Slide 1
Slide 1 text
No content
Slide 2
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@Jodiroga
captaintrain.com/testimonials
L’obsession du service client.
Slide 3
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Côté entreprises.
Slide 4
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Côté clients.
Slide 5
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No content
Slide 6
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No content
Slide 7
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No content
Slide 8
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No content
Slide 9
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No content
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Slide 10 text
No content
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Damien achète un frigo Haier sur Cdiscount.
Avec une Garantie Sérénité pour se blinder.
LES FAITS
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Le film scène par scène.
L’achat La panne Le labyrinthe
1 2 3
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« Va voir Haier. »
CDISCOUNT DIT
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« Prends rendez-vous par ClicTel. »
HAIER DIT
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Le bal des techniciens
Étape #4
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10 jours s’écoulent.
10 jours s’écoulent.
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Il faut commander la pièce manquante
Étape #5
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15 jours s’écoulent.
15 jours s’écoulent.
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Maman j’ai oublié la commande
Étape #6
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No content
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Damien n’est vraiment pas content.
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Le ping-pong des services
Étape #7
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La promesse d’un échange, enfin
Étape #8
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24 heures s’écoulent.
24 heures s’écoulent.
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CDISCOUNT DIT
[Rien]
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Damien n’est vraiment pas content.
(bis)
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L’appel de la dernière chance
Étape #9
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24 heures s’écoulent.
24 heures s’écoulent.
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CDISCOUNT DIT
[Rien]
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Damien craque et achète un
petit frigo d’appoint.
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Rage Post sur Tumblr
Étape #10
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Cdiscount
Livreur
Haier
Clictel
Service clients Cdiscount
Service consommateurs Cdiscount
Tumblr
W
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Le dénouement
Étape #11
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Il aura fallu 6 semaines pour en arriver là.
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Cdiscount
Livreur
Haier
Clictel
Haier - Tech 1
Haier - Tech 2
Service clients Cdiscount
Service consommateurs Cdiscount
Tumblr
W
ITINÉRAIRE D’UN PÉRIPLE
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GÉNÉRALISATION
Que peut-on en tirer ?
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Personne ne peut rien faire pour personne.
Réponses
standardisées
Déchargement
de responsabilité
Suivi de dossier
inexistant
1 2 3
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1
Externalisé.
À l’étranger.
Tellement loin du produit.
2
Standardisé.
Impersonnel.
Anonyme.
3
Incompétent.
Impuissant.
Démuni.
4
Lent.
Hiérarchisé.
Cloisonné.
Si le service clients avait des défauts.
Slide 39
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Hey!
Si on faisait le contraire ?
Faire les choses bien, quoi.
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Slide 40 text
Et si on construisait un service client
qui aide nos clients et en attire d’autres ?
Slide 41
Slide 41 text
Au lieu de répondre en deux semaines.
Et si on répondait en deux heures ?
Slide 42
Slide 42 text
Au lieu de parler en langage vaseline avec des réponses scriptées.
Et si on parlait à nos clients comme à de vrais êtres humains ?
Slide 43
Slide 43 text
Au lieu de sous-traiter à des entreprises dépassées.
Et si on embauchait nos propres experts ?
Slide 44
Slide 44 text
Au lieu d’abandonner nos clients le week-end.
Et si on s’organisait pour être là quand ils voyagent ?
Slide 45
Slide 45 text
Comment on s’y prend ?
Okay. Ces intentions sont louables.
Slide 46
Slide 46 text
Avant ça, voyons quelques spécificités
du support chez nous.
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Slide 47 text
Spécificités et enjeux du support chez
Pourquoi est-ce un défi énorme ?
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Slide 48 text
Forte croissance
Pour autant, l’équipe support ne peut pas tripler tous les ans.
1
SPÉCIFICITÉS DU SUPPORT CHEZ CAPTAIN TRAIN. MUCH WORK. SUCH CHALLENGE.
Slide 49
Slide 49 text
Marges faibles
Notre modèle économique ne vaut plus rien si nos nombreux clients
ne sont pas majoritairement autonomes.
SPÉCIFICITÉS DU SUPPORT CHEZ CAPTAIN TRAIN. MUCH WORK. SUCH CHALLENGE.
2
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Slide 50 text
Obsession pour la qualité de service
Hors de question d’externaliser.
Ciao les centres d’appels à l’étranger. ¯\_(ϑ)_/¯
SPÉCIFICITÉS DU SUPPORT CHEZ CAPTAIN TRAIN. MUCH WORK. SUCH CHALLENGE.
3
Slide 51
Slide 51 text
Le support double ration™
Notre produit ( ) permet d’acheter d’autres produits ( ).
On assure le support des deux.
SPÉCIFICITÉS DU SUPPORT CHEZ CAPTAIN TRAIN. MUCH WORK. SUCH CHALLENGE.
4
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Slide 52 text
Support technique (CT) + agent de voyage (SAV transporteurs)
Clients
CT
SaaS
Paiements
Transactionnel
E-commerce
Transporteurs
Tarifications complexes
Webservices en mousse
Voyage
Après-vente
Perturbations
Connaissances / responsabilités du support
Raisonnablement endogène Exogène
SPÉCIFICITÉS DU SUPPORT CHEZ CAPTAIN TRAIN. MUCH WORK. SUCH CHALLENGE.
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Slide 53 text
No content
Slide 54
Slide 54 text
SPÉCIFICITÉS DU SUPPORT CHEZ CAPTAIN TRAIN. MUCH WORK. SUCH CHALLENGE.
Le support double ration™
Dépendances externes pénibles pour nous et incompréhensibles
pour les clients. Donc difficiles à gérer pour le support.
4
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Slide 55 text
0
1 000 000
2 000 000
3 000 000
4 000 000
5 000 000
Users Support staff
1,8 million
14
SPÉCIFICITÉS DU SUPPORT CHEZ CAPTAIN TRAIN. MUCH WORK. SUCH CHALLENGE.
Conséquence des dépendances externes aux transporteurs
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Slide 56 text
0
1 000 000
2 000 000
3 000 000
4 000 000
5 000 000
Users Support staff
Conséquence des dépendances externes aux transporteurs
3,5 millions
15
SPÉCIFICITÉS DU SUPPORT CHEZ CAPTAIN TRAIN. MUCH WORK. SUCH CHALLENGE.
Slide 57
Slide 57 text
No content
Slide 58
Slide 58 text
0
2 500 000
5 000 000
7 500 000
10 000 000
12 500 000
15 000 000
Users Support staff
15 millions
5
SPÉCIFICITÉS DU SUPPORT CHEZ CAPTAIN TRAIN. MUCH WORK. SUCH CHALLENGE.
Conséquence des dépendances externes aux transporteurs
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Slide 59 text
Spécificité métier : urgence permanente
Il n’y a pas de bouton PAUSE. On ne peut pas remettre à plus tard.
SPÉCIFICITÉS DU SUPPORT CHEZ CAPTAIN TRAIN. MUCH WORK. SUCH CHALLENGE.
5
Slide 60
Slide 60 text
Comment on s’y prend ?
Okay. Ces intentions sont louables.
Slide 61
Slide 61 text
On essaie de répondre vite.
Slide 62
Slide 62 text
La vitesse fait TOUT.
Ce n’est même pas un cliché.
Slide 63
Slide 63 text
No content
Slide 64
Slide 64 text
No content
Slide 65
Slide 65 text
No content
Slide 66
Slide 66 text
Le temps de réponse médian est le seul indicateur de
« qualité » que nous utilisons.
NPS ? Lolnope.
Slide 67
Slide 67 text
SUPPORT METRICS
Mesure de la satisfaction
0 min
60 min
120 min
180 min
Juil. 15 Août 15 Sep. 15 Oct. 15 Nov. 15 Déc. 15 Jan. 16 Fév. 16 Mars 16 Avr. 16
Temps de réponse médian (minutes)
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Slide 68 text
No content
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Slide 69 text
Nous avons un visage humain.
Nous parlons comme des humains.
Slide 70
Slide 70 text
Nous avons été confrontés depuis mi-août à une
tension sur les opérations de maintenance du
matériel roulant, qui s’est traduite par un non-
respect des compositions de train.
TRISTAN ROUZES
– SNCF
Slide 71
Slide 71 text
No content
Slide 72
Slide 72 text
Il y a toujours autant de voyageurs, mais de notre
coté, nous manquons de wagons. La plupart sont
en réparation. Les gens sont donc serrés comme
des sardines.
HUMAIN
– Captain Train
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Slide 73 text
Nous parlons à nos clients comme à des amis.
L’argot en moins, le vouvoiement en plus.
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Slide 74 text
Les amis s’écrivent.
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Slide 75 text
Les amis se reconnaissent.
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Slide 76 text
Nous sommes honnêtes.
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Slide 77 text
Les amis sont honnêtes.
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Les humains font des erreurs.
Les amis savent reconnaître leurs erreurs.
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The great enemy
of clear language
is insincerity.
— George Orwell
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Slide 80 text
The weakness in our value chain with the
customer was really in our core product.
DAVID BRANDON
– (EX)CEO de Domino’s
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Let’s be honest, our pizza used to suck. I’m sorry.
I swear the new ones will be better.
HUMAIN
– Captain Train
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Nous avons toujours été proches de nos clients.
Dès le départ, sans devoir nous forcer.
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No content
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No content
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Slide 85 text
No content
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Slide 86 text
Nous faisions de la publicité avant
de faire de la publicité.
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Slide 87 text
Trouver la petite différence qui fait la différence.
Slide 88
Slide 88 text
Répéter la petite différence.
Slide 89
Slide 89 text
Et recommencer encore…
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Et encore et encore et encore…
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Slide 91 text
Nous y gagnons une audience.
Pas seulement des clients.
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Slide 92 text
No content
Slide 93
Slide 93 text
No content
Slide 94
Slide 94 text
No content
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Slide 95 text
Une authenticité et une liberté de ton.
Pour la communication ET le service client.
Slide 96
Slide 96 text
No content
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Slide 97 text
Nous y gagnons de la publicité.
Gratuite.
Slide 98
Slide 98 text
No content
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#lovewall
Nos clients nous le rendent au centuple.
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Slide 100 text
No content
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Slide 101 text
Enfin un service humain et authentique.
Dans une industrie sans visage.
Slide 102
Slide 102 text
No content
Slide 103
Slide 103 text
Cette culture du service client ne se
limite pas à l’équipe support.
Elle concerne toute l’entreprise.
Slide 104
Slide 104 text
No content
Slide 105
Slide 105 text
No content
Slide 106
Slide 106 text
No content
Slide 107
Slide 107 text
Everyone on Support
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Slide 108 text
On écoute ce que les gens nous disent.
(Genre vraiment.)
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Slide 109 text
No content
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Slide 110 text
« Notifications clients »
L’arme cheatée pour générer du WOW.
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Slide 111 text
No content
Slide 112
Slide 112 text
No content
Slide 113
Slide 113 text
No content
Slide 114
Slide 114 text
No content
Slide 115
Slide 115 text
No content
Slide 116
Slide 116 text
No content
Slide 117
Slide 117 text
No content
Slide 118
Slide 118 text
Chez Capitaine Train,
le service client est lié au produit.
Slide 119
Slide 119 text
Bien écouter nos clients.
Pour bien leur répondre.
Slide 120
Slide 120 text
No content
Slide 121
Slide 121 text
No content
Slide 122
Slide 122 text
No content
Slide 123
Slide 123 text
Chez Captain Train,
le service client est lié au produit.
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Slide 124 text
SUPPORT-DRIVEN DEVELOPMENT
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Slide 125 text
SUPPORT-DRIVEN DEVELOPMENT
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Slide 126 text
SUPPORT-DRIVEN DEVELOPMENT
Copywriting 3D Secure
Des centaines d’e-mails en moins. En changeant 10 mots.
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Slide 127 text
Du WOW + un peu d’exposition gratuite en bonus.
SUPPORT-DRIVEN DEVELOPMENT
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Slide 128 text
Personne n’est mieux placé que le support
pour savoir comment améliorer le produit.
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100
275
450
625
800
mars 14 juil. 14 nov. 14 mars 15 juil. 15 nov. 15 mars 16
Inscrits
x4
x8
100
275
450
625
800
mars 14 juil. 14 nov. 14 mars 15 juil. 15 nov. 15 mars 16
Tickets
Si le produit ne bougeait pas
Tickets vs. croissance
x2
x6
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100
275
450
625
800
mars 14 mai 14 juil. 14 sept. 14 nov. 14 janv. 15 mars 15 mai 15 juil. 15 sept. 15 nov. 15 janv. 16 mars 16
Tickets Inscrits
x2
x4
x6
x8
Produit
(qualité)
Tickets vs. croissance
En vrai
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WOW. MUCH GROWTH.
Croissance vs. support (charge de travail)
Comment survivre à la croissance ?
Une course permanente entre les problèmes à régler
et la croissance (qui multiplie les occurrences).
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Slide 132 text
WOW. MUCH GROWTH.
Comment suivre la croissance ?
1
« The best support is no support. »
Diminuer le taux de contact.
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WOW. MUCH GROWTH.
Comment suivre la croissance ?
Améliorer le produit
- Ergonomie / UX
- Bugfix
- Features
Travailler sur la documentation
- Aide, ressources en ligne 24/7
- Inciter les clients à chercher avant d’écrire
- Influencer l’expérience de contact support
(formulaire, aide contextuelle, etc.)
Seul le produit peut nous sauver.
« The best support is no support. »
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Annulation partielle
Du jour au lendemain, on passe de
plusieurs dizaines de tickets par mois à… ZÉRO.
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Slide 135 text
No content
Slide 136
Slide 136 text
No content
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Slide 137 text
WOW. MUCH GROWTH.
Comment suivre la croissance ?
2
Importance des outils internes.
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Slide 138 text
WOW. MUCH GROWTH.
Comment suivre la croissance ?
3
Recrutement.
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1
Externalisé.
À l’étranger.
Tellement loin du produit.
2
Standardisé.
Impersonnel.
Anonyme.
3
Incompétent.
Impuissant.
Démuni.
4
Lent.
Hiérarchisé.
Cloisonné.
Si le service clients avait des défauts.
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Slide 140 text
1
Externalisé. Fait en interne.
À l’étranger. Répandu à travers toute l’entreprise.
Tellement loin du produit. Nous construisons le produit.
2
Scripté. Humain.
Impersonel. Sympa. Honnête.
Anonyme. Reconnaissable.
3
Incompétent. Experts techniques.
Impuissant. Qui ont les moyens d’aider.
Démuni. Responsables. Autonomes.
4
Lent. Rapide.
Hiérarchisé. Pas de hiérarchie. Pas de contrôle.
Cloisonné. Concerne TOUS les salariés.
Voilà comment nous voyons le service client.
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Slide 141 text
Au fait, nous n’inventons rien.
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Slide 142 text
No content
Slide 143
Slide 143 text
No content
Slide 144
Slide 144 text
Livrer du bonheur aux clients.
ZAPPOS
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Slide 145 text
Entreprise Z Zappos
Où vont les $$$ ?
Service client
Expérience client
Clients réguliers
Marketing
Publicité
Nouveaux clients
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Slide 146 text
No content
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Best. Compliment. Ever.
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Slide 148 text
Merci. :)
Des questions ?
@Jodiroga
jonathanlefevre.com
Slides → jo.tl/slidesLION On recrute : captaintrain.com/jobs