Bits, bytes en bijzondere momenten dr. ir. Lex Overmars Manager Data & Analytics

Wij willen jouw favoriete bezorger zijn

Consumer Identities 220 jaar Onze historie is onderscheidend. Al meer dan 220 jaar is PostNL bij alle bijzondere momenten van Nederland en miljoenen Nederlanders. Verjaardagen, overlijdens, huwelijken, Covid, tot feestdagen.

4 In 1900 bezorgden we al jaarlijks 100 miljoen poststukken

Consumer Identities We leven in een digital first economy. Verwachtingen consument worden bepaald door digital first partijen zoals Google, Gorillas en Uber. Snelheid en gemak is niet meer genoeg om onderscheidend te zijn.

Consumer Identities We willen meest efficiënte en innovatieve logistieke platform voor e-commerce en post zijn. In, naar en vanuit de Benelux. Naadloos aangesloten op klanten, consumenten en uitvoerende partijen. Gedreven door data. Met als doel: een onderscheidende klantervaring bieden.

Consumer Identities 71% Verwacht een gepersonaliseerde ervaring McKinsey 2021: The value of getting personalization right—or wrong—is multiplying

Achter elke klant schuilt een individuele behoefte First Time Right & aantal pakketten per adres Appartement Tussenwoning Hoekwoning Twee-onder-één- kap woning Vrijstaande woning Pakketten per adres First Time Right (%)

(Digitale-) Relatie met de consument steeds belangrijker

Consumer Identities 8 miljoen Poststukken per dag

Consumer Identities 1.2 miljoen Pakketten per dag

Consumer Identities 7.5 miljoen PostNL Accounts

Consumer Identities > 6 miljoen Actieve app gebruikers

In silo’s is de inzetbaarheid van data minimaal

Van silo’s naar een centraal datafundament met een holistisch klantbeeld om: • (First party-) Data te kunnen activeren • Daarmee de klant centraal te kunnen zetten • Bouwen aan een onderscheidende klantbeleving Customer Data Platform

CDP: aankoop vs zelfbouw Kopen ?

Zelfbouw ?

Zelfbouw SaaS oplossingen • Onderscheidende use-cases • Diepe integratie PostNL datalake & cloud applicaties (AWS) • Bredere scope mogelijk • Snelle(re) implementatie • Voorspelbare kosten • Minimaal beheer en onderhoud • Beperkingen in toepassingen en integraties

Zelfbouw ?

Doelarchitectuur Multidisciplinair team is essentieel: Data enginering Data privacy Data management Data modeling Cloud Architectuur BI consultant 1 Solution design 2 Scope Minimal viable product 3 Benodigde expertise en capaciteit 4 Partner

360º → 90º Klantbeeld Business Rule Engine Use-case: Always- On e-mail MVP ≠ Proof of Concept

Customer Data Plaform: MVP learnings • Zorg dat een MVP ook echt minimal is • Maak slimme keuzes: • Kies voor beschikbare databronnen en een haalbare use-case • Raak de meest fundamentele uitdagingen in de MVP • Betrek alle relevante afdelingen; maak onderdeel van het team waar mogelijk • Vind een inhoudelijk sterke partner, die verder kijkt dan alleen techniek en ga samen (gecommitteerd) het avontuur aan • Maak data tastbaar!

Projectteam MVP Q1 2021: DevOps team in Agile Release Train

No content

No content

Resultaten Ontwikkelingen architectuur • Meer event-based data stromen • Meer real-time use-cases • Toename in aantal segmenten en suggesties • Detail-niveau van de data

Resultaten Use-case: Track & Trace personalisatie Op Track & Trace doen we ingelogde gebruikers persoonlijke suggesties waarmee we het ontvangen en versturen van pakketten makkelijker te maken. Dit doen we in de context van het te ontvangen pakket. Hiermee activeren we consumenten op persoonlijke diensten zoals: • de PostNL app • Bezorgvoorkeuren • Niet thuis voorkeur • Standaard bezorgplaats • Retour aan de deur Key Benefits Resultaat: Conversieratio Niet Thuis voorkeur 33%

Use-case: Slimme bezorgsuggestie +1.9% First Time Right bezorgingen +36% Gewijzigde bezorgingen naar andere tijd en dag Persoonlijke suggesties voor het wijzigen van een bezorging, op basis van data & historie. Een ontvanger klikt op een persoonlijke suggestie naar keuze, klikt bevestigen en het bezorgmoment is gewijzigd. Resultaten Gepersonaliseerde suggesties

Use-case: Adres validatie PostNL account Voor persoonlijke diensten zoals • Bezorging Wijzigen • Bezorgvoorkeuren • Mijn Post in de app vereisen we zekerheden rondom het geregisteerde adres in het PostNL account. Toegang kan verleend worden door actie consument (brief met activatie-code, iDIN), maar kan ook d.m.v. data toegekend worden. Resultaat Drempelloze toegang tot persoonlijke diensten voor miljoenen PostNL accounts. Consument maakt account aan of wijzigt adres Event naar data-platform Evaluatie historie Event naar CIAM Real-time toegang persoonlijke diensten

Takeaways • Keuze voor zelfbouw heeft een scala van mogelijkheden gecreëerd • Met ons dataplatform zijn we in staat de consument écht te leren kennen en in te spelen op zijn behoeften. • In de praktijk ervaren we hoge conversie uplifts (>30%). • Waarde bereik je alleen samen!

De favoriete bezorger 2022 Lex Overmars [email protected] www.linkedin.com/in/lex-overmars/