @akito19 - Sider, Inc - SideCI - 2016.8 ~ 2017.3 - 2017.4 ~ - Support Engineer - 2017.4 ~ Introduction
3. Agenda 1. What is Sider 2. How we support for customers 3. Support Engineer for Sider 4. Tools we’re using for support 5. There are problems for us
4. What is Sider?
5. Sider • Automated code review service • Supports 8 languages • Supports 20+ linters • 15人くらい ◦ サポートは1人 • 旧名 SideCI ◦ ~ 2018-06-13
6. Sider checks • Pull Requests(only diff) • チーム固有のルール ◦ Querly ◦ Goodcheck
7. Tailor-fit Checks for Teams • Querly ◦ https://github.com/soutaro/querly • Goodcheck ◦ https://github.com/sideci/goodcheck
8. How we support for customers
9. 遥か昔のサポート（~2016.12） • 気がついた人がやる ◦ だいたい CEO or VPoE • エラーメッセージがそもそもあまり出ない ◦ 長年の経験と勘によるエスパーが必要 • 1-3 questions / week
10. 以前のサポート（2017.1 ~ 2017.3） • ラウンドロビンを導入してみる ◦ 開発者が1週間ずつ持ち回り ◦ 当時は4人いたのでだいたい月1で回る皮算用 • サポート担当週に重めの開発タスクが重なるとつらい • Admin上でトラブルシューティングできるようなる • 担当になった人が不在の場合困る ◦ 結局以前のお気持ちでやる体制に戻る • 専任者を置こう
11. 「サポートエンジニア」ロール登場
12. 今のサポート（2017.4 ~） • 自分が専任になった ◦ 重めの開発とサポートの担当が重なる問題は解消 • 現状1人 • 自分が不在のときは誰かに手伝ってもらう ◦ 今日とか ◦ 誰がやるのか問題は未解決
13. やっていること • 問い合わせに対する調査・返答 ◦ Sider導入 ◦ 料金・決済 ◦ 解析エラー/失敗 ◦ その他の不具合 • ドキュメントのメンテナンス ◦ 職務範囲というわけではない ◦ 自分が行うことが多い • 期日が特に決まっていない開発タスク
14. Support Engineer for Sider
15. Siderのサポートエンジニア • さまざまなプログラミング言語を扱う機会がある • さまざまな解析器を扱う機会がある • コードに触れない日はほぼない
16. さまざまなプログラミング言語を扱える • サポートしている言語の数だけ対応する必要がある ◦ Ruby, JavaScript, PHP, Java, Python くらいの順 ◦ RubyとJavaScriptで全体の半数くらい • たぶん業務で扱える数としては多い方 ◦ Siderのアプリケーションは概ねRuby ▪ Ruby, JavaScript以外を書くことは多くない ◦ 今は挙動の確認やテストの用にサンプルを書く程度
17. さまざまな解析器を扱える • サポートする解析器 ◦ 23個（2018年7月18日現在） ◦ すべてOSS ▪ 英語力 • 1番多い問い合わせは解析結果に関するもの ◦ トラブルシューティングのためにみる機会が多い ◦ コード読んだり動かしたり • あわよくばコントリビュートチャンス
18. コードに触れない日はほぼない • 開発タスクもある程度行う環境 ◦ ≒ 問い合わせ件数が少ない？ • 説明のために、Siderの動きを把握する必要がある ◦ Webアプリケーション ◦ ソースコードの取得・差分管理用アプリケーション ◦ 解析器を動かすアプリケーション ▪ 解析器（OSS） ▪ 解析器をラップするアプリケーション • 日常業務がそのままドッグフーディングになる
19. Tools we’re using
20. Tools • Intercom • Sider(Admin) • Inspectlet • Bugsnag • Loggly • AWS CloudWatch
21. Intercom • チャット • メッセージ送信 • Email送信
22. Intercom
23. Intercom
24. Admin • 解析結果関連 の問い合わせ
25. Admin • 各解析ごとに9つのステータスがある • 解析結果の問題は、Statusで原因の絞り込みが可能 ◦ Siderの問題（サーバ、コンテナの実行エラー等） ◦ 解析器の問題（解析器の不具合等） ◦ 設定の問題（設定ファイルの文法エラー等）
26. Inspectlet • 行動トラッキング • UIの問い合わせ • セキュアな情報はマ スクできるので便利
27. Bugsnag • バグトラッキング • エラーがスパイクし ているかの確認
28. Loggly • ログ解析ツール • Sider起因のトラブル シューティング • Jobの挙動を見るとき • 最近の利用は減った ◦ Adminの拡充
29. AWS CloudWatch • アプリケーションのモニタリング • マイグレーション後の確認 • 最終手段 • サポートで利用したことはほぼない（1, 2回） • Logsくらい • Metricsはサポート時は使わない
30. There are problems for us
31. 問い合わせ件数が増えてくる • 前年同期間比 123.83% ◦ 2018.1.1 - 7.17 / 2017.1.1 - 7.17 ◦ 7.5ヶ月で291件なので、まだ当分1人でいけそう
32. 指標がなにもない • 気持ちドリブン ◦ なるべく早く返す ◦ 不具合の回答は、なるべく詳細や経緯を含める
33. 時差 • だいたい10-20%は国外 ◦ アメリカ東海岸〜中東あたりまでのタイムゾーンからの問 い合わせはすぐ返せないことが多いので、離脱が増える ▪ 労働基準法 ▪ 原則翌日に返答 ▪ 取締役に任せる
34. まとめ • さまざまな技術（主にプログラミング言語・解析器）を扱う • サポートするとき複数のサービスを組み合わせて行う ◦ 推測したりお客さんの手を煩わせる回数を減らせる • サポートを行う上での指標等はまだない ◦ どれくらいの規模のときに導入するものなのか...