AIの発達と、CS

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December 15, 2017
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 AIの発達と、CS

AIが発達するとなくなる職業ランキングに「コールセンターオペレーター」が入っていました。ホントでしょうか。

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December 15, 2017
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  1. AIの発達と、CS EC事業部 カスタマーサービスグループ マネージャー  宇賀神卓馬

  2. 2001:もしもしホットライン 2003:株式会社carview 2009:株式会社パソナ 2012:paperboy&co. (現GMOペパボ)入社 EC事業部 カスタマーサービスグループ  マネージャー 宇賀神 卓馬

  3. 2000:14fourteen   「爆笑大問題」OPテーマ曲にて    メジャーデビュー 2008:デブパレード    メジャーデビュー    「NARUTO疾風伝」ED曲 2011:渡瀬マキ    バックバンド ugazin

  4. 2017年 CS業界 最大のバズワード

  5. - 2016年は「NPS」だったと思う - 2017年は、セッションタイトルに「AI」 が入ってると即満員になる状態だった - 日本では「AI=チャットボット」と曲解さ れていて、ほとんどチャットボットの紹 介 CSバズワード

    AI
  6. 期待も 焦燥も 過剰

  7. - 意外と大変 回答パターンを食べさせてあげなきゃいけなくて、それは人力でフロー化 する。 専任者をガッツリつけて 1年がかりでようやく戦力になるイメージ。 - 向き不向きがある toBである、テンプレート率が 60%未満、サービス内容が複雑、

    LTVが高 い、というサービスには不向き。 - 日本語はまだまだ 英語に比べると、日本語の言語解析はまだまだのレベルにいる印象。 AIは「自分で答えを考える」なんて事はできない。
  8. AIに仕事を奪われてしまうのか?

  9. アメリカでは、45年前にATMが普及した そうです。 それによって、銀行窓口に人間が必要な くなったのでしょうか。 かつてATMが普及した時に、似た議論があったとか

  10. 実は、アメリカにおける銀行窓口係の人数は倍増している 25万人 45年前 50万人 現在

  11. 銀行員は、仕事の幅を広げた - 金融知識を身に着けた 住宅ローン、生保、クレジットカード、証券 生活にまつわる「カネ」のプロとして、 ATMでは案内できない知識を身 につけた。 - ホスピタリティを身に着けた 銀行員の数が倍増した影には、支店数が増えた事がある。街に住む

    家族は、カネにまつわる相談ができる銀行に安心感を求めるように なった。
  12. CSも仕事の幅を広げることになると思う - サクセスの文脈でよく言われる事 マーケティング、セールスの領域にはみ出ていく。 サポート出身のカスタマーサクセスも増えてきている。 - よりユーザーの近くに テンプレート返信のようなシステマティックな仕事でなく、提供商材にま つわるコンサルティング能力とホスピタリティが求められる、みたいな話 もよく語られる。

  13. 最近感じた課題と 打った手

  14. マネージャーばっかりスキルを伸ばしてない? - 勉強会が増えてきた 非常に有意義に知見を広げられる機会が、 CS職種においてもかなり 増えてきたと思います。まさに仕事の幅を広げていけるような成長につ ながっていると思います。 - 行くとマネージャーばっかし 勉強会に行くと、マネージャーレイヤーの方がほとんどです。私も自分

    のチームのリーダーやオペレーターを置いて 1人で参加しに行くことが 多く、成長機会を独占してしまっているんじゃないかという危機感を持 ちました。
  15. アクティブな成長機会を マネージャーが 独占してる気がしてきた

  16. オペレーター・新卒・若手、にも頭を使う機会を提供したい

  17. CS Young Meetupを1年継続しました

  18. イベントの概要 - 若手がプレゼンをする プレゼンテーションというのが、 CSの力を伸ばす手段として良いのでは ないか - セミクローズド 1社あたりの参加人数が約 10人程度。ゲスト企業に加えて

    レギュラー3社(さくらインターネット、メルカリ、 GMOペパボ) にすることで、オペレーターレイヤーまで幅広く参加できる - 月1開催 まんべんなく、チーム内のみんなが登壇できるように
  19. イベントを1年やってみて - 若手のプレゼンが、良い 普段と違う仕事を与えられて、テンションが高い。若さもあって、表現に 勢いがある - 懇親会が非常に懇親 1度きりとかランダムではなく、毎月似たようなメンツと会うので、本当に 仲良くなってきた。マネージャーはともかく、オペレーターが他社 CSに友

    達を作れてるのは精神衛生上良いと感じている。
  20. もっと人を成長させられる もっと事業に貢献できる もっとお客様を安心させられる 職種にしていきましょう

  21. ご清聴ありがとうございました