L’obsession du service client chez Captain Train

L’obsession du service client chez Captain Train

Slides de mon intervention à The Family le 23 juillet 2016.

Cours réalisé dans le cadre de « Lion » (https://joinlion.co), une formation destinée aux futurs salariés de start-ups.

Pour ceux qui veulent aller plus loin que les slides, j’ai essayé de transposer ce cours en un (long) article de blog : https://jo.tl/captain-train-support.

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Jonathan Lefèvre

July 23, 2016
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Transcript

  1. 1.
  2. 5.
  3. 6.
  4. 7.
  5. 8.
  6. 9.
  7. 10.
  8. 11.
  9. 20.
  10. 35.

    Cdiscount Livreur Haier Clictel Haier - Tech 1 Haier -

    Tech 2 Service clients Cdiscount Service consommateurs Cdiscount Tumblr W ITINÉRAIRE D’UN PÉRIPLE
  11. 37.

    Personne ne peut rien faire pour personne. Réponses standardisées Déchargement

    de responsabilité Suivi de dossier inexistant 1 2 3
  12. 38.

    1 Externalisé. À l’étranger. Tellement loin du produit. 2 Standardisé.

    Impersonnel. Anonyme. 3 Incompétent. Impuissant. Démuni. 4 Lent. Hiérarchisé. Cloisonné. Si le service clients avait des défauts.
  13. 40.

    Et si on construisait un service client qui aide nos

    clients et en attire d’autres ?
  14. 41.
  15. 42.

    Au lieu de parler en langage vaseline avec des réponses

    scriptées. Et si on parlait à nos clients comme à de vrais êtres humains ?
  16. 43.
  17. 44.

    Au lieu d’abandonner nos clients le week-end. Et si on

    s’organisait pour être là quand ils voyagent ?
  18. 48.

    Forte croissance Pour autant, l’équipe support ne peut pas tripler

    tous les ans. 1 SPÉCIFICITÉS DU SUPPORT CHEZ CAPTAIN TRAIN. MUCH WORK. SUCH CHALLENGE.
  19. 49.

    Marges faibles Notre modèle économique ne vaut plus rien si

    nos nombreux clients ne sont pas majoritairement autonomes. SPÉCIFICITÉS DU SUPPORT CHEZ CAPTAIN TRAIN. MUCH WORK. SUCH CHALLENGE. 2
  20. 50.

    Obsession pour la qualité de service Hors de question d’externaliser.

    Ciao les centres d’appels à l’étranger. ¯\_(ϑ)_/¯ SPÉCIFICITÉS DU SUPPORT CHEZ CAPTAIN TRAIN. MUCH WORK. SUCH CHALLENGE. 3
  21. 51.

    Le support double ration™ Notre produit ( ) permet d’acheter

    d’autres produits ( ). On assure le support des deux. SPÉCIFICITÉS DU SUPPORT CHEZ CAPTAIN TRAIN. MUCH WORK. SUCH CHALLENGE. 4
  22. 52.

    Support technique (CT) + agent de voyage (SAV transporteurs) Clients

    CT SaaS Paiements Transactionnel E-commerce Transporteurs Tarifications complexes Webservices en mousse Voyage Après-vente Perturbations Connaissances / responsabilités du support Raisonnablement endogène Exogène SPÉCIFICITÉS DU SUPPORT CHEZ CAPTAIN TRAIN. MUCH WORK. SUCH CHALLENGE.
  23. 53.
  24. 54.

    SPÉCIFICITÉS DU SUPPORT CHEZ CAPTAIN TRAIN. MUCH WORK. SUCH CHALLENGE.

    Le support double ration™ Dépendances externes pénibles pour nous et incompréhensibles pour les clients. Donc difficiles à gérer pour le support. 4
  25. 55.

    0 1 000 000 2 000 000 3 000 000

    4 000 000 5 000 000 Users Support staff 1,8 million 14 SPÉCIFICITÉS DU SUPPORT CHEZ CAPTAIN TRAIN. MUCH WORK. SUCH CHALLENGE. Conséquence des dépendances externes aux transporteurs
  26. 56.

    0 1 000 000 2 000 000 3 000 000

    4 000 000 5 000 000 Users Support staff Conséquence des dépendances externes aux transporteurs 3,5 millions 15 SPÉCIFICITÉS DU SUPPORT CHEZ CAPTAIN TRAIN. MUCH WORK. SUCH CHALLENGE.
  27. 57.
  28. 58.

    0 2 500 000 5 000 000 7 500 000

    10 000 000 12 500 000 15 000 000 Users Support staff 15 millions 5 SPÉCIFICITÉS DU SUPPORT CHEZ CAPTAIN TRAIN. MUCH WORK. SUCH CHALLENGE. Conséquence des dépendances externes aux transporteurs
  29. 59.

    Spécificité métier : urgence permanente Il n’y a pas de

    bouton PAUSE. On ne peut pas remettre à plus tard. SPÉCIFICITÉS DU SUPPORT CHEZ CAPTAIN TRAIN. MUCH WORK. SUCH CHALLENGE. 5
  30. 63.
  31. 64.
  32. 65.
  33. 66.

    Le temps de réponse médian est le seul indicateur de

    « qualité » que nous utilisons. NPS ? Lolnope.
  34. 67.

    SUPPORT METRICS Mesure de la satisfaction 0 min 60 min

    120 min 180 min Juil. 15 Août 15 Sep. 15 Oct. 15 Nov. 15 Déc. 15 Jan. 16 Fév. 16 Mars 16 Avr. 16 Temps de réponse médian (minutes)
  35. 68.
  36. 70.

    Nous avons été confrontés depuis mi-août à une tension sur

    les opérations de maintenance du matériel roulant, qui s’est traduite par un non- respect des compositions de train. TRISTAN ROUZES – SNCF
  37. 71.
  38. 72.

    Il y a toujours autant de voyageurs, mais de notre

    coté, nous manquons de wagons. La plupart sont en réparation. Les gens sont donc serrés comme des sardines. HUMAIN – Captain Train
  39. 73.
  40. 80.

    The weakness in our value chain with the customer was

    really in our core product. DAVID BRANDON – (EX)CEO de Domino’s
  41. 81.

    Let’s be honest, our pizza used to suck. I’m sorry.

    I swear the new ones will be better. HUMAIN – Captain Train
  42. 82.
  43. 83.
  44. 84.
  45. 85.
  46. 92.
  47. 93.
  48. 94.
  49. 96.
  50. 98.
  51. 100.
  52. 102.
  53. 103.

    Cette culture du service client ne se limite pas à

    l’équipe support. Elle concerne toute l’entreprise.
  54. 104.
  55. 105.
  56. 106.
  57. 109.
  58. 111.
  59. 112.
  60. 113.
  61. 114.
  62. 115.
  63. 116.
  64. 117.
  65. 120.
  66. 121.
  67. 122.
  68. 129.

    100 275 450 625 800 mars 14 juil. 14 nov.

    14 mars 15 juil. 15 nov. 15 mars 16 Inscrits x4 x8 100 275 450 625 800 mars 14 juil. 14 nov. 14 mars 15 juil. 15 nov. 15 mars 16 Tickets Si le produit ne bougeait pas Tickets vs. croissance x2 x6
  69. 130.

    100 275 450 625 800 mars 14 mai 14 juil.

    14 sept. 14 nov. 14 janv. 15 mars 15 mai 15 juil. 15 sept. 15 nov. 15 janv. 16 mars 16 Tickets Inscrits x2 x4 x6 x8 Produit (qualité) Tickets vs. croissance En vrai
  70. 131.

    WOW. MUCH GROWTH. Croissance vs. support (charge de travail) Comment

    survivre à la croissance ? Une course permanente entre les problèmes à régler et la croissance (qui multiplie les occurrences).
  71. 132.

    WOW. MUCH GROWTH. Comment suivre la croissance ? 1 «

    The best support is no support. » Diminuer le taux de contact.
  72. 133.

    WOW. MUCH GROWTH. Comment suivre la croissance ? Améliorer le

    produit - Ergonomie / UX - Bugfix - Features Travailler sur la documentation - Aide, ressources en ligne 24/7 - Inciter les clients à chercher avant d’écrire - Influencer l’expérience de contact support (formulaire, aide contextuelle, etc.) Seul le produit peut nous sauver. « The best support is no support. »
  73. 134.

    Annulation partielle Du jour au lendemain, on passe de plusieurs

    dizaines de tickets par mois à… ZÉRO.
  74. 135.
  75. 136.
  76. 139.

    1 Externalisé. À l’étranger. Tellement loin du produit. 2 Standardisé.

    Impersonnel. Anonyme. 3 Incompétent. Impuissant. Démuni. 4 Lent. Hiérarchisé. Cloisonné. Si le service clients avait des défauts.
  77. 140.

    1 Externalisé. Fait en interne. À l’étranger. Répandu à travers

    toute l’entreprise. Tellement loin du produit. Nous construisons le produit. 2 Scripté. Humain. Impersonel. Sympa. Honnête. Anonyme. Reconnaissable. 3 Incompétent. Experts techniques. Impuissant. Qui ont les moyens d’aider. Démuni. Responsables. Autonomes. 4 Lent. Rapide. Hiérarchisé. Pas de hiérarchie. Pas de contrôle. Cloisonné. Concerne TOUS les salariés. Voilà comment nous voyons le service client.
  78. 142.
  79. 143.
  80. 145.

    Entreprise Z Zappos Où vont les $$$ ? Service client

    Expérience client Clients réguliers Marketing Publicité Nouveaux clients
  81. 146.