AIの発達と、CS EC事業部　カスタマーサービスグループ マネージャー　　宇賀神卓馬

2001：もしもしホットライン 2003：株式会社carview 2009：株式会社パソナ 2012：paperboy&co. （現GMOペパボ）入社 EC事業部 カスタマーサービスグループ　 マネージャー 宇賀神 卓馬

2000：14fourteen 　　「爆笑大問題」OPテーマ曲にて 　　　メジャーデビュー 2008：デブパレード 　　　メジャーデビュー 　　　「NARUTO疾風伝」ED曲 2011：渡瀬マキ 　　　バックバンド ugazin

2017年 CS業界 最大のバズワード

- 2016年は「NPS」だったと思う - 2017年は、セッションタイトルに「AI」 が入ってると即満員になる状態だった - 日本では「AI＝チャットボット」と曲解さ れていて、ほとんどチャットボットの紹 介 CSバズワード AI

期待も 焦燥も 過剰

- 意外と大変 回答パターンを食べさせてあげなきゃいけなくて、それは人力でフロー化 する。 専任者をガッツリつけて 1年がかりでようやく戦力になるイメージ。 - 向き不向きがある toBである、テンプレート率が 60%未満、サービス内容が複雑、 LTVが高 い、というサービスには不向き。 - 日本語はまだまだ 英語に比べると、日本語の言語解析はまだまだのレベルにいる印象。 AIは「自分で答えを考える」なんて事はできない。

AIに仕事を奪われてしまうのか？

アメリカでは、45年前にATMが普及した そうです。 それによって、銀行窓口に人間が必要な くなったのでしょうか。 かつてATMが普及した時に、似た議論があったとか

実は、アメリカにおける銀行窓口係の人数は倍増している 25万人 45年前 50万人 現在

銀行員は、仕事の幅を広げた - 金融知識を身に着けた 住宅ローン、生保、クレジットカード、証券 生活にまつわる「カネ」のプロとして、 ATMでは案内できない知識を身 につけた。 - ホスピタリティを身に着けた 銀行員の数が倍増した影には、支店数が増えた事がある。街に住む 家族は、カネにまつわる相談ができる銀行に安心感を求めるように なった。

CSも仕事の幅を広げることになると思う - サクセスの文脈でよく言われる事 マーケティング、セールスの領域にはみ出ていく。 サポート出身のカスタマーサクセスも増えてきている。 - よりユーザーの近くに テンプレート返信のようなシステマティックな仕事でなく、提供商材にま つわるコンサルティング能力とホスピタリティが求められる、みたいな話 もよく語られる。

最近感じた課題と 打った手

マネージャーばっかりスキルを伸ばしてない？ - 勉強会が増えてきた 非常に有意義に知見を広げられる機会が、 CS職種においてもかなり 増えてきたと思います。まさに仕事の幅を広げていけるような成長につ ながっていると思います。 - 行くとマネージャーばっかし 勉強会に行くと、マネージャーレイヤーの方がほとんどです。私も自分 のチームのリーダーやオペレーターを置いて 1人で参加しに行くことが 多く、成長機会を独占してしまっているんじゃないかという危機感を持 ちました。

アクティブな成長機会を マネージャーが 独占してる気がしてきた

オペレーター・新卒・若手、にも頭を使う機会を提供したい

CS Young Meetupを1年継続しました

イベントの概要 - 若手がプレゼンをする プレゼンテーションというのが、 CSの力を伸ばす手段として良いのでは ないか - セミクローズド 1社あたりの参加人数が約 10人程度。ゲスト企業に加えて レギュラー3社（さくらインターネット、メルカリ、 GMOペパボ） にすることで、オペレーターレイヤーまで幅広く参加できる - 月1開催 まんべんなく、チーム内のみんなが登壇できるように

イベントを1年やってみて - 若手のプレゼンが、良い 普段と違う仕事を与えられて、テンションが高い。若さもあって、表現に 勢いがある - 懇親会が非常に懇親 1度きりとかランダムではなく、毎月似たようなメンツと会うので、本当に 仲良くなってきた。マネージャーはともかく、オペレーターが他社 CSに友 達を作れてるのは精神衛生上良いと感じている。

もっと人を成長させられる もっと事業に貢献できる もっとお客様を安心させられる 職種にしていきましょう

ご清聴ありがとうございました