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E.life Intelligence

E.life Group
September 01, 2016

E.life Intelligence

Desde 2004, a E.life trabalha com Inteligência de Mercado com base em dados da Social Media. A partir da análise de comentários espontâneos gerados pelos consumidores sobre as marcas, produto ou serviços, até o monitoramento da concorrência e setor, contamos com uma equipe especializada nos vários mercados em que atuamos. Em 2012, ampliamos o nosso foco ao estudar também a jornada do consumidor para entender comportamentos, desejos e antecipar tendências.

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September 01, 2016
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Transcript

  1. we deliver insights
    E.life Intelligence
    [email protected]

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  2. E.life é uma consultoria global, surgida em 2004,
    especializada em inteligência de mercado e gestão de
    relacionamento com o consumidor. Estamos presentes
    no Brasil, México, Espanha, Alemanha
    e Portugal com serviços e software.
    Apaixonados pela análise do comportamento do
    consumidor a partir do monitoramento de redes
    sociais e sua jornada digital.
    Engajados em aproximar clientes e marcas através de
    relacionamentos que surpreendam.
    Inspirados por estratégias vencedoras em social
    media com inovação e tecnologia.
    O QUE NOS MOVE?
    2

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  3. SOCIAL INTELLIGENCE
    COMPREENSÃO DA AUDIÊNCIA DO CONSUMIDOR,
    SUA JORNADA E PERCEPÇÃO DE MARCA.
    • Monitoramento de redes sociais
    • Gestão de crises
    • Identificação e gestão de influenciadores
    • Tendências e jornada do consumidor
    • Monitoramento do mercado
    • Pesquisa online
    • Monitoramento centrado no consumidor
    SOCIAL CRM
    GESTÃO DE RELACIONAMENTO
    EM MEIOS DIGITAIS.
    • Operação de atendimento e relacionamento digital
    • Cobertura de campanhas e ações promocionais
    • Consultoria para gestão de Social CRM
    • Gestão de bots e chats online
    • Atendimento multicanal
    • Serviços de concierge digital
    BUZZMONITOR
    SUÍTE DE SOLUÇÕES DE SOFTWARE PARA
    GESTÃO ESTRATÉGICA EM SOCIAL MEDIA.
    • Social Listening
    • Social CRM
    • Social Analytics
    • Social Ads
    • Social News
    • Social Influencers - identificação, relacionamento
    e mensuração de influenciadores
    SERVIÇOS
    3

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  4. Social Media Monitoring

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  5. 5
    PROCESSO
    BRIEFING
    Uma grande indústria de bens de consumo precisava
    acompanhar uma campanha de cremes de pentear para
    maximizar os resultados nas redes sociais.
    A equipe E.life monitorou os vídeos da campanha no canal
    oficial da marca e entregou relatórios de impacto de cada
    vídeo. Neste projeto, consideramos o “boca a boca” o
    principal indicador de sucesso de vídeos do segmento. Isso
    permitiu à empresa alocar investimentos de forma mais
    assertiva no Facebook e no Youtube com base em
    performance dos vídeos anteriores.
    A companhia conseguiu direcionar investimentos de mídia
    no Youtube e, de acordo com o rebound, incrementar a
    mídia no Facebook com formatos mais apropriados (vídeo,
    carrossel, slideshow ou imagem) com base nos conteúdos
    com melhor performance. Vídeos promovidos geraram
    3.223.931 views no Youtube.
    RESULTADO
    Monitoramento contribui para
    performance de campanha.

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  6. 6
    PROCESSO
    BRIEFING
    Devido ao momento político tenso no Brasil, um grande canal de TV
    pediu à E.life para estudar o impacto da cobertura jornalística em
    sua imagem. Além disso, identificar motivadores de crise, principais
    defensores e detratores dos posicionamentos discutidos online.
    Para responder a estas questões, monitoramos o buzz sobre os
    noticiários do canal e criamos comparativos cronológicos do “boca a
    boca” negativo, dando especial atenção a pontos mais críticos.
    Também utilizamos a metodologia proprietária Consumer-centered
    Monitoring para selecionar espectadores e coletar sua timeline
    recente no Twitter, o que nos permitiu conhecer o perfil online para
    cada jornalístico da emissora. Esta informação foi enriquecida com
    Facebook Audience Insights para uma leitura mais completa.
    A análise de milhões de depoimentos permitiu mapear exatamente
    os pontos na cobertura política que eram mais controversos à
    emissora e as razões das críticas, o que levou a uma linguagem
    menos expositiva pelo canal. Mapear os perfis via Consumer-
    centered Monitoring possibilitou a identificação de outros
    programas e fontes de informação da audiência e, principalmente,
    confirmar se a má opinião sobre os jornalísticos afetava outros
    programas, com destaque para esportes e novelas.
    RESULTADO
    Insights para o conteúdo do
    noticiário da TV.

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  7. 7
    O cenário político
    controverso não só
    aumentou o número
    de publicações como
    também gerou picos
    de críticas ao
    jornalismo, com
    impacto em todos os
    jornalísticos do canal.
    Noticiário 1 Noticiário 2 Noticiário 3 Noticiário 4 Noticiário 5
    SHARE OF BUZZ
    47%
    32%
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    VOLUME EVOLUTION Total jornais
    Média antes das turbulências
    Média após turbulências
    Primeiros panelaços

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  8. 8
    O monitoramento nos deixou ver que a opinião política não impactou outros programas.
    1600000
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    03/04/16
    04/04/16
    Primeiros panelaços
    IMPACTO NA PROGRAMAÇÃO
    Média antes das turbulências
    Média após turbulências
    Total programas

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  9. 9
    PROCESSO
    BRIEFING
    Em 2013, uma marca de suco de soja enfrentou um problema de
    contaminação com soda cáustica em alguns produtos e pediu à E.life
    para mensurar a repercussão do caso e ajudar nos próximos passos
    de gerenciamento de crise.
    A equipe de inteligência E.life detectou e gerou alertas para cada
    menção do caso e os enviou para o comitê de crise da empresa e para
    a equipe de Social CRM da E.life, responsável por posicionar a
    empresa em redes sociais. Reports periódicos com KPIs, como
    repercussão, velocidade de spread e influenciadores falando dobre o
    tema permitiram à empresa tomar decisões rápidas sobre os
    próximos passos do processo.
    Graças aos reports da E.life, a marca decidiu fazer um anúncio oficial
    em seu website explicando a situação e medidas tomadas para evitar
    problemas futuros, bem como o passo a passo para identificação de
    lotes contaminados e troca do produto. A nota oficial foi adaptada
    para o formato de "conversas com o consumidor" permitindo o
    esclarecimento dos consumidores numa linguagem mais próxima e
    humana. Foram definidos graus de prioridade para o atendimento em
    redes sociais, com a monitoramento de temas críticos e consumidores
    prioritários para atendimento, como mães. Para isso foi realizado o
    monitoramento da bio "mãe", disponível através do Buzzmonitor. As
    respostas rápidas em redes sociais evitaram o alastramento da crise.
    RESULTADO
    Dados para gestão de recall.

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  10. 10
    PERCEPÇÃO ANTES DO RECALL
    • Menções sobre os sabores do produto;
    • Mais mencionados: maçã, com percepção positiva, e laranja;
    • Relatos de consumo do produto e avaliações de sabor, preferências e saudabilidade.
    PERCEPÇÃO DEPOIS DO RECALL
    • Piadas sobre o suco ser uma bebida para inimigos;
    • Apreensão com a marca;
    • Reclamações sobre dificuldade para encontrar o produto e comemorações ao
    demarketing imposto pela Anvisa;
    • Perfis como o @dicadodollyinho dando destaque para a crise, pelo grande número
    de RTs e piadas geradas.
    Google
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    Twitter Facebook Blogs Fóruns
    VOLUME EVOLUTION
    O termo relacionado ao caso se
    torna Trending Topic mundial.
    O termo relacionado ao caso
    sai do Trending Topic mundial.
    O termo relacionado ao caso sai
    do Trending Topic brasileiro.
    Depois da resolução
    da Anvisa, o volume
    de menções voltou
    ao normal.
    Resolução
    da Anvisa é
    publicada.

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  11. 11
    No início de 2014, a crise hídrica era um dos tópicos
    mais falados nas redes sociais em São Paulo, Rio de
    Janeiro e Minas Gerais, e uma marca de sabão em pó
    queria dar dicas de economia de água aos seus
    consumidores.
    A E.life monitorou o buzz sobre a crise hídrica nas redes
    sociais para entregar relatórios sobre como a marca
    poderia falar com seus clientes baseados em dúvidas do
    dia a dia.
    Por meio dos reports entregues, um posicionamento
    mais assertivo foi possível. Como resultado, uma hashtag
    incentivando apenas um enxague para lavagem de
    roupas criada e citada mais de 2.376 vezes, com um
    impacto potencial de 1.522.482 pessoas.
    PROCESSO
    BRIEFING
    RESULTADO
    Como abordar um
    tema sensível.

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  12. 12
    PROCESSO
    BRIEFING
    A área de Pesquisa & Desenvolvimento de uma grande
    indústria estava em vias de desenvolver um novo produto
    para escova progressiva e precisava entender vantagens e
    desvantagens, tipos de químicos empregados, produtos e
    principais highlights.
    Usando o Buzzmonitor, coletamos e analisamos o “boca a
    boca” sobre o tema e separamos em processos, produtos e
    efeitos.
    Aprendemos que o principal diferencial de uma escova
    progressiva é o seu poder de alisamento e os resultados
    geram um grande orgulho àqueles que se submetem ao
    processo – os usuários tendem a publicar relatos e imagens.
    No entanto, aspectos de saudabilidade e efeitos da inalação
    dos químicos, além dos efeitos no cabelo e no couro
    cabeludo, foram problemas constantemente relatados.
    RESULTADO
    Desenvolvendo novos produtos a
    partir de insights online.

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  13. Pesquisa de
    mercado online

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  14. 14
    PROCESSO
    BRIEFING
    Uma empresa de tintas residenciais precisava
    compreender o processo de decisão de
    compra e os papeis das diversas redes sociais
    neste ambiente.
    Estudo netnográfico para entender o
    processo de compra, com os atores
    envolvidos, os formadores de opinião, os
    fluxos de comunicação e como cada um deles
    se relaciona com o outro. O estudo foi
    complementado com monitoramento e fontes
    secundárias de dados, como Google Trends,
    entre outras, para um cenário mais completo.
    A marca compreendeu o cenário e iniciou um
    processo de reposicionamento interno com
    workshops entre todas as áreas envolvidas da
    companhia, com ações segmentadas em
    públicos, canais e novas possibilidades de
    posicionamento.
    RESULTADO
    Compreendendo a jornada
    do consumidor de tintas.

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  15. 15
    PROCESSO
    BRIEFING
    Quais os fatores envolvidos na compra de uma SmartTV?
    Por meio de comunidades online, percebemos quais os anseios de proprietários e futuros proprietários
    de SmartTVs e os principais drivers de compra.
    Fatores como a acessibilidade de financiamento, facilidade de navegação e preço foram os diferenciais. Além disso,
    aprendemos que há um ranking de televisores de acordo com o cômodo alocado: a melhor TV da casa fica na sala, a
    segunda fica no quarto do casal, depois no quarto das crianças e assim por diante.
    RESULTADO
    Mapeando
    influências na
    compra de uma
    SmartTV.
    ASPECTOS POSITIVOS
    Tudo em um único produto, compartilha recursos entre
    dispositivos, muitas opções de conexão (pendrive, desktop,
    WIFI, smartphone), muitos formatos aceitos para filme.
    ASPECTOS NEGATIVOS
    Navegação pelo controle remoto muita complicada, não há
    acessórios sem fio, não tem navegador de internet instalado.
    O QUE É MAIS IMPORTANTE
    1. Tamanho/polegadas
    2. Conexão com a internet
    3. Baixo consumo de energia
    4. HDMI e Full HD
    5. Preço, óculos 3D inclusos, marca, cor e design,
    assistência técnica, 3D.

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  16. Monitoramento centrado
    no consumidor

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  17. 17
    PROCESSO
    BRIEFING
    O MIT (Instituto de Tecnologia de Massachusetts) queria
    saber quais as diferenças entre os consumidores das
    diversas redes de supermercados brasileiros?
    Com a metodologia Consumer-centered, coletamos 5 mil
    usuários que fizeram check-in em cada um dos
    mercados estudados e levantamos suas últimas 200
    publicações para traçar, assim, o perfil de cada um deles.
    Percebemos, por comportamentos relatados, os
    diferenciais de renda e de idade de cada supermercado,
    bem como as diferenças de dia, horário de visita e
    produtos mais relatados por cada um dos perfis.
    RESULTADO
    Mapeando o perfil de quem faz
    check-in em supermercados.

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  18. 18
    PROCESSO
    BRIEFING
    Um canal de TV gostaria de conhecer o público de um
    programa de televisão destinado a adolescentes e identificar
    perfis análogos que não relatem audiência ao programa para
    ações de comunicação.
    Criamos painéis com 5.000 usuários que relataram audiência
    ao programa e coletamos suas últimas 200 publicações.
    Usamos a DBPedia para classificar as entradas e gerar perfis e
    clusters.
    RESULTADO
    A audiência de um programa ajudando
    a encontrar novos telespectadores.
    Entregamos um perfil completo sobre o programa, com
    gênero, hábitos da audiência e entretenimento e outras
    informações. Entregamos também a possibilidade de olhar
    perfis parecidos e que não relataram assistir ao programa.

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  19. 19
    Apps fitness que nos dizem quem
    são seus usuários.
    PROCESSO
    BRIEFING
    Qual é o perfil dos usuários de aplicativos de exercícios?
    Selecionamos 3.000 usuários de aplicativos de exercícios e
    construímos um painel de consumidores com os 200 últimos
    depoimentos deles.
    RESULTADO
    Além de exercícios, existe a frequência a parques e a
    preocupação com dieta e moda.
    ESPORTES MAIS MENCIONADOS
    0
    100
    200
    300
    400
    500
    600
    Futebol
    americano
    Futebol Beisebol Artes
    marciais
    Basquete Hockey Tênis

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  20. 20
    PRODUTOS MAIS MENCIONADOS
    Comida Sapatos Computadores
    Celulares Roupas Câmeras
    Livros Ingressos Tablets
    35%
    30%
    24%
    13%
    10%
    10%
    09%
    08%
    08%

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  21. Data Intelligence

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  22. 22
    PROCESSO
    BRIEFING
    Uma marca de maionese pediu para a E.life investigar o “boca a boca”
    sobre maionese caseira, para perceber se esta era uma tendência.
    Utilizamos o Google Trends para investigar como se comportavam as
    buscas por maionese entre os brasileiros e quais os temas associados e
    outras particularidades de tempo e localização geográfica das buscas.
    Maionese é uma tendência sazonal e estável, com grandes picos em
    dezembro e que vem despertando cada vez mais o interesse dos
    internautas.
    RESULTADO
    A maionese da moda contém dados.
    INTERESSE COM O PASSAR DO TEMPO
    Setembro/2015 Janeiro/2016 Maio/2016 Setembro/2016
    100
    75
    50
    25
    20 a 26 de
    dezembro/2015

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  23. we deliver insights
    E.life Intelligence
    +55 11 2339-4928 Rua Pamplona, nº 518, Jd. Paulista
    www.elife.com.br CEP 01405-000 São Paulo - SP

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