Ecommerce Accelerator - Verhoog je klantretentie via email automation - Webwinkel Vakdagen Summer Edition 2021

Merk jij ook dat het aantrekken van nieuwe klanten steeds duurder wordt?

Je bent niet de enige!

Klantretentie wordt daarom steeds belangrijker voor groei. In deze klantcase ontdek je via concrete voorbeelden en een stap voor stap framework dat jij kunt overnemen hoe Smart Home Beveiliging via slimme email automation winstgevende herhalingsaankopen genereert en haar klantretentie verhoogt.

We lichten alvast een tipje van de sluier op...

Een succesvolle retentie strategie begint al bij het eerste contactmoment dat mensen met jouw merk hebben en werpt zijn vruchten af in de vorm van terugkerende klanten die zich verbonden voelen met jouw merk. Daarom geven we je een framework waarmee je op basis van het gedrag dat mensen in je webshop vertonen relevant kunt communiceren tijdens alle belangrijke stadia van de klantreis.

Transcript

1. Case study Verhoog je klantretentie via email automation
2. Thomas Bak Eigenaar SmartHomeBeveiliging.nl Smart Home Beveiliging is een webshop met apparaten om je huis slimmer en veiliger te maken. Alle apparaten werken samen via onze mobiele app. Wie zijn wij? Dennis Kroon Eigenaar EcommerceAccelerator.nl Ecommerce Accelerator helpt webshops om hun omzet en klantretentie te groeien via email. Wij zijn Klaviyo Master Agency partner.
3. De uitdaging: “Ik wil mijn bedrijf en omzet groeien, maar stijgende ad kosten maakt het aantrekken van nieuwe klanten steeds duurder”
4. De oplossing: Als het aantrekken van nieuwe klanten steeds duurder wordt, dan moeten we verhogen wat we per klant verdienen
5. Dat kan door vaker te verkopen aan je bestaande klanten (retentie), en email is de meest winstgevende manier om dat te doen
6. Startpunt voor optimalisatie % Omzet uit email % Omzet uit terugkerende klanten 12% 18% April 2020
7. Wat is een succesvolle strategie voor het verhogen van je klantretentie via email?
8. Je emails moeten relevant zijn voor de individuele ontvanger • Een succesvolle retentie strategie begint al bij het eerste contactmoment dat mensen met jouw merk hebben en werpt zijn vruchten af in de vorm van terugkerende klanten.
9. Je emails moeten relevant zijn voor de individuele ontvanger • Een succesvolle retentie strategie begint al bij het eerste contactmoment dat mensen met jouw merk hebben en werpt zijn vruchten af in de vorm van terugkerende klanten. • Relevant communiceren tijdens de gehele klantreis kan via email automations die inspelen op waar iemand zich bevindt in de klantreis en op dat moment behoefte aan heeft.
10. Je emails moeten relevant zijn voor de individuele ontvanger • Een succesvolle retentie strategie begint al bij het eerste contactmoment dat mensen met jouw merk hebben en werpt zijn vruchten af in de vorm van terugkerende klanten. • Relevant communiceren tijdens de gehele klantreis kan via email automations die inspelen op waar iemand zich bevindt in de klantreis en op dat moment behoefte aan heeft. • Zo bieden we een fijne klantervaring en binden we mensen aan ons merk.
11. Laten we eens een voorbeeld van een klantreis bekijken...
12. Producten bekijken Afrekenproces starten Nieuwe klant Terugkerende klant Verloren klant Nieuwe email lead Nieuwe bezoeker Voorbeeld klantreis
13. Producten bekijken Afrekenproces starten Nieuwe klant Verloren klant Nieuwe email lead Nieuwe bezoeker We willen mensen doorontwikkelen naar terugkerende klant Terugkerende klant
14. Hiervoor gebruiken we ons ‘Email lifecycle systeem’
15. Producten bekijken Afrekenproces starten Nieuwe klant Terugkerende klant Verloren klant Nieuwe email lead Email capture: popup Nieuwe bezoeker We zetten nieuwe bezoekers op de nieuwsbrief via een popup
16. We zetten nieuwe bezoekers op de nieuwsbrief via een popup • 98% van het verkeer verlaat de shop zonder te kopen
17. We zetten nieuwe bezoekers op de nieuwsbrief via een popup • 98% van het verkeer verlaat de shop zonder te kopen • We tonen aan non-subscribers een popup
18. We zetten nieuwe bezoekers op de nieuwsbrief via een popup • 98% van het verkeer verlaat de shop zonder te kopen • We tonen aan non-subscribers een popup • We bieden 5% korting op de eerste aankoop
19. We zetten nieuwe bezoekers op de nieuwsbrief via een popup • 98% van het verkeer verlaat de shop zonder te kopen • We tonen aan non-subscribers een popup • We bieden 5% korting op de eerste aankoop • De popup conversie is 2% (20x beter dan embedded form)
20. We zetten nieuwe bezoekers op de nieuwsbrief via een popup • 98% van het verkeer verlaat de shop zonder te kopen • We tonen aan non-subscribers een popup • We bieden 5% korting op de eerste aankoop • De popup conversie is 2% (20x beter dan embedded form) • We kunnen deze mensen nu gratis benaderen via email (i.p.v. Facebook/Instagram/Google betalen)
21. We begeleiden mensen richting hun eerste aankoop Producten bekijken Afrekenproces starten Nieuwe klant Terugkerende klant Verloren klant Nieuwe email lead Email capture: popup Nieuwe bezoeker Email flow: Newsletter welcome leads
22. We begeleiden mensen richting hun eerste aankoop • Welkom email
23. We begeleiden mensen richting hun eerste aankoop • Welkom email • Merkverhaal email
24. We begeleiden mensen richting hun eerste aankoop • Welkom email • Merkverhaal email • Productcategorieën uitlichten (prioritering o.b.v gedrag):
25. We begeleiden mensen richting hun eerste aankoop • Welkom email • Merkverhaal email • Productcategorieën uitlichten (prioritering o.b.v gedrag): ◦ Bijvoorbeeld buitencamera’s #1 bestseller
26. We begeleiden mensen richting hun eerste aankoop • Welkom email • Merkverhaal email • Productcategorieën uitlichten (prioritering o.b.v gedrag): ◦ Bijvoorbeeld buitencamera’s #1 bestseller ◦ Kopers gids buitencamera
27. We begeleiden mensen richting hun eerste aankoop • Welkom email • Merkverhaal email • Productcategorieën uitlichten (prioritering o.b.v gedrag): ◦ Bijvoorbeeld buitencamera’s #1 bestseller ◦ Kopers gids buitencamera • Korting verloopt bijna
28. We begeleiden mensen richting hun eerste aankoop • Welkom email • Merkverhaal email • Productcategorieën uitlichten (prioritering o.b.v gedrag): ◦ Bijvoorbeeld buitencamera’s #1 bestseller ◦ Kopers gids buitencamera • Korting verloopt bijna • Korting ladder (5%→15%→20%)
29. We begeleiden mensen richting hun eerste aankoop • Welkom email • Merkverhaal email • Productcategorieën uitlichten (prioritering o.b.v gedrag): ◦ Bijvoorbeeld buitencamera’s #1 bestseller ◦ Kopers gids buitencamera • Korting verloopt bijna • Korting ladder (5%→15%→20%) • Zodra je koopt stopt de flow
30. Newsletter welcome leads flow: In totaal 10 emails gedurende 4 weken met een gem. open rate van 68% en 21% click rate.
31. Conversie van email leads naar nieuwe klanten is 54% (binnen 1M) ✔ 54% Producten bekijken Afrekenproces starten Nieuwe klant Terugkerende klant Verloren klant Nieuwe email lead Email capture: popup Nieuwe bezoeker Email flow: Newsletter welcome leads
32. Producten bekijken Afrekenproces starten Nieuwe klant Terugkerende klant Verloren klant Nieuwe email lead Email flow: Browse abandonment Email capture: popup Nieuwe bezoeker Email flow: Newsletter welcome leads ✔ 54% Mensen die producten bekijken maar geen checkout starten
33. Mensen die producten bekijken maar geen checkout starten • Doel is ondersteunen tijdens oriënterende fase
34. • Doel is ondersteunen tijdens oriënterende fase • Email met bekeken product en gepersonaliseerde productsuggesties Mensen die producten bekijken maar geen checkout starten
35. • Doel is ondersteunen tijdens oriënterende fase • Email met bekeken product en gepersonaliseerde productsuggesties • Gesegmenteerde email voor alarmsystemen Mensen die producten bekijken maar geen checkout starten
36. • Doel is ondersteunen tijdens oriënterende fase • Email met bekeken product en gepersonaliseerde productsuggesties • Gesegmenteerde email voor alarmsystemen • Niet te vaak emailen, dus flow triggert maximaal 1x per 30 dagen Mensen die producten bekijken maar geen checkout starten
37. • Doel is ondersteunen tijdens oriënterende fase • Email met bekeken product en gepersonaliseerde productsuggesties • Gesegmenteerde email voor alarmsystemen • Niet te vaak emailen, dus flow triggert maximaal 1x per 30 dagen • Als je een checkout start dan stopt de flow Mensen die producten bekijken maar geen checkout starten
38. Browse abandonment flow: In totaal 2 emails gedurende 2 dagen met een gem. open rate van 68% en 14% click rate.
39. Conversie van product verlaters naar sales is 3% Producten bekijken Afrekenproces starten Nieuwe klant Terugkerende klant Verloren klant Nieuwe email lead Email flow: Browse abandonment Email capture: popup Nieuwe bezoeker Email flow: Newsletter welcome leads ✔ 3%
40. Mensen die een checkout starten maar afhaken Producten bekijken Afrekenproces starten Nieuwe klant Terugkerende klant Verloren klant Nieuwe email lead Email flow: Browse abandonment Email capture: popup Email flow: Checkout abandonment Nieuwe bezoeker Email flow: Newsletter welcome leads ✔ 3%
41. • Doel is bestelling afmaken • 3 Emails over verlaten winkelwagen en hulp bij vragen • Extra stimulans in email 3 met 10% coupon • Zodra je bestelt dan stopt de flow Mensen die een checkout starten maar afhaken
42. Checkout abandonment flow: In totaal 3 emails gedurende 3 dagen met een gem. open rate van 60% en 13% click rate.
43. Conversie van checkout verlaters naar sales is 16% Producten bekijken Afrekenproces starten Nieuwe klant Terugkerende klant Verloren klant Nieuwe email lead Email flow: Browse abandonment Email capture: popup Email flow: Checkout abandonment Nieuwe bezoeker Email flow: Newsletter welcome leads ✔ 16%
44. Nieuwe klanten ontwikkelen we naar terugkerende klanten Producten bekijken Afrekenproces starten Nieuwe klant Terugkerende klant Verloren klant Nieuwe email lead Email flow: Browse abandonment Email capture: popup Email flow: Checkout abandonment Email flow: New customer welcome Nieuwe bezoeker Email flow: Newsletter welcome leads ✔ 16%
45. Nieuwe klanten ontwikkelen we naar terugkerende klanten • Direct na aankoop tijdelijke aanbieding (order rate 2% en prijs is 1X AOV!)
46. Nieuwe klanten ontwikkelen we naar terugkerende klanten • Direct na aankoop tijdelijke aanbieding (order rate 2% en prijs is 1X AOV!) • Welkom als klant email
47. Nieuwe klanten ontwikkelen we naar terugkerende klanten • Direct na aankoop tijdelijke aanbieding (order rate 2% en prijs is 1X AOV!) • Welkom als klant email • Merkverhaal email
48. Nieuwe klanten ontwikkelen we naar terugkerende klanten • Direct na aankoop tijdelijke aanbieding (order rate 2% en prijs is 1X AOV!) • Welkom als klant email • Merkverhaal email • Content met tips om inbraak te voorkomen
49. Nieuwe klanten ontwikkelen we naar terugkerende klanten • Direct na aankoop tijdelijke aanbieding (order rate 2% en prijs is 1X AOV!) • Welkom als klant email • Merkverhaal email • Content met tips om inbraak te voorkomen. • 3 emails over 48 uur 10% flash sale
50. Nieuwe klanten ontwikkelen we naar terugkerende klanten • Direct na aankoop tijdelijke aanbieding (order rate 2% en prijs is 1X AOV!) • Welkom als klant email • Merkverhaal email • Content met tips om inbraak te voorkomen. • 3 emails over 48 uur 10% flash sale • Cross-sell bestsellers
51. Nieuwe klanten ontwikkelen we naar terugkerende klanten • Direct na aankoop tijdelijke aanbieding (order rate 2% en prijs is 1X AOV!) • Welkom als klant email • Merkverhaal email • Content met tips om inbraak te voorkomen. • 3 emails over 48 uur 10% flash sale • Cross-sell bestsellers • Upgraden naar volledig alarmsysteem
52. • Direct na aankoop tijdelijke aanbieding (order rate 2% en prijs is 1X AOV!) • Welkom als klant email • Merkverhaal email • Content met tips om inbraak te voorkomen. • 3 emails over 48 uur 10% flash sale • Cross-sell bestsellers • Upgraden naar volledig alarmsysteem • Als je het betreffende product al gekocht hebt dan wordt je geskipt Nieuwe klanten ontwikkelen we naar terugkerende klanten
53. New customer welcome flow: In totaal 11 emails gedurende 2 maanden met een gem. open rate van 66% en 20% click rate.
54. Conversie van nieuwe naar terugkerende klanten is 11% (binnen 2M) Producten bekijken Afrekenproces starten Nieuwe klant Terugkerende klant Verloren klant Nieuwe email lead Email flow: Browse abandonment Email capture: popup Email flow: Checkout abandonment Email flow: New customer welcome Nieuwe bezoeker Email flow: Newsletter welcome leads ✔ 11%
55. Terugkerende klanten tonen we waardering en worden promotors Producten bekijken Afrekenproces starten Nieuwe klant Terugkerende klant Verloren klant Nieuwe email lead Email flow: Browse abandonment Email capture: popup Email flow: Checkout abandonment Email flow: New customer welcome Email flow: Repeat customer thank you Nieuwe bezoeker Email flow: Newsletter welcome leads ✔ 11%
56. Terugkerende klanten tonen we waardering en worden promotors • Bedankje voor tweede aankoop
57. Terugkerende klanten tonen we waardering en worden promotors • Bedankje voor tweede aankoop • We delen verhalen over wat we doen
58. Terugkerende klanten tonen we waardering en worden promotors • Bedankje voor tweede aankoop • We delen verhalen over wat we doen • Uitnodiging om community partner te worden
59. • Bedankje voor tweede aankoop • We delen verhalen over wat we doen • Uitnodiging om community partner te worden • 10% commissie op referrals Terugkerende klanten tonen we waardering en worden promotors
60. Repeat customer thank you flow: In totaal 4 emails gedurende 10 dagen met een gem. open rate van 79% en 18% click rate.
61. Producten bekijken Afrekenproces starten Nieuwe klant Terugkerende klant Verloren klant Nieuwe email lead Email flow: Browse abandonment Email capture: popup Email flow: Checkout abandonment Email flow: New customer welcome Email flow: Repeat customer thank you Nieuwe bezoeker Email flow: Newsletter welcome leads Conversie van 2 bestellingen naar 3 is 4% (binnen 10D) ✔ 4%
62. Producten bekijken Afrekenproces starten Nieuwe klant Terugkerende klant Verloren klant Nieuwe email lead Email flow: Browse abandonment Email capture: popup Email flow: Checkout abandonment Email flow: New customer welcome Email flow: Repeat customer thank you Email flow: Customer winback Nieuwe bezoeker Email flow: Newsletter welcome leads Klanten die verloren dreigen te gaan winnen we terug ✔ 4%
63. • Indien 2 maanden geen nieuwe aankoop, dan speciale aanbieding. • Korting ladder met 10% en 15%. • “We hebben je een tijdje niet gezien” + gepersonaliseerde product suggesties Klanten die verloren dreigen te gaan winnen we terug
64. Customer winback flow: In totaal 4 emails gedurende 10 dagen met een gem. open rate van 42% en 5% click rate.
65. Producten bekijken Afrekenproces starten Nieuwe klant Terugkerende klant Verloren klant Nieuwe email lead Email flow: Browse abandonment Email capture: popup Email flow: Checkout abandonment Email flow: New customer welcome Email flow: Repeat customer thank you Email flow: Customer winback Nieuwe bezoeker Email flow: Newsletter welcome leads We winnen 3% van de verloren klanten terug ✔ 3%
66. Producten bekijken Afrekenproces starten Nieuwe klant Terugkerende klant Verloren klant Nieuwe email lead Email flow: Browse abandonment Email capture: popup Email flow: Checkout abandonment Email flow: New customer welcome Email flow: Repeat customer thank you Email flow: Customer winback Nieuwe bezoeker Email flow: Newsletter welcome leads Al deze flows samen vormen het ‘email lifecycle systeem’
67. Producten bekijken Afrekenproces starten Nieuwe klant Terugkerende klant Verloren klant Nieuwe email lead Email flow: Browse abandonment Email capture: popup Email flow: Checkout abandonment Email flow: New customer welcome Email flow: Repeat customer thank you Email flow: Customer winback Nieuwe bezoeker Email flow: Newsletter welcome leads Campagnes en flows werken samen Campagne: Vaderdag actie > Verkeer vanuit campagnes triggert de flows > Campagnes genereren 1/4 van de email omzet en flows 3/4
68. Wat doet dit alles onderaan de streep voor de klantretentie en omzet uit email?
69. Jaar-op-jaar omzet uit terugkerende klanten en email is verhoogd % Omzet uit email % Omzet uit terugkerende klanten 12% 18% April 2020 41% 45% April 2021 17% 18% Industry Benchmark Email lifecycle systeem
70. Meer weten? Check onze email lifecycle training video: EcommerceAccelerator.nl/wwv Bezoek stand #368