契約継続分析サンプルレポート 20XX年X月X日 

ミッションとゴール ミッション：解約を減らし、既存顧客の契約継続率を安定させる 目標 ① 月次解約率2%以下を維持 ② 解約予兆顧客を契約更新前にフォローできている状態 本資料の構成 KPI整理 → 現状分析 → 指標間の関係 → 不足データ → アクションプラン 

追うべきKPI一覧と警戒ライン ～ ～ ～ ～ ～ ～ KPI Green（目標） Yellow（注意） Red（警戒） 月次解約率 2%以下 2 5% 5%超 契約更新率 90%以上 75 90% 75%未満 ヘルススコア平均 70以上 50 70 50未満 ログイン頻度/月 20回以上 10 20回 10回未満 月次問い合わせ件数 3件以下 4 6件 7件以上 解約リスク顧客数 全体の10%以下 10 25% 25%超 フォロー実施率 全リスク顧客に接触 一部未接触 大半未接触 

現状サマリー 全指標が目標を下回っており、早急な対策が必要 契約更新率 ヘルススコア平均 65% 58.6 目標 90%以上 ▼25pt 目標 70以上 ▼11.4pt 解約率2%以下顧客 解約リスク顧客 30% 7社 (35%) 目標 100% ▼70% 目標 10%以下 ▼25pt 

2025年4月を境に月次解約率が目標ラインを超えて悪化 1〜3月は目標2%以下を維持。4月以降に右肩上がりで悪化し、6月には4.1%に到達。 ※本データは月次集計スナップショット。時系列の継続収集が必要。 

顧客別ヘルススコア分布 ～ 40以下：Red（解約リスク高）・40 70：Yellow（注意）・70以上：Green（安定） 

指標間の関係分析 ログイン頻度 × 月次解約率 × 問い合わせ件数（バブルサイズ） 

プラン別・パターン別分析 顧客パターン分析 ～ ～ ～ ～ ～ ～ ～ ～ ～ パターン ログイン 問い合わせ 解約率 更新 高活用・低問合せ 50 62回 0 1件 1 2% ✅ 中活用・中問合せ 18 25回 3 4件 7 10% ✅ ギリギリ 低活用・高問合せ 1 4回 9 12件 35 50% ❌ 

原因仮説 「データから確認できる事実」と「そこから考えられる仮説」を明確に分離 仮説 1 活用定着の失敗 事実：Starterプランの平均解約率約33%、ログイン頻度平均約3回 仮説：初期サポートが薄く、価値を実感できないまま解約に至っている可能性 仮説 2 問題解決の失敗 事実：問い合わせ6件以上の顧客は全員ヘルススコア40以下 仮説：繰り返し問題が解決されず、不満が蓄積している可能性 仮説 3 プラン・規模のミスマッチ 事実：Starterの解約率がEnterpriseの約16倍 仮説：プロダクトの恩恵を受けにくい規模・用途の顧客が含まれている可能性 

現在のデータでは断定できないこと・不足データ 断定できないこと 不足データと優先度 ● ログイン頻度低下が解約の「原因」かどうか データ 優先度 ● 問い合わせ増加が不満によるものか活用意欲によ 時系列データ 最高 るものか 解約理由（定性） 高 ● CSMのフォロー有無が更新率に影響しているか 機能利用状況 高 ● 解約がプロダクト起因か予算・組織変更起因か CSMフォロー履歴 高 顧客業種・規模 中 NPS・満足度 中 契約金額変化 中 オンボーディング完了率 中 ※ 現データは1時点のスナップショットのみ。時系列データの収集が最優先。 

定点観測 vs 都度分析 定点観測する指標 都度分析する情報 指標 頻度 情報 タイミング 月次解約率 毎月 解約顧客の離脱理由分析 解約発生時 ヘルススコア分布 毎月 プラン別・業種別解約率 四半期 ログイン頻度（顧客別） 毎月 ヘルススコア急落顧客調査 急落検知時 問い合わせ件数（顧客別） 毎月 CSMフォロー施策の効果検証 施策後1-2ヶ月 契約更新率 四半期 CSM別ヘルススコア平均 毎月 

アクションプラン 今すぐ ● ヘルススコア40以下の7社へ 緊急コンタクト ● ● ● Exit Interview実施（7社） ● CSMフォロー履歴記録フォ 更新日90日以内の顧客を最 優先リスト化 中長期 1か月以内 ● アラート体制の検討開始 ● ● ヘルススコア算出ロジック の精緻化 ーマット整備 ● 解約予測モデル構築検討 Starterオンボーディング強 ● Starterプランの見直し 化設計 ● CSM担当数の最適化 時系列データ収集開始 

まとめ・次のステップ 最重要メッセージ ● 契約更新率65%・ヘルススコア平均58.6と、全指標が目標を大きく下回っている ● ログイン頻度低下と問い合わせ増加が解約リスクと相関（因果は未確認） ● 今すぐ7社への緊急フォローと、時系列データ収集の開始が最優先 次のステップ ● 次回レビュー：1か月後（アクション進捗確認） ● 担当：CS部門マネージャー + 各CSM ● 確認事項：7社への接触状況・時系列データ収集状況・Exit Interview結果