Ecommerce Accelerator - Verhoog je klantretentie via email automation - Webwinkel Vakdagen Summer Edition 2021

by Ecommerce Accelerator

Slide 1

Slide 1 text

Case study Verhoog je klantretentie via email automation

Slide 2

Slide 2 text

Thomas Bak Eigenaar SmartHomeBeveiliging.nl Smart Home Beveiliging is een webshop met apparaten om je huis slimmer en veiliger te maken. Alle apparaten werken samen via onze mobiele app. Wie zijn wij? Dennis Kroon Eigenaar EcommerceAccelerator.nl Ecommerce Accelerator helpt webshops om hun omzet en klantretentie te groeien via email. Wij zijn Klaviyo Master Agency partner.

Slide 3

Slide 3 text

De uitdaging: “Ik wil mijn bedrijf en omzet groeien, maar stijgende ad kosten maakt het aantrekken van nieuwe klanten steeds duurder”

Slide 4

Slide 4 text

De oplossing: Als het aantrekken van nieuwe klanten steeds duurder wordt, dan moeten we verhogen wat we per klant verdienen

Slide 5

Slide 5 text

Dat kan door vaker te verkopen aan je bestaande klanten (retentie), en email is de meest winstgevende manier om dat te doen

Slide 6

Slide 6 text

Startpunt voor optimalisatie % Omzet uit email % Omzet uit terugkerende klanten 12% 18% April 2020

Slide 7

Slide 7 text

Wat is een succesvolle strategie voor het verhogen van je klantretentie via email?

Slide 8

Slide 8 text

Slide 9

Slide 9 text

Je emails moeten relevant zijn voor de individuele ontvanger ● Een succesvolle retentie strategie begint al bij het eerste contactmoment dat mensen met jouw merk hebben en werpt zijn vruchten af in de vorm van terugkerende klanten. ● Relevant communiceren tijdens de gehele klantreis kan via email automations die inspelen op waar iemand zich bevindt in de klantreis en op dat moment behoefte aan heeft.

Slide 10

Slide 10 text

Slide 11

Slide 11 text

Laten we eens een voorbeeld van een klantreis bekijken...

Slide 12

Slide 12 text

Producten bekijken Afrekenproces starten Nieuwe klant Terugkerende klant Verloren klant Nieuwe email lead Nieuwe bezoeker Voorbeeld klantreis

Slide 13

Slide 13 text

Producten bekijken Afrekenproces starten Nieuwe klant Verloren klant Nieuwe email lead Nieuwe bezoeker We willen mensen doorontwikkelen naar terugkerende klant Terugkerende klant

Slide 14

Slide 14 text

Hiervoor gebruiken we ons ‘Email lifecycle systeem’

Slide 15

Slide 15 text

Producten bekijken Afrekenproces starten Nieuwe klant Terugkerende klant Verloren klant Nieuwe email lead Email capture: popup Nieuwe bezoeker We zetten nieuwe bezoekers op de nieuwsbrief via een popup

Slide 16

Slide 16 text

We zetten nieuwe bezoekers op de nieuwsbrief via een popup ● 98% van het verkeer verlaat de shop zonder te kopen

Slide 17

Slide 17 text

We zetten nieuwe bezoekers op de nieuwsbrief via een popup ● 98% van het verkeer verlaat de shop zonder te kopen ● We tonen aan non-subscribers een popup

Slide 18

Slide 18 text

Slide 19

Slide 19 text

We zetten nieuwe bezoekers op de nieuwsbrief via een popup ● 98% van het verkeer verlaat de shop zonder te kopen ● We tonen aan non-subscribers een popup ● We bieden 5% korting op de eerste aankoop ● De popup conversie is 2% (20x beter dan embedded form)

Slide 20

Slide 20 text

Slide 21

Slide 21 text

We begeleiden mensen richting hun eerste aankoop Producten bekijken Afrekenproces starten Nieuwe klant Terugkerende klant Verloren klant Nieuwe email lead Email capture: popup Nieuwe bezoeker Email flow: Newsletter welcome leads

Slide 22

Slide 22 text

We begeleiden mensen richting hun eerste aankoop ● Welkom email

Slide 23

Slide 23 text

We begeleiden mensen richting hun eerste aankoop ● Welkom email ● Merkverhaal email

Slide 24

Slide 24 text

We begeleiden mensen richting hun eerste aankoop ● Welkom email ● Merkverhaal email ● Productcategorieën uitlichten (prioritering o.b.v gedrag):

Slide 25

Slide 25 text

We begeleiden mensen richting hun eerste aankoop ● Welkom email ● Merkverhaal email ● Productcategorieën uitlichten (prioritering o.b.v gedrag): ○ Bijvoorbeeld buitencamera’s #1 bestseller

Slide 26

Slide 26 text

We begeleiden mensen richting hun eerste aankoop ● Welkom email ● Merkverhaal email ● Productcategorieën uitlichten (prioritering o.b.v gedrag): ○ Bijvoorbeeld buitencamera’s #1 bestseller ○ Kopers gids buitencamera

Slide 27

Slide 27 text

Slide 28

Slide 28 text

Slide 29

Slide 29 text

Slide 30

Slide 30 text

Newsletter welcome leads flow: In totaal 10 emails gedurende 4 weken met een gem. open rate van 68% en 21% click rate.

Slide 31

Slide 31 text

Conversie van email leads naar nieuwe klanten is 54% (binnen 1M) ✔ 54% Producten bekijken Afrekenproces starten Nieuwe klant Terugkerende klant Verloren klant Nieuwe email lead Email capture: popup Nieuwe bezoeker Email flow: Newsletter welcome leads

Slide 32

Slide 32 text

Producten bekijken Afrekenproces starten Nieuwe klant Terugkerende klant Verloren klant Nieuwe email lead Email flow: Browse abandonment Email capture: popup Nieuwe bezoeker Email flow: Newsletter welcome leads ✔ 54% Mensen die producten bekijken maar geen checkout starten

Slide 33

Slide 33 text

Mensen die producten bekijken maar geen checkout starten ● Doel is ondersteunen tijdens oriënterende fase

Slide 34

Slide 34 text

● Doel is ondersteunen tijdens oriënterende fase ● Email met bekeken product en gepersonaliseerde productsuggesties Mensen die producten bekijken maar geen checkout starten

Slide 35

Slide 35 text

● Doel is ondersteunen tijdens oriënterende fase ● Email met bekeken product en gepersonaliseerde productsuggesties ● Gesegmenteerde email voor alarmsystemen Mensen die producten bekijken maar geen checkout starten

Slide 36

Slide 36 text

● Doel is ondersteunen tijdens oriënterende fase ● Email met bekeken product en gepersonaliseerde productsuggesties ● Gesegmenteerde email voor alarmsystemen ● Niet te vaak emailen, dus flow triggert maximaal 1x per 30 dagen Mensen die producten bekijken maar geen checkout starten

Slide 37

Slide 37 text

● Doel is ondersteunen tijdens oriënterende fase ● Email met bekeken product en gepersonaliseerde productsuggesties ● Gesegmenteerde email voor alarmsystemen ● Niet te vaak emailen, dus flow triggert maximaal 1x per 30 dagen ● Als je een checkout start dan stopt de flow Mensen die producten bekijken maar geen checkout starten

Slide 38

Slide 38 text

Browse abandonment flow: In totaal 2 emails gedurende 2 dagen met een gem. open rate van 68% en 14% click rate.

Slide 39

Slide 39 text

Conversie van product verlaters naar sales is 3% Producten bekijken Afrekenproces starten Nieuwe klant Terugkerende klant Verloren klant Nieuwe email lead Email flow: Browse abandonment Email capture: popup Nieuwe bezoeker Email flow: Newsletter welcome leads ✔ 3%

Slide 40

Slide 40 text

Mensen die een checkout starten maar afhaken Producten bekijken Afrekenproces starten Nieuwe klant Terugkerende klant Verloren klant Nieuwe email lead Email flow: Browse abandonment Email capture: popup Email flow: Checkout abandonment Nieuwe bezoeker Email flow: Newsletter welcome leads ✔ 3%

Slide 41

Slide 41 text

● Doel is bestelling afmaken ● 3 Emails over verlaten winkelwagen en hulp bij vragen ● Extra stimulans in email 3 met 10% coupon ● Zodra je bestelt dan stopt de flow Mensen die een checkout starten maar afhaken

Slide 42

Slide 42 text

Checkout abandonment flow: In totaal 3 emails gedurende 3 dagen met een gem. open rate van 60% en 13% click rate.

Slide 43

Slide 43 text

Conversie van checkout verlaters naar sales is 16% Producten bekijken Afrekenproces starten Nieuwe klant Terugkerende klant Verloren klant Nieuwe email lead Email flow: Browse abandonment Email capture: popup Email flow: Checkout abandonment Nieuwe bezoeker Email flow: Newsletter welcome leads ✔ 16%

Slide 44

Slide 44 text

Nieuwe klanten ontwikkelen we naar terugkerende klanten Producten bekijken Afrekenproces starten Nieuwe klant Terugkerende klant Verloren klant Nieuwe email lead Email flow: Browse abandonment Email capture: popup Email flow: Checkout abandonment Email flow: New customer welcome Nieuwe bezoeker Email flow: Newsletter welcome leads ✔ 16%

Slide 45

Slide 45 text

Nieuwe klanten ontwikkelen we naar terugkerende klanten ● Direct na aankoop tijdelijke aanbieding (order rate 2% en prijs is 1X AOV!)

Slide 46

Slide 46 text

Nieuwe klanten ontwikkelen we naar terugkerende klanten ● Direct na aankoop tijdelijke aanbieding (order rate 2% en prijs is 1X AOV!) ● Welkom als klant email

Slide 47

Slide 47 text

Nieuwe klanten ontwikkelen we naar terugkerende klanten ● Direct na aankoop tijdelijke aanbieding (order rate 2% en prijs is 1X AOV!) ● Welkom als klant email ● Merkverhaal email

Slide 48

Slide 48 text

Slide 49

Slide 49 text

Nieuwe klanten ontwikkelen we naar terugkerende klanten ● Direct na aankoop tijdelijke aanbieding (order rate 2% en prijs is 1X AOV!) ● Welkom als klant email ● Merkverhaal email ● Content met tips om inbraak te voorkomen. ● 3 emails over 48 uur 10% flash sale

Slide 50

Slide 50 text

Slide 51

Slide 51 text

Slide 52

Slide 52 text

● Direct na aankoop tijdelijke aanbieding (order rate 2% en prijs is 1X AOV!) ● Welkom als klant email ● Merkverhaal email ● Content met tips om inbraak te voorkomen. ● 3 emails over 48 uur 10% flash sale ● Cross-sell bestsellers ● Upgraden naar volledig alarmsysteem ● Als je het betreffende product al gekocht hebt dan wordt je geskipt Nieuwe klanten ontwikkelen we naar terugkerende klanten

Slide 53

Slide 53 text

New customer welcome flow: In totaal 11 emails gedurende 2 maanden met een gem. open rate van 66% en 20% click rate.

Slide 54

Slide 54 text

Conversie van nieuwe naar terugkerende klanten is 11% (binnen 2M) Producten bekijken Afrekenproces starten Nieuwe klant Terugkerende klant Verloren klant Nieuwe email lead Email flow: Browse abandonment Email capture: popup Email flow: Checkout abandonment Email flow: New customer welcome Nieuwe bezoeker Email flow: Newsletter welcome leads ✔ 11%

Slide 55

Slide 55 text

Terugkerende klanten tonen we waardering en worden promotors Producten bekijken Afrekenproces starten Nieuwe klant Terugkerende klant Verloren klant Nieuwe email lead Email flow: Browse abandonment Email capture: popup Email flow: Checkout abandonment Email flow: New customer welcome Email flow: Repeat customer thank you Nieuwe bezoeker Email flow: Newsletter welcome leads ✔ 11%

Slide 56

Slide 56 text

Terugkerende klanten tonen we waardering en worden promotors ● Bedankje voor tweede aankoop

Slide 57

Slide 57 text

Terugkerende klanten tonen we waardering en worden promotors ● Bedankje voor tweede aankoop ● We delen verhalen over wat we doen

Slide 58

Slide 58 text

Terugkerende klanten tonen we waardering en worden promotors ● Bedankje voor tweede aankoop ● We delen verhalen over wat we doen ● Uitnodiging om community partner te worden

Slide 59

Slide 59 text

● Bedankje voor tweede aankoop ● We delen verhalen over wat we doen ● Uitnodiging om community partner te worden ● 10% commissie op referrals Terugkerende klanten tonen we waardering en worden promotors

Slide 60

Slide 60 text

Repeat customer thank you flow: In totaal 4 emails gedurende 10 dagen met een gem. open rate van 79% en 18% click rate.

Slide 61

Slide 61 text

Producten bekijken Afrekenproces starten Nieuwe klant Terugkerende klant Verloren klant Nieuwe email lead Email flow: Browse abandonment Email capture: popup Email flow: Checkout abandonment Email flow: New customer welcome Email flow: Repeat customer thank you Nieuwe bezoeker Email flow: Newsletter welcome leads Conversie van 2 bestellingen naar 3 is 4% (binnen 10D) ✔ 4%

Slide 62

Slide 62 text

Producten bekijken Afrekenproces starten Nieuwe klant Terugkerende klant Verloren klant Nieuwe email lead Email flow: Browse abandonment Email capture: popup Email flow: Checkout abandonment Email flow: New customer welcome Email flow: Repeat customer thank you Email flow: Customer winback Nieuwe bezoeker Email flow: Newsletter welcome leads Klanten die verloren dreigen te gaan winnen we terug ✔ 4%

Slide 63

Slide 63 text

● Indien 2 maanden geen nieuwe aankoop, dan speciale aanbieding. ● Korting ladder met 10% en 15%. ● “We hebben je een tijdje niet gezien” + gepersonaliseerde product suggesties Klanten die verloren dreigen te gaan winnen we terug

Slide 64

Slide 64 text

Customer winback flow: In totaal 4 emails gedurende 10 dagen met een gem. open rate van 42% en 5% click rate.

Slide 65

Slide 65 text

Producten bekijken Afrekenproces starten Nieuwe klant Terugkerende klant Verloren klant Nieuwe email lead Email flow: Browse abandonment Email capture: popup Email flow: Checkout abandonment Email flow: New customer welcome Email flow: Repeat customer thank you Email flow: Customer winback Nieuwe bezoeker Email flow: Newsletter welcome leads We winnen 3% van de verloren klanten terug ✔ 3%

Slide 66

Slide 66 text

Producten bekijken Afrekenproces starten Nieuwe klant Terugkerende klant Verloren klant Nieuwe email lead Email flow: Browse abandonment Email capture: popup Email flow: Checkout abandonment Email flow: New customer welcome Email flow: Repeat customer thank you Email flow: Customer winback Nieuwe bezoeker Email flow: Newsletter welcome leads Al deze flows samen vormen het ‘email lifecycle systeem’

Slide 67

Slide 67 text

Producten bekijken Afrekenproces starten Nieuwe klant Terugkerende klant Verloren klant Nieuwe email lead Email flow: Browse abandonment Email capture: popup Email flow: Checkout abandonment Email flow: New customer welcome Email flow: Repeat customer thank you Email flow: Customer winback Nieuwe bezoeker Email flow: Newsletter welcome leads Campagnes en flows werken samen Campagne: Vaderdag actie > Verkeer vanuit campagnes triggert de flows > Campagnes genereren 1/4 van de email omzet en flows 3/4

Slide 68

Slide 68 text

Wat doet dit alles onderaan de streep voor de klantretentie en omzet uit email?

Slide 69

Slide 69 text

Jaar-op-jaar omzet uit terugkerende klanten en email is verhoogd % Omzet uit email % Omzet uit terugkerende klanten 12% 18% April 2020 41% 45% April 2021 17% 18% Industry Benchmark Email lifecycle systeem

Slide 70

Slide 70 text

Meer weten? Check onze email lifecycle training video: EcommerceAccelerator.nl/wwv Bezoek stand #368