1 © Money Forward Inc. All Rights Reserved CSセクションの価値と プロダクトクリエイション 2016年10月20日 株式会社マネーフォワード カスタマーサポート本部 MFクラウドサポート部 部長 高橋 陽一

2 © Money Forward Inc. All Rights Reserved 自己紹介 1996 2016 音楽 楽曲 制作 古着 販売 CS 2006 ISP PC GAME CREDIT TICKET EC, Auction Arrangement, Produce, Vocal, Song writing

3 © Money Forward Inc. All Rights Reserved 担当プロダクト 個人向け 自動家計簿・資産管理サービス ビジネス向け クラウドサービス

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5 © Money Forward Inc. All Rights Reserved 表面的な価値 ①各種KPIの達成 ②高い対応品質 ③売上への貢献 CSセクションの価値とは

6 © Money Forward Inc. All Rights Reserved 表面的な価値 ①各種KPIの達成 ②高い対応品質 ③売上への貢献 ↓ ・事業への直接的な影響を正確には計りづらい ・評価ありきの数字遊びになりがち ・継続的なモチベートやCSセクション内での キャリアプランが描きづらい CSセクションの価値とは

7 © Money Forward Inc. All Rights Reserved CSの本質的で無限の価値とは クリエイションをドライブすること CSセクションの価値とは

8 © Money Forward Inc. All Rights Reserved CSセクションの本質的な価値とは  USER PRODUCT CS

9 © Money Forward Inc. All Rights Reserved CSセクションの本質的な価値とは  USER PRODUCT CS

10 © Money Forward Inc. All Rights Reserved CSセクションの本質的な価値とは  USER PRODUCT CS

11 © Money Forward Inc. All Rights Reserved CSセクションの本質的な価値とは  USER PRODUCT CS

12 © Money Forward Inc. All Rights Reserved MFCプロダクトの改善ルーティン 新機能をリリース CS対応 開発にFB CSが試食結果をFB 試食環境構築 修正版リリース 顧客満足 問い合わせ0 顧客満足度100％ （対プロダクト） 顧客満足度100％ （対CS）

13 © Money Forward Inc. All Rights Reserved 感謝されるべきはプロダクトであって CSの対応ではない CSはユーザーの声の翻訳者であり プロダクトを愚直に磨き続ける 職人である CSの本質的な価値とは

14 © Money Forward Inc. All Rights Reserved 翻って、CSの課題に向き合うことで 各プロダクトに最適な答えは 自然と導かれる ・採用すべき人材とは？ ・顧客対応はどうあるべきか？ ・設定すべきKPIは？ ・ツールやインフラは何を選ぶか？ ・予算配分は？ ・組織の在り方は？ ・数年先のゴールはどこにある？ 価値最大化の手段としてCSの課題に向き合う

15 © Money Forward Inc. All Rights Reserved ベンチャーにいるその本分とは ルーツを知り本質を掴み取ること 恐れず手を伸ばすこと

16 © Money Forward Inc. All Rights Reserved Thank you! End