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LT@cs jam #6

LT@cs jam #6

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Yoichi Takahashi

October 26, 2016
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Transcript

  1. 1 © Money Forward Inc. All Rights Reserved CSセクションの価値と プロダクトクリエイション

    2016年10月20日 株式会社マネーフォワード カスタマーサポート本部 MFクラウドサポート部 部長 高橋 陽一
  2. 2 © Money Forward Inc. All Rights Reserved 自己紹介 1996

    2016 音楽 楽曲 制作 古着 販売 CS 2006 ISP PC GAME CREDIT TICKET EC, Auction Arrangement, Produce, Vocal, Song writing
  3. 3 © Money Forward Inc. All Rights Reserved 担当プロダクト 個人向け

    自動家計簿・資産管理サービス ビジネス向け クラウドサービス
  4. 4 © Money Forward Inc. All Rights Reserved 担当プロダクト 個人向け

    自動家計簿・資産管理サービス ビジネス向け クラウドサービス
  5. 5 © Money Forward Inc. All Rights Reserved 表面的な価値 ①各種KPIの達成

    ②高い対応品質 ③売上への貢献 CSセクションの価値とは
  6. 6 © Money Forward Inc. All Rights Reserved 表面的な価値 ①各種KPIの達成

    ②高い対応品質 ③売上への貢献 ↓ ・事業への直接的な影響を正確には計りづらい ・評価ありきの数字遊びになりがち ・継続的なモチベートやCSセクション内での キャリアプランが描きづらい CSセクションの価値とは
  7. 7 © Money Forward Inc. All Rights Reserved CSの本質的で無限の価値とは クリエイションをドライブすること

    CSセクションの価値とは
  8. 8 © Money Forward Inc. All Rights Reserved CSセクションの本質的な価値とは 

    USER PRODUCT CS
  9. 9 © Money Forward Inc. All Rights Reserved CSセクションの本質的な価値とは 

    USER PRODUCT CS
  10. 10 © Money Forward Inc. All Rights Reserved CSセクションの本質的な価値とは 

    USER PRODUCT CS
  11. 11 © Money Forward Inc. All Rights Reserved CSセクションの本質的な価値とは 

    USER PRODUCT CS
  12. 12 © Money Forward Inc. All Rights Reserved MFCプロダクトの改善ルーティン 新機能をリリース

    CS対応 開発にFB CSが試食結果をFB 試食環境構築 修正版リリース 顧客満足 問い合わせ0 顧客満足度100% (対プロダクト) 顧客満足度100% (対CS)
  13. 13 © Money Forward Inc. All Rights Reserved 感謝されるべきはプロダクトであって CSの対応ではない

    CSはユーザーの声の翻訳者であり プロダクトを愚直に磨き続ける 職人である CSの本質的な価値とは
  14. 14 © Money Forward Inc. All Rights Reserved 翻って、CSの課題に向き合うことで 各プロダクトに最適な答えは

    自然と導かれる ・採用すべき人材とは? ・顧客対応はどうあるべきか? ・設定すべきKPIは? ・ツールやインフラは何を選ぶか? ・予算配分は? ・組織の在り方は? ・数年先のゴールはどこにある? 価値最大化の手段としてCSの課題に向き合う
  15. 15 © Money Forward Inc. All Rights Reserved ベンチャーにいるその本分とは ルーツを知り本質を掴み取ること

    恐れず手を伸ばすこと
  16. 16 © Money Forward Inc. All Rights Reserved Thank you!

    End