L’obsession du service client chez Captain Train

Slides de mon intervention à The Family le 23 juillet 2016.

Cours réalisé dans le cadre de « Lion », une formation destinée aux futurs salariés de start-up.

Pour ceux qui veulent aller plus loin que les slides, j’ai essayé de transposer ce cours en un (long) article de blog : https://jo.tl/captain-train-support.

Transcript

2. @Jodiroga captaintrain.com/testimonials L’obsession du service client.
3. Côté entreprises.
4. Côté clients.
11. Damien achète un frigo Haier sur Cdiscount. Avec une Garantie Sérénité pour se blinder. LES FAITS
12. Le film scène par scène. L’achat La panne Le labyrinthe 1 2 3
13. « Va voir Haier. » CDISCOUNT DIT
14. « Prends rendez-vous par ClicTel. » HAIER DIT
15. Le bal des techniciens Étape #4
16. 10 jours s’écoulent. 10 jours s’écoulent.
17. Il faut commander la pièce manquante Étape #5
18. 15 jours s’écoulent. 15 jours s’écoulent.
19. Maman j’ai oublié la commande Étape #6
21. Damien n’est vraiment pas content.
22. Le ping-pong des services Étape #7
23. La promesse d’un échange, enfin Étape #8
24. 24 heures s’écoulent. 24 heures s’écoulent.
25. CDISCOUNT DIT [Rien]
26. Damien n’est vraiment pas content. (bis)
27. L’appel de la dernière chance Étape #9
28. 24 heures s’écoulent. 24 heures s’écoulent.
29. CDISCOUNT DIT [Rien]
30. Damien craque et achète un petit frigo d’appoint.
31. Rage Post sur Tumblr Étape #10
32. Cdiscount Livreur Haier Clictel Service clients Cdiscount Service consommateurs Cdiscount Tumblr W
33. Le dénouement Étape #11
34. Il aura fallu 6 semaines pour en arriver là.
35. Cdiscount Livreur Haier Clictel Haier - Tech 1 Haier - Tech 2 Service clients Cdiscount Service consommateurs Cdiscount Tumblr W ITINÉRAIRE D’UN PÉRIPLE
36. GÉNÉRALISATION Que peut-on en tirer ?
37. Personne ne peut rien faire pour personne. Réponses standardisées Déchargement de responsabilité Suivi de dossier inexistant 1 2 3
38. 1 Externalisé. À l’étranger. Tellement loin du produit. 2 Standardisé. Impersonnel. Anonyme. 3 Incompétent. Impuissant. Démuni. 4 Lent. Hiérarchisé. Cloisonné. Si le service clients avait des défauts.
39. Hey! Si on faisait le contraire ? Faire les choses bien, quoi.
40. Et si on construisait un service client qui aide nos clients et en attire d’autres ?
41. Au lieu de répondre en deux semaines. Et si on répondait en deux heures ?
42. Au lieu de parler en langage vaseline avec des réponses scriptées. Et si on parlait à nos clients comme à de vrais êtres humains ?
43. Au lieu de sous-traiter à des entreprises dépassées. Et si on embauchait nos propres experts ?
44. Au lieu d’abandonner nos clients le week-end. Et si on s’organisait pour être là quand ils voyagent ?
45. Comment on s’y prend ? Okay. Ces intentions sont louables.
46. Avant ça, voyons quelques spécificités du support chez nous.
47. Spécificités et enjeux du support chez Pourquoi est-ce un défi énorme ?
48. Forte croissance Pour autant, l’équipe support ne peut pas tripler tous les ans. 1 SPÉCIFICITÉS DU SUPPORT CHEZ CAPTAIN TRAIN. MUCH WORK. SUCH CHALLENGE.
49. Marges faibles Notre modèle économique ne vaut plus rien si nos nombreux clients ne sont pas majoritairement autonomes. SPÉCIFICITÉS DU SUPPORT CHEZ CAPTAIN TRAIN. MUCH WORK. SUCH CHALLENGE. 2
50. Obsession pour la qualité de service Hors de question d’externaliser. Ciao les centres d’appels à l’étranger. ¯\_(ϑ)_/¯ SPÉCIFICITÉS DU SUPPORT CHEZ CAPTAIN TRAIN. MUCH WORK. SUCH CHALLENGE. 3
51. Le support double ration™ Notre produit ( ) permet d’acheter d’autres produits ( ). On assure le support des deux. SPÉCIFICITÉS DU SUPPORT CHEZ CAPTAIN TRAIN. MUCH WORK. SUCH CHALLENGE. 4
52. Support technique (CT) + agent de voyage (SAV transporteurs) Clients CT SaaS Paiements Transactionnel E-commerce Transporteurs Tarifications complexes Webservices en mousse Voyage Après-vente Perturbations Connaissances / responsabilités du support Raisonnablement endogène Exogène SPÉCIFICITÉS DU SUPPORT CHEZ CAPTAIN TRAIN. MUCH WORK. SUCH CHALLENGE.
54. SPÉCIFICITÉS DU SUPPORT CHEZ CAPTAIN TRAIN. MUCH WORK. SUCH CHALLENGE. Le support double ration™ Dépendances externes pénibles pour nous et incompréhensibles pour les clients. Donc difficiles à gérer pour le support. 4
55. 0 1 000 000 2 000 000 3 000 000 4 000 000 5 000 000 Users Support staff 1,8 million 14 SPÉCIFICITÉS DU SUPPORT CHEZ CAPTAIN TRAIN. MUCH WORK. SUCH CHALLENGE. Conséquence des dépendances externes aux transporteurs
56. 0 1 000 000 2 000 000 3 000 000 4 000 000 5 000 000 Users Support staff Conséquence des dépendances externes aux transporteurs 3,5 millions 15 SPÉCIFICITÉS DU SUPPORT CHEZ CAPTAIN TRAIN. MUCH WORK. SUCH CHALLENGE.
58. 0 2 500 000 5 000 000 7 500 000 10 000 000 12 500 000 15 000 000 Users Support staff 15 millions 5 SPÉCIFICITÉS DU SUPPORT CHEZ CAPTAIN TRAIN. MUCH WORK. SUCH CHALLENGE. Conséquence des dépendances externes aux transporteurs
59. Spécificité métier : urgence permanente Il n’y a pas de bouton PAUSE. On ne peut pas remettre à plus tard. SPÉCIFICITÉS DU SUPPORT CHEZ CAPTAIN TRAIN. MUCH WORK. SUCH CHALLENGE. 5
60. Comment on s’y prend ? Okay. Ces intentions sont louables.
61. On essaie de répondre vite.
62. La vitesse fait TOUT. Ce n’est même pas un cliché.
66. Le temps de réponse médian est le seul indicateur de « qualité » que nous utilisons. NPS ? Lolnope.
67. SUPPORT METRICS Mesure de la satisfaction 0 min 60 min 120 min 180 min Juil. 15 Août 15 Sep. 15 Oct. 15 Nov. 15 Déc. 15 Jan. 16 Fév. 16 Mars 16 Avr. 16 Temps de réponse médian (minutes)
69. Nous avons un visage humain. Nous parlons comme des humains.
70. Nous avons été confrontés depuis mi-août à une tension sur les opérations de maintenance du matériel roulant, qui s’est traduite par un non- respect des compositions de train. TRISTAN ROUZES – SNCF
72. Il y a toujours autant de voyageurs, mais de notre coté, nous manquons de wagons. La plupart sont en réparation. Les gens sont donc serrés comme des sardines. HUMAIN – Captain Train
73. Nous parlons à nos clients comme à des amis. L’argot en moins, le vouvoiement en plus.
74. Les amis s’écrivent.
75. Les amis se reconnaissent.
76. Nous sommes honnêtes.
77. Les amis sont honnêtes.
78. Les humains font des erreurs. Les amis savent reconnaître leurs erreurs.
79. The great enemy of clear language is insincerity. — George Orwell
80. The weakness in our value chain with the customer was really in our core product. DAVID BRANDON – (EX)CEO de Domino’s
81. Let’s be honest, our pizza used to suck. I’m sorry. I swear the new ones will be better. HUMAIN – Captain Train
82. Nous avons toujours été proches de nos clients. Dès le départ, sans devoir nous forcer.
86. Nous faisions de la publicité avant de faire de la publicité.
87. Trouver la petite différence qui fait la différence.
88. Répéter la petite différence.
89. Et recommencer encore…
90. Et encore et encore et encore…
91. Nous y gagnons une audience. Pas seulement des clients.
95. Une authenticité et une liberté de ton. Pour la communication ET le service client.
97. Nous y gagnons de la publicité. Gratuite.
99. #lovewall Nos clients nous le rendent au centuple.
101. Enfin un service humain et authentique. Dans une industrie sans visage.
103. Cette culture du service client ne se limite pas à l’équipe support. Elle concerne toute l’entreprise.
107. Everyone on Support
108. On écoute ce que les gens nous disent. (Genre vraiment.)
110. « Notifications clients » L’arme cheatée pour générer du WOW.
118. Chez Capitaine Train, le service client est lié au produit.
119. Bien écouter nos clients. Pour bien leur répondre.
123. Chez Captain Train, le service client est lié au produit.
124. SUPPORT-DRIVEN DEVELOPMENT
125. SUPPORT-DRIVEN DEVELOPMENT
126. SUPPORT-DRIVEN DEVELOPMENT Copywriting 3D Secure Des centaines d’e-mails en moins. En changeant 10 mots.
127. Du WOW + un peu d’exposition gratuite en bonus. SUPPORT-DRIVEN DEVELOPMENT
128. Personne n’est mieux placé que le support pour savoir comment améliorer le produit.
129. 100 275 450 625 800 mars 14 juil. 14 nov. 14 mars 15 juil. 15 nov. 15 mars 16 Inscrits x4 x8 100 275 450 625 800 mars 14 juil. 14 nov. 14 mars 15 juil. 15 nov. 15 mars 16 Tickets Si le produit ne bougeait pas Tickets vs. croissance x2 x6
130. 100 275 450 625 800 mars 14 mai 14 juil. 14 sept. 14 nov. 14 janv. 15 mars 15 mai 15 juil. 15 sept. 15 nov. 15 janv. 16 mars 16 Tickets Inscrits x2 x4 x6 x8 Produit (qualité) Tickets vs. croissance En vrai
131. WOW. MUCH GROWTH. Croissance vs. support (charge de travail) Comment survivre à la croissance ? Une course permanente entre les problèmes à régler et la croissance (qui multiplie les occurrences).
132. WOW. MUCH GROWTH. Comment suivre la croissance ? 1 « The best support is no support. » Diminuer le taux de contact.
133. WOW. MUCH GROWTH. Comment suivre la croissance ? Améliorer le produit - Ergonomie / UX - Bugfix - Features Travailler sur la documentation - Aide, ressources en ligne 24/7 - Inciter les clients à chercher avant d’écrire - Influencer l’expérience de contact support (formulaire, aide contextuelle, etc.) Seul le produit peut nous sauver. « The best support is no support. »
134. Annulation partielle Du jour au lendemain, on passe de plusieurs dizaines de tickets par mois à… ZÉRO.
137. WOW. MUCH GROWTH. Comment suivre la croissance ? 2 Importance des outils internes.
138. WOW. MUCH GROWTH. Comment suivre la croissance ? 3 Recrutement.
139. 1 Externalisé. À l’étranger. Tellement loin du produit. 2 Standardisé. Impersonnel. Anonyme. 3 Incompétent. Impuissant. Démuni. 4 Lent. Hiérarchisé. Cloisonné. Si le service clients avait des défauts.
140. 1 Externalisé. Fait en interne. À l’étranger. Répandu à travers toute l’entreprise. Tellement loin du produit. Nous construisons le produit. 2 Scripté. Humain. Impersonel. Sympa. Honnête. Anonyme. Reconnaissable. 3 Incompétent. Experts techniques. Impuissant. Qui ont les moyens d’aider. Démuni. Responsables. Autonomes. 4 Lent. Rapide. Hiérarchisé. Pas de hiérarchie. Pas de contrôle. Cloisonné. Concerne TOUS les salariés. Voilà comment nous voyons le service client.
141. Au fait, nous n’inventons rien.
144. Livrer du bonheur aux clients. ZAPPOS
145. Entreprise Z Zappos Où vont les $$$ ? Service client Expérience client Clients réguliers Marketing Publicité Nouveaux clients
147. Best. Compliment. Ever.
148. Merci. :) Des questions ? @Jodiroga jonathanlefevre.com Slides → jo.tl/slidesLION On recrute : captaintrain.com/jobs