L’obsession du service client chez Captain Train

Slides de mon intervention à The Family le 23 juillet 2016.

Cours réalisé dans le cadre de « Lion », une formation destinée aux futurs salariés de start-up.

Pour ceux qui veulent aller plus loin que les slides, j’ai essayé de transposer ce cours en un (long) article de blog : https://jo.tl/captain-train-support.

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2. @Jodiroga
   captaintrain.com/testimonials
   L’obsession du service client.
   

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3. Côté entreprises.
   

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4. Côté clients.
   

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11. Damien achète un frigo Haier sur Cdiscount.
    Avec une Garantie Sérénité pour se blinder.
    LES FAITS
    

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12. Le film scène par scène.
    L’achat La panne Le labyrinthe
    1 2 3
    

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13. « Va voir Haier. »
    CDISCOUNT DIT
    

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14. « Prends rendez-vous par ClicTel. »
    HAIER DIT
    

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15. Le bal des techniciens
    Étape #4
    

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16. 10 jours s’écoulent.
    10 jours s’écoulent.
    

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17. Il faut commander la pièce manquante
    Étape #5
    

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18. 15 jours s’écoulent.
    15 jours s’écoulent.
    

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19. Maman j’ai oublié la commande
    Étape #6
    

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21. Damien n’est vraiment pas content.
    

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22. Le ping-pong des services
    Étape #7
    

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23. La promesse d’un échange, enfin
    Étape #8
    

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24. 24 heures s’écoulent.
    24 heures s’écoulent.
    

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25. CDISCOUNT DIT
    [Rien]
    

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26. Damien n’est vraiment pas content.
    (bis)
    

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27. L’appel de la dernière chance
    Étape #9
    

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28. 24 heures s’écoulent.
    24 heures s’écoulent.
    

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29. CDISCOUNT DIT
    [Rien]
    

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30. Damien craque et achète un
    petit frigo d’appoint.
    

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31. Rage Post sur Tumblr
    Étape #10
    

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32. Cdiscount
    Livreur
    Haier
    Clictel
    Service clients Cdiscount
    Service consommateurs Cdiscount
    Tumblr
    W
    

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33. Le dénouement
    Étape #11
    

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34. Il aura fallu 6 semaines pour en arriver là.
    

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35. Cdiscount
    Livreur
    Haier
    Clictel
    Haier - Tech 1
    Haier - Tech 2
    Service clients Cdiscount
    Service consommateurs Cdiscount
    Tumblr
    W
    ITINÉRAIRE D’UN PÉRIPLE
    

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36. GÉNÉRALISATION
    Que peut-on en tirer ?
    

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37. Personne ne peut rien faire pour personne.
    Réponses
    standardisées
    Déchargement
    de responsabilité
    Suivi de dossier
    inexistant
    1 2 3
    

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38. 1
    Externalisé.
    À l’étranger.
    Tellement loin du produit.
    2
    Standardisé.
    Impersonnel.
    Anonyme.
    3
    Incompétent.
    Impuissant.
    Démuni.
    4
    Lent.
    Hiérarchisé.
    Cloisonné.
    Si le service clients avait des défauts.
    

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39. Hey!
    Si on faisait le contraire ?
    Faire les choses bien, quoi.
    

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40. Et si on construisait un service client
    qui aide nos clients et en attire d’autres ?
    

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41. Au lieu de répondre en deux semaines.
    Et si on répondait en deux heures ?
    

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42. Au lieu de parler en langage vaseline avec des réponses scriptées.
    Et si on parlait à nos clients comme à de vrais êtres humains ?
    

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43. Au lieu de sous-traiter à des entreprises dépassées.
    Et si on embauchait nos propres experts ?
    

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44. Au lieu d’abandonner nos clients le week-end.
    Et si on s’organisait pour être là quand ils voyagent ?
    

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45. Comment on s’y prend ?
    Okay. Ces intentions sont louables.
    

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46. Avant ça, voyons quelques spécificités
    du support chez nous.
    

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47. Spécificités et enjeux du support chez
    Pourquoi est-ce un défi énorme ?
    

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48. Forte croissance
    Pour autant, l’équipe support ne peut pas tripler tous les ans.
    1
    SPÉCIFICITÉS DU SUPPORT CHEZ CAPTAIN TRAIN. MUCH WORK. SUCH CHALLENGE.
    

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49. Marges faibles
    Notre modèle économique ne vaut plus rien si nos nombreux clients
    ne sont pas majoritairement autonomes.
    SPÉCIFICITÉS DU SUPPORT CHEZ CAPTAIN TRAIN. MUCH WORK. SUCH CHALLENGE.
    2
    

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50. Obsession pour la qualité de service
    Hors de question d’externaliser.
    Ciao les centres d’appels à l’étranger. ¯\_(ϑ)_/¯
    SPÉCIFICITÉS DU SUPPORT CHEZ CAPTAIN TRAIN. MUCH WORK. SUCH CHALLENGE.
    3
    

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51. Le support double ration™
    Notre produit ( ) permet d’acheter d’autres produits ( ).
    On assure le support des deux.
    SPÉCIFICITÉS DU SUPPORT CHEZ CAPTAIN TRAIN. MUCH WORK. SUCH CHALLENGE.
    4
    

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52. Support technique (CT) + agent de voyage (SAV transporteurs)
    Clients
    CT
    SaaS
    Paiements
    Transactionnel
    E-commerce
    Transporteurs
    Tarifications complexes
    Webservices en mousse
    Voyage
    Après-vente
    Perturbations
    Connaissances / responsabilités du support
    Raisonnablement endogène Exogène
    SPÉCIFICITÉS DU SUPPORT CHEZ CAPTAIN TRAIN. MUCH WORK. SUCH CHALLENGE.
    

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54. SPÉCIFICITÉS DU SUPPORT CHEZ CAPTAIN TRAIN. MUCH WORK. SUCH CHALLENGE.
    Le support double ration™
    Dépendances externes pénibles pour nous et incompréhensibles
    pour les clients. Donc difficiles à gérer pour le support.
    4
    

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55. 0
    1 000 000
    2 000 000
    3 000 000
    4 000 000
    5 000 000
    Users Support staff
    1,8 million
    14
    SPÉCIFICITÉS DU SUPPORT CHEZ CAPTAIN TRAIN. MUCH WORK. SUCH CHALLENGE.
    Conséquence des dépendances externes aux transporteurs
    

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56. 0
    1 000 000
    2 000 000
    3 000 000
    4 000 000
    5 000 000
    Users Support staff
    Conséquence des dépendances externes aux transporteurs
    3,5 millions
    15
    SPÉCIFICITÉS DU SUPPORT CHEZ CAPTAIN TRAIN. MUCH WORK. SUCH CHALLENGE.
    

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58. 0
    2 500 000
    5 000 000
    7 500 000
    10 000 000
    12 500 000
    15 000 000
    Users Support staff
    15 millions
    5
    SPÉCIFICITÉS DU SUPPORT CHEZ CAPTAIN TRAIN. MUCH WORK. SUCH CHALLENGE.
    Conséquence des dépendances externes aux transporteurs
    

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59. Spécificité métier : urgence permanente
    Il n’y a pas de bouton PAUSE. On ne peut pas remettre à plus tard.
    SPÉCIFICITÉS DU SUPPORT CHEZ CAPTAIN TRAIN. MUCH WORK. SUCH CHALLENGE.
    5
    

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60. Comment on s’y prend ?
    Okay. Ces intentions sont louables.
    

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61. On essaie de répondre vite.
    

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62. La vitesse fait TOUT.
    Ce n’est même pas un cliché.
    

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66. Le temps de réponse médian est le seul indicateur de
    « qualité » que nous utilisons.
    NPS ? Lolnope.
    

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67. SUPPORT METRICS
    Mesure de la satisfaction
    0 min
    60 min
    120 min
    180 min
    Juil. 15 Août 15 Sep. 15 Oct. 15 Nov. 15 Déc. 15 Jan. 16 Fév. 16 Mars 16 Avr. 16
    Temps de réponse médian (minutes)
    

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69. Nous avons un visage humain.
    Nous parlons comme des humains.
    

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70. Nous avons été confrontés depuis mi-août à une
    tension sur les opérations de maintenance du
    matériel roulant, qui s’est traduite par un non-
    respect des compositions de train.
    TRISTAN ROUZES
    – SNCF
    

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72. Il y a toujours autant de voyageurs, mais de notre
    coté, nous manquons de wagons. La plupart sont
    en réparation. Les gens sont donc serrés comme
    des sardines.
    HUMAIN
    – Captain Train
    

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73. Nous parlons à nos clients comme à des amis.
    L’argot en moins, le vouvoiement en plus.
    

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74. Les amis s’écrivent.
    

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75. Les amis se reconnaissent.
    

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76. Nous sommes honnêtes.
    

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77. Les amis sont honnêtes.
    

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78. Les humains font des erreurs.
    Les amis savent reconnaître leurs erreurs.
    

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79. The great enemy
    of clear language
    is insincerity.
    — George Orwell
    

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80. The weakness in our value chain with the
    customer was really in our core product.
    DAVID BRANDON
    – (EX)CEO de Domino’s
    

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81. Let’s be honest, our pizza used to suck. I’m sorry.
    I swear the new ones will be better.
    HUMAIN
    – Captain Train
    

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82. Nous avons toujours été proches de nos clients.
    Dès le départ, sans devoir nous forcer.
    

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86. Nous faisions de la publicité avant
    de faire de la publicité.
    

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87. Trouver la petite différence qui fait la différence.
    

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88. Répéter la petite différence.
    

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89. Et recommencer encore…
    

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90. Et encore et encore et encore…
    

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91. Nous y gagnons une audience.
    Pas seulement des clients.
    

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95. Une authenticité et une liberté de ton.
    Pour la communication ET le service client.
    

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97. Nous y gagnons de la publicité.
    Gratuite.
    

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99. #lovewall
    Nos clients nous le rendent au centuple.
    

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101. Enfin un service humain et authentique.
     Dans une industrie sans visage.
     

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103. Cette culture du service client ne se
     limite pas à l’équipe support.
     Elle concerne toute l’entreprise.
     

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107. Everyone on Support
     

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108. On écoute ce que les gens nous disent.
     (Genre vraiment.)
     

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110. « Notifications clients »
     L’arme cheatée pour générer du WOW.
     

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118. Chez Capitaine Train,
     le service client est lié au produit.
     

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119. Bien écouter nos clients.
     Pour bien leur répondre.
     

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123. Chez Captain Train,
     le service client est lié au produit.
     

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124. SUPPORT-DRIVEN DEVELOPMENT
     

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125. SUPPORT-DRIVEN DEVELOPMENT
     

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126. SUPPORT-DRIVEN DEVELOPMENT
     Copywriting 3D Secure
     Des centaines d’e-mails en moins. En changeant 10 mots.
     

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127. Du WOW + un peu d’exposition gratuite en bonus.
     SUPPORT-DRIVEN DEVELOPMENT
     

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128. Personne n’est mieux placé que le support
     pour savoir comment améliorer le produit.
     

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129. 100
     275
     450
     625
     800
     mars 14 juil. 14 nov. 14 mars 15 juil. 15 nov. 15 mars 16
     Inscrits
     x4
     x8
     100
     275
     450
     625
     800
     mars 14 juil. 14 nov. 14 mars 15 juil. 15 nov. 15 mars 16
     Tickets
     Si le produit ne bougeait pas
     Tickets vs. croissance
     x2
     x6
     

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130. 100
     275
     450
     625
     800
     mars 14 mai 14 juil. 14 sept. 14 nov. 14 janv. 15 mars 15 mai 15 juil. 15 sept. 15 nov. 15 janv. 16 mars 16
     Tickets Inscrits
     x2
     x4
     x6
     x8
     Produit
     (qualité)
     Tickets vs. croissance
     En vrai
     

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131. WOW. MUCH GROWTH.
     Croissance vs. support (charge de travail)
     Comment survivre à la croissance ?
     Une course permanente entre les problèmes à régler
     et la croissance (qui multiplie les occurrences).
     

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132. WOW. MUCH GROWTH.
     Comment suivre la croissance ?
     1
     « The best support is no support. »
     Diminuer le taux de contact.
     

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133. WOW. MUCH GROWTH.
     Comment suivre la croissance ?
     Améliorer le produit
     - Ergonomie / UX
     - Bugfix
     - Features
     Travailler sur la documentation
     - Aide, ressources en ligne 24/7
     - Inciter les clients à chercher avant d’écrire
     - Influencer l’expérience de contact support
     (formulaire, aide contextuelle, etc.)
     Seul le produit peut nous sauver.
     « The best support is no support. »
     

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134. Annulation partielle
     Du jour au lendemain, on passe de
     plusieurs dizaines de tickets par mois à… ZÉRO.
     

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135. View Slide

136. View Slide

137. WOW. MUCH GROWTH.
     Comment suivre la croissance ?
     2
     Importance des outils internes.
     

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138. WOW. MUCH GROWTH.
     Comment suivre la croissance ?
     3
     Recrutement.
     

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139. 1
     Externalisé.
     À l’étranger.
     Tellement loin du produit.
     2
     Standardisé.
     Impersonnel.
     Anonyme.
     3
     Incompétent.
     Impuissant.
     Démuni.
     4
     Lent.
     Hiérarchisé.
     Cloisonné.
     Si le service clients avait des défauts.
     

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140. 1
     Externalisé. Fait en interne.
     À l’étranger. Répandu à travers toute l’entreprise.
     Tellement loin du produit. Nous construisons le produit.
     2
     Scripté. Humain.
     Impersonel. Sympa. Honnête.
     Anonyme. Reconnaissable.
     3
     Incompétent. Experts techniques.
     Impuissant. Qui ont les moyens d’aider.
     Démuni. Responsables. Autonomes.
     4
     Lent. Rapide.
     Hiérarchisé. Pas de hiérarchie. Pas de contrôle.
     Cloisonné. Concerne TOUS les salariés.
     Voilà comment nous voyons le service client.
     

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141. Au fait, nous n’inventons rien.
     

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142. View Slide

143. View Slide

144. Livrer du bonheur aux clients.
     ZAPPOS
     

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145. Entreprise Z Zappos
     Où vont les $$$ ?
     Service client
     Expérience client
     Clients réguliers
     Marketing
     Publicité
     Nouveaux clients
     

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146. View Slide

147. Best. Compliment. Ever.
     

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148. Merci. :)
     Des questions ?
     @Jodiroga
     jonathanlefevre.com
     Slides → jo.tl/slidesLION On recrute : captaintrain.com/jobs
     

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