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E.life é uma consultoria global, surgida em 2004, especializada em inteligência de mercado e gestão de relacionamento com o consumidor. Estamos presentes no Brasil, México, Espanha, Alemanha e Portugal com serviços e software. Apaixonados pela análise do comportamento do consumidor a partir do monitoramento de redes sociais e sua jornada digital. Engajados em aproximar clientes e marcas através de relacionamentos que surpreendam. Inspirados por estratégias vencedoras em social media com inovação e tecnologia. O QUE NOS MOVE? 2 

SOCIAL INTELLIGENCE COMPREENSÃO DA AUDIÊNCIA DO CONSUMIDOR, SUA JORNADA E PERCEPÇÃO DE MARCA. • Monitoramento de redes sociais • Gestão de crises • Identificação e gestão de influenciadores • Tendências e jornada do consumidor • Monitoramento do mercado • Pesquisa online • Monitoramento centrado no consumidor SOCIAL CRM GESTÃO DE RELACIONAMENTO EM MEIOS DIGITAIS. • Operação de atendimento e relacionamento digital • Cobertura de campanhas e ações promocionais • Consultoria para gestão de Social CRM • Gestão de bots e chats online • Atendimento multicanal • Serviços de concierge digital BUZZMONITOR SUÍTE DE SOLUÇÕES DE SOFTWARE PARA GESTÃO ESTRATÉGICA EM SOCIAL MEDIA. • Social Listening • Social CRM • Social Analytics • Social Ads • Social News • Social Influencers - identificação, relacionamento e mensuração de influenciadores SERVIÇOS 3 

Social Media Monitoring 

5 PROCESSO BRIEFING Uma grande indústria de bens de consumo precisava acompanhar uma campanha de cremes de pentear para maximizar os resultados nas redes sociais. A equipe E.life monitorou os vídeos da campanha no canal oficial da marca e entregou relatórios de impacto de cada vídeo. Neste projeto, consideramos o “boca a boca” o principal indicador de sucesso de vídeos do segmento. Isso permitiu à empresa alocar investimentos de forma mais assertiva no Facebook e no Youtube com base em performance dos vídeos anteriores. A companhia conseguiu direcionar investimentos de mídia no Youtube e, de acordo com o rebound, incrementar a mídia no Facebook com formatos mais apropriados (vídeo, carrossel, slideshow ou imagem) com base nos conteúdos com melhor performance. Vídeos promovidos geraram 3.223.931 views no Youtube. RESULTADO Monitoramento contribui para performance de campanha. 

6 PROCESSO BRIEFING Devido ao momento político tenso no Brasil, um grande canal de TV pediu à E.life para estudar o impacto da cobertura jornalística em sua imagem. Além disso, identificar motivadores de crise, principais defensores e detratores dos posicionamentos discutidos online. Para responder a estas questões, monitoramos o buzz sobre os noticiários do canal e criamos comparativos cronológicos do “boca a boca” negativo, dando especial atenção a pontos mais críticos. Também utilizamos a metodologia proprietária Consumer-centered Monitoring para selecionar espectadores e coletar sua timeline recente no Twitter, o que nos permitiu conhecer o perfil online para cada jornalístico da emissora. Esta informação foi enriquecida com Facebook Audience Insights para uma leitura mais completa. A análise de milhões de depoimentos permitiu mapear exatamente os pontos na cobertura política que eram mais controversos à emissora e as razões das críticas, o que levou a uma linguagem menos expositiva pelo canal. Mapear os perfis via Consumer- centered Monitoring possibilitou a identificação de outros programas e fontes de informação da audiência e, principalmente, confirmar se a má opinião sobre os jornalísticos afetava outros programas, com destaque para esportes e novelas. RESULTADO Insights para o conteúdo do noticiário da TV. 

7 O cenário político controverso não só aumentou o número de publicações como também gerou picos de críticas ao jornalismo, com impacto em todos os jornalísticos do canal. Noticiário 1 Noticiário 2 Noticiário 3 Noticiário 4 Noticiário 5 SHARE OF BUZZ 47% 32% 8% 8% 5% 8000 7000 6000 5000 4000 3000 2000 1000 0 02:00 02:01 02:02 02:03 02:04 02:05 02:06 02:07 02:08 02:09 02:10 02:11 02:12 02:13 02:14 02:15 02:16 02:17 02:18 02:19 02:20 02:21 02:22 02:23 02:24 02:25 02:26 02:27 02:28 02:29 03:00 03:01 03:02 03:04 03:05 03:06 03:07 03:08 03:09 03:10 03:11 03:12 03:13 03:14 03:15 03:16 03:17 03:18 03:19 03:20 03:21 03:22 03:23 03:24 03:25 03:26 03:37 03:28 03:29 04:00 04:01 04:02 04:03 VOLUME EVOLUTION Total jornais Média antes das turbulências Média após turbulências Primeiros panelaços 

8 O monitoramento nos deixou ver que a opinião política não impactou outros programas. 1600000 1400000 1200000 1000000 800000 600000 400000 200000 0 01/02/16 02/02/16 03/02/16 04/02/16 05/02/16 06/02/16 07/02/16 08/02/16 09/02/16 10/02/16 11/02/16 12/02/16 13/02/16 14/02/16 15/02/16 16/02/16 17/02/16 18/02/16 19/02/16 20/02/16 21/02/16 22/02/16 23/02/16 24/02/16 25/02/16 26/02/16 27/02/16 28/02/16 29/02/16 01/03/16 01/03/16 02/03/16 03/03/16 04/03/16 05/03/16 06/03/16 07/03/16 08/03/16 09/03/16 10/03/16 11/03/16 12/03/16 13/03/16 14/03/16 15/03/16 16/03/16 17/03/16 18/03/16 19/03/16 20/03/16 21/03/16 22/03/16 23/03/16 24/03/16 25/03/16 26/03/16 27/03/16 28/03/16 29/03/16 30/03/16 31/03/16 01/04/16 02/04/16 03/04/16 04/04/16 Primeiros panelaços IMPACTO NA PROGRAMAÇÃO Média antes das turbulências Média após turbulências Total programas 

9 PROCESSO BRIEFING Em 2013, uma marca de suco de soja enfrentou um problema de contaminação com soda cáustica em alguns produtos e pediu à E.life para mensurar a repercussão do caso e ajudar nos próximos passos de gerenciamento de crise. A equipe de inteligência E.life detectou e gerou alertas para cada menção do caso e os enviou para o comitê de crise da empresa e para a equipe de Social CRM da E.life, responsável por posicionar a empresa em redes sociais. Reports periódicos com KPIs, como repercussão, velocidade de spread e influenciadores falando dobre o tema permitiram à empresa tomar decisões rápidas sobre os próximos passos do processo. Graças aos reports da E.life, a marca decidiu fazer um anúncio oficial em seu website explicando a situação e medidas tomadas para evitar problemas futuros, bem como o passo a passo para identificação de lotes contaminados e troca do produto. A nota oficial foi adaptada para o formato de "conversas com o consumidor" permitindo o esclarecimento dos consumidores numa linguagem mais próxima e humana. Foram definidos graus de prioridade para o atendimento em redes sociais, com a monitoramento de temas críticos e consumidores prioritários para atendimento, como mães. Para isso foi realizado o monitoramento da bio "mãe", disponível através do Buzzmonitor. As respostas rápidas em redes sociais evitaram o alastramento da crise. RESULTADO Dados para gestão de recall. 

10 PERCEPÇÃO ANTES DO RECALL • Menções sobre os sabores do produto; • Mais mencionados: maçã, com percepção positiva, e laranja; • Relatos de consumo do produto e avaliações de sabor, preferências e saudabilidade. PERCEPÇÃO DEPOIS DO RECALL • Piadas sobre o suco ser uma bebida para inimigos; • Apreensão com a marca; • Reclamações sobre dificuldade para encontrar o produto e comemorações ao demarketing imposto pela Anvisa; • Perfis como o @dicadodollyinho dando destaque para a crise, pelo grande número de RTs e piadas geradas. Google 0 45000 40000 35000 30000 25000 20000 15000 10000 5000 13/03/13 14/03/13 15/03/13 16/03/13 17/03/13 18/03/13 19/03/13 20/03/13 21/03/13 22/03/13 23/03/13 24/03/13 25/03/13 26/03/13 27/03/13 28/03/13 29/03/13 30/03/13 31/03/13 01/04/13 02/04/13 03/04/13 04/04/13 05/04/13 06/04/13 07/04/13 08/04/13 09/04/13 10/04/13 11/04/13 12/04/13 13/04/13 14/04/13 15/04/13 16/04/13 17/04/13 18/04/13 19/04/13 20/04/13 21/04/13 22/04/13 23/04/13 24/04/13 25/04/13 Twitter Facebook Blogs Fóruns VOLUME EVOLUTION O termo relacionado ao caso se torna Trending Topic mundial. O termo relacionado ao caso sai do Trending Topic mundial. O termo relacionado ao caso sai do Trending Topic brasileiro. Depois da resolução da Anvisa, o volume de menções voltou ao normal. Resolução da Anvisa é publicada. 

11 No início de 2014, a crise hídrica era um dos tópicos mais falados nas redes sociais em São Paulo, Rio de Janeiro e Minas Gerais, e uma marca de sabão em pó queria dar dicas de economia de água aos seus consumidores. A E.life monitorou o buzz sobre a crise hídrica nas redes sociais para entregar relatórios sobre como a marca poderia falar com seus clientes baseados em dúvidas do dia a dia. Por meio dos reports entregues, um posicionamento mais assertivo foi possível. Como resultado, uma hashtag incentivando apenas um enxague para lavagem de roupas criada e citada mais de 2.376 vezes, com um impacto potencial de 1.522.482 pessoas. PROCESSO BRIEFING RESULTADO Como abordar um tema sensível. 

12 PROCESSO BRIEFING A área de Pesquisa & Desenvolvimento de uma grande indústria estava em vias de desenvolver um novo produto para escova progressiva e precisava entender vantagens e desvantagens, tipos de químicos empregados, produtos e principais highlights. Usando o Buzzmonitor, coletamos e analisamos o “boca a boca” sobre o tema e separamos em processos, produtos e efeitos. Aprendemos que o principal diferencial de uma escova progressiva é o seu poder de alisamento e os resultados geram um grande orgulho àqueles que se submetem ao processo – os usuários tendem a publicar relatos e imagens. No entanto, aspectos de saudabilidade e efeitos da inalação dos químicos, além dos efeitos no cabelo e no couro cabeludo, foram problemas constantemente relatados. RESULTADO Desenvolvendo novos produtos a partir de insights online. 

Pesquisa de mercado online 

14 PROCESSO BRIEFING Uma empresa de tintas residenciais precisava compreender o processo de decisão de compra e os papeis das diversas redes sociais neste ambiente. Estudo netnográfico para entender o processo de compra, com os atores envolvidos, os formadores de opinião, os fluxos de comunicação e como cada um deles se relaciona com o outro. O estudo foi complementado com monitoramento e fontes secundárias de dados, como Google Trends, entre outras, para um cenário mais completo. A marca compreendeu o cenário e iniciou um processo de reposicionamento interno com workshops entre todas as áreas envolvidas da companhia, com ações segmentadas em públicos, canais e novas possibilidades de posicionamento. RESULTADO Compreendendo a jornada do consumidor de tintas. 

15 PROCESSO BRIEFING Quais os fatores envolvidos na compra de uma SmartTV? Por meio de comunidades online, percebemos quais os anseios de proprietários e futuros proprietários de SmartTVs e os principais drivers de compra. Fatores como a acessibilidade de financiamento, facilidade de navegação e preço foram os diferenciais. Além disso, aprendemos que há um ranking de televisores de acordo com o cômodo alocado: a melhor TV da casa fica na sala, a segunda fica no quarto do casal, depois no quarto das crianças e assim por diante. RESULTADO Mapeando influências na compra de uma SmartTV. ASPECTOS POSITIVOS Tudo em um único produto, compartilha recursos entre dispositivos, muitas opções de conexão (pendrive, desktop, WIFI, smartphone), muitos formatos aceitos para filme. ASPECTOS NEGATIVOS Navegação pelo controle remoto muita complicada, não há acessórios sem fio, não tem navegador de internet instalado. O QUE É MAIS IMPORTANTE 1. Tamanho/polegadas 2. Conexão com a internet 3. Baixo consumo de energia 4. HDMI e Full HD 5. Preço, óculos 3D inclusos, marca, cor e design, assistência técnica, 3D. 

Monitoramento centrado no consumidor 

17 PROCESSO BRIEFING O MIT (Instituto de Tecnologia de Massachusetts) queria saber quais as diferenças entre os consumidores das diversas redes de supermercados brasileiros? Com a metodologia Consumer-centered, coletamos 5 mil usuários que fizeram check-in em cada um dos mercados estudados e levantamos suas últimas 200 publicações para traçar, assim, o perfil de cada um deles. Percebemos, por comportamentos relatados, os diferenciais de renda e de idade de cada supermercado, bem como as diferenças de dia, horário de visita e produtos mais relatados por cada um dos perfis. RESULTADO Mapeando o perfil de quem faz check-in em supermercados. 

18 PROCESSO BRIEFING Um canal de TV gostaria de conhecer o público de um programa de televisão destinado a adolescentes e identificar perfis análogos que não relatem audiência ao programa para ações de comunicação. Criamos painéis com 5.000 usuários que relataram audiência ao programa e coletamos suas últimas 200 publicações. Usamos a DBPedia para classificar as entradas e gerar perfis e clusters. RESULTADO A audiência de um programa ajudando a encontrar novos telespectadores. Entregamos um perfil completo sobre o programa, com gênero, hábitos da audiência e entretenimento e outras informações. Entregamos também a possibilidade de olhar perfis parecidos e que não relataram assistir ao programa. 

19 Apps fitness que nos dizem quem são seus usuários. PROCESSO BRIEFING Qual é o perfil dos usuários de aplicativos de exercícios? Selecionamos 3.000 usuários de aplicativos de exercícios e construímos um painel de consumidores com os 200 últimos depoimentos deles. RESULTADO Além de exercícios, existe a frequência a parques e a preocupação com dieta e moda. ESPORTES MAIS MENCIONADOS 0 100 200 300 400 500 600 Futebol americano Futebol Beisebol Artes marciais Basquete Hockey Tênis 

20 PRODUTOS MAIS MENCIONADOS Comida Sapatos Computadores Celulares Roupas Câmeras Livros Ingressos Tablets 35% 30% 24% 13% 10% 10% 09% 08% 08% 

Data Intelligence 

22 PROCESSO BRIEFING Uma marca de maionese pediu para a E.life investigar o “boca a boca” sobre maionese caseira, para perceber se esta era uma tendência. Utilizamos o Google Trends para investigar como se comportavam as buscas por maionese entre os brasileiros e quais os temas associados e outras particularidades de tempo e localização geográfica das buscas. Maionese é uma tendência sazonal e estável, com grandes picos em dezembro e que vem despertando cada vez mais o interesse dos internautas. RESULTADO A maionese da moda contém dados. INTERESSE COM O PASSAR DO TEMPO Setembro/2015 Janeiro/2016 Maio/2016 Setembro/2016 100 75 50 25 20 a 26 de dezembro/2015 

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