レガシーなサービス・組織でリサーチの土壌を耕す

by uepon

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1 レガシーなサービス‧組織でリサーチの⼟壌を耕す上⽥利瑳⼦ GMOペパボ株式会社ホスティング事業部 2023.09.15

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2 華々しいお話というより、私からはしくじりエピソードをもとにお話します。 “ 失敗談 ”

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3 ⾃⼰紹介ホスティング事業部プロダクトチーム 2021年新卒⼊社上⽥利瑳⼦ Ueda Risako ● 「うえぽん」@uepon ● デザイナー（リサーチ専攻） ● ⼤学院で質的調査‧研究 ● 4歳の息⼦と楽しく暮らす ● お休みの⽇は⽷島によくいます 🌊

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4 今⽇お話すること 1. サービスと組織の状況 2. 失敗談と、そこからどう乗り越えたか 3. 組織のリサーチカルチャー 4. 学びとこれから

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サービスと組織 5

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サービスと組織 6

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私の所属するホスティング事業部 7

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⾒に覚えのある⼈いますか？ 8

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2001年 11⽉11⽇ 9

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サービスのリリースから 20年以上 10

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サービスと組織 11 • 個⼈サイト‧ブログ全盛期だったが • iPhone、Twitter、instagram、YouTube、AI… • 表現の⼿段が広がり、アウトプットの幅も広がった 🌈 20年が経って…

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時代の流れとともに起きた変化 12 1. ユーザーの変化 2. 組織の変化

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13 ユーザーの変化個⼈〜法⼈まで幅広く「ナウでヤング」な若者‧学⽣ユーザーもユースケースも多様になった

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時代の流れとともに起きた変化 14 1. ユーザーの変化 2. 組織の変化

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15 ユーザーの変化 10年以上のベテラン使ったことない新しい⼈ 🤝 多様な⼈‧役割‧職種が混在する組織になり、100名以上の規模に

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そんな状況で 16 • 新卒⼊社（職種：デザイナー） • ロリポを中学⽣の頃から知ってはいた 2021年、⼊社

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スキルエリア「リサーチ」を選択 17

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スキルエリア「リサーチ」を選択 18

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⼊社後の状況 19 • 新卒⼊社（職種：デザイナー） • ロリポを中学⽣の頃から知ってはいた • 学⽣時代にやってきた研究の経験をデザインでも活かせそう。 • 「リサーチ」やっていきたい！！！ 2021年、⼊社

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ペパボのデザイナーの状況 20 リサーチ専⾨少ない = やってる⼈も少ない（「リサーチャー」職種ない）

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⼊社後の状況 21 • リサーチの知⾒や気づきを #design-research チャンネルでゆるく投稿社内でリサーチについて発信

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⼊社後の状況 22 • デザイナー向け社内勉強会（デザミ）で発表 • 👉 なんとなく「リサーチの⼈」と認知されるように社内でリサーチについて発信

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⼊社後の状況 23 • 「リサーチャー」ではないので、普段は幅広いデザイン業務がメイン • ビジュアルデザインから簡易的なコーディングまで • デザイナーとして施策の担当範囲を遂⾏ • 施策の中で単発的にユーザビリティテストやアンケート、簡易的なインタビューがたまに起こる状況 • 他サービスや他チームのそれを、指を加えて眺めてた🥺 とはいえ業務でのリサーチ機会は少なかった

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という前提をふまえたうえで 24 リサーチと失敗組織のリサーチカルチャー 24 2つのケースを話します

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という前提をふまえたうえで 25 リサーチと失敗組織のリサーチカルチャー 25 2つのケースを話します

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26 なかなかリサーチの機会はない状況でしたが…

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27 やってきたリサーチ機運1

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28 初‧業務でのがっつりリサーチ

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29 失敗談

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• 「ぜひ任せてください！設計から分析まで、独⼒でできます！」 • 「リリース前にそんな時間ある？」 • 「このスケジュールなら10名に調査可能です！」 👉 実際に、検証リサーチとしてインタビュー＋コンセプトテスト実施できたが… リサーチ機運1 30 規模⼤きめ施策にアサインされ、リリース前の検証リサーチを提案 🔥 🔥

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31 リサーチ機運1 せっかく調査を実施したのに、うまく結果を活⽤できなかった…。リリース内容に反映されなかった

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32 リサーチ機運1 なぜ？

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なぜリリース内容に反映されなかった？ 33 • 「リリース絶対間に合わせる！🔥」 • だが分析‧活⽤まで⾒通したプランを⽴てられず「調査して終わり」に… • ⽂字起こしも気合いでなんとかしようとしてた 👉 でも本質は多分こっちじゃない… 実査をギチギチに詰め込んだ、急ぎのスケジュール

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なぜリリース内容に反映されなかった？ 34 • 調査結果を納品すればいい、くらいに思ってた • 関係者を巻き込まず、周りを置いてけぼりにしてしまっていた • 「独⼒でできることを⽰したい」も無意識にあったのかも…💭 👉 調査結果をチームにうまく同期できず、リリース内容に反映できなかった ※ その後の⼆次リリースの検討材料にはなったので、全くムダだったわけではない🫥 スピードのためには⼀⼈で決めて、⼀⼈でやる必要があると思ってた

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35 うちの組織で求められているのは「独⼒で⾼度な結果を納品する専⾨家」じゃなかった…

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それから数ヵ⽉後 36

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やってきたリサーチの機運2 37

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リサーチの機運2 38 「インタビューやっていきたいので、お⼒貸してください！」⼤規模な新機能の初期段階、仮説検証リサーチ PM

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リサーチの機運2 39 「ぜひ！！」 💭 ちゃんと活⽤されるように、前回の失敗繰り返したくない…！⼤規模な新機能の初期段階、仮説検証リサーチ uepon

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やったこと 40

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41 みんなでやる、個に閉じない、やってること‧考えてること‧迷ってることも全部オープンにする。とにかくオープンにした

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• 何をやろうとしてるか、何を意識してるか、何に困ってるかとにかくオープンにした 42 チームのチャンネルの⾒える場所に、進捗や状況をまめに書く

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とにかくオープンにした 43 チームのチャンネルの⾒える場所に、進捗や状況をまめに書く

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44 ⼤きな調査をバーンとやるのではなく、カジュアルに調査と議論を回して段階的に仮説をアップデートするやり⽅にした。⼩さく速く仮説をアップデートする

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⼩さく速く仮説検証を回すスケジュール 45 前回の進め⽅調査・・・⼀⼈で分析 💦 💦

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⼩さく速く仮説検証を回すスケジュール 46 1回ごとにラフに議論して、仮説を少しずつアップデート調査＋議論社内の対象者に …

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⼩さく速く仮説検証を回すスケジュール 47 1回ごとにラフに議論して、仮説を少しずつアップデート調査＋議論社内の対象者に … 次に社外仮説 …

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結果 48

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49 PMもデザイナーもインタビュー内容と仮説が同期できていたので、要件が反映されたプロトタイプが爆速でできた。（デザイナーさんの⼒！）すぐに「いい感じ」のプロトタイプができた

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結果どうなったか 50 プロトタイプが社内で盛り上がった 🎉🎉

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「リサーチ＝オプション」って捉えられがちだけど、サービスの企画段階からリサーチが⼊るとこんなにいいものができるって実感できた。いい成功体験だったし、これは必要なプロセスだと感じた。結果どうなったか 51 ⼀緒にやったメンバーからデザイナー

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結果どうなったか 52 • スピーディーな要求定義とプロトタイプに貢献できた • プロセスをオープンにしていたことで「リサーチしたから、すぐに良いプロトタイプができたんだね」をみんなで実感できた 👉 プロセスを⾒ていた⼈たちはリサーチの効⽤を実感する体験ができていた💡 よかったこと

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リサーチを進める中で明らかになっていった 53 リサーチと失敗組織のリサーチカルチャー 53 もう1つの話

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リサーチを進める中で明らかになっていった 54 リサーチと失敗組織のリサーチカルチャー 54 もう1つの話

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サービスのリリースから 20年以上 55

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リリースから20年以上経って 56 1. ユーザーの変化若者‧学⽣向け → 個⼈〜法⼈まで幅広く 2. 組織の変化サービス初期を知る⼈から使ったことない⼈まで多様な100⼈に

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57 組織の状況リサーチを進めるうちに… 組織の状況が⾒えてきた 👀

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58 組織の状況みんなが抱く「ユーザー像」がバラバラ説

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ユーザー像がバラバラ説 59 • みんなが参照しているユーザー情報がバラバラ • 施策やチーム別に、ペルソナを作ったりアンケートを実施したり、それぞれでユーザー像を調査‧定義してきたユーザー像がバラバラとは？施策Aのペルソナ󰔡 施策Bのジャーニーマップ📈 チームCが⾏なったアンケート📝

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ユーザー像がバラバラ説 60 • 施策‧チーム別に、違うものを⾒ている 👉 組織全体で「ユーザーさんってこんな⼈だよね」という共通の認識持ちにくい 👉 ⽣産性低い‧合意形成に時間がかかるユーザー像がバラバラとは？施策Aのペルソナ󰔡 施策Bのジャーニーマップ📈 チームCが⾏なったアンケート📝

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61 組織の状況ユーザーさんのことわかってる⼈、実は少ないかも説

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😥 🙁 🤔 ユーザーさんのことわかってる⼈、実は少ないかも説 62 • 「昔は若者‧学⽣ってわかりやすかったけど、今はどんな⼈が使ってくれてるか、わからないんだよね…」（サービス初期からいる⼈） • 「⾃分が開発するサービスの何がウケていて、どんなユースケースに使われているのか、わからない」（最近⼊った⼈）ユーザーさんのことが想像しにくくなっている 💭 💭 💭

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63 そんな中リサーチ機運3

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64 規模⼤きめの調査プロジェクト

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65 今‧これから使うユーザーさんってどんな⼈？調査

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66 組織の状況に対しても貢献できるかも…？ 💭

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やったこと 67

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68 さっきと同じく「オープンにやる‧みんなでやる」を、PJメンバー以外の事業部全メンバーに対して、できるだけ巻き込む形で実践。全メンバーを対象にオープン＆巻き込み

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PJメンバー以外にもオープン＆巻き込み 69 • 定期的に⽴てて「なんかリサーチやってるな」 • 分報スレのように、取り組みを可視化事業部全メンバー（約100名）のいるSlackチャンネルに、進捗スレを⽴てた

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PJメンバー以外にもオープン＆巻き込み 70 事業部全メンバー（約100名）のいるSlackチャンネルに、進捗スレを⽴てた

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71 ユーザー接点を増やす(量) × ユーザー理解を深める(質)

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ユーザー解像度を、量‧質ともに⾼める 72 • ユーザーインタビューのHuddle中継 • インタビュアーとしてマーケティングチームのディレクター同席提案接点の量を増やす

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ユーザー解像度を、量‧質ともに⾼める 73 接点の量を増やす

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事業部メンバーのユーザー解像度を、量‧質の双⽅から⾼める 74 • 分析ワークショップの参加者を広く募り、実施 • 難しく感じられないように、あえて「分析」と⾔わない理解の質を深める

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事業部メンバーのユーザー解像度を、量‧質の双⽅から⾼める 75 理解の質を深める

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事業部メンバーのユーザー解像度を、量‧質の双⽅から⾼める 76 理解の質を深める • 調査結果を1回全体共有して終わりではなく、チームMTGで各チーム向けに情報をアレンジしてお伝え‧活⽤提案

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77 名前だけでも覚えて帰って！ユーザー理解プロジェクトをキャッチーな命名に「ユーザー探検隊」

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ユーザー探検隊 78 キャッチーな命名にしてSlackでも展開していく

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結果、どうなった？ 79

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結果どうなったか 80 ユーザーに対する誤解がとけてきた • 分析結果をさまざまな視点で何度か共有 • デモグラフィック（年齢や業種など）を軸にしたペルソナではなく、ユースケースの実態に基づくセグメント仮説

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結果どうなったか 81 「ユーザーのこと知りたい時、まずここ⾒てみよ」ができてきた

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• 複数の施策やチームで参照されている結果どうなったか 82 「ユーザーのこと知りたい時、まずここ⾒てみよ」ができてきた

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結果どうなったか 83 「とりあえず、@uepon に聞いてみよ」ができてきた

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学びとこれから 84

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学びとこれから 85 • 歴史の⻑いサービス‧組織で「リサーチャー」というロールや理解がない状況下では「独⼒で⾼度な結果を納品する専⾨家」スタンスは向いてない󰢃 • 取り組みや思考のプロセスをとにかくオープンに‧広く巻き込んでいったことがよかった💡 • 巻き込んだ⽅が、速も出せる 💨💨 よかったことと学び

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学びとこれから 86 • オープンにしたことで「リサーチしたから良いものができたんだね」をみんなで実感できた • 👉 そのプロセスを⾒ていたマネージャーから「戦略リサーチ」と「リサーチ浸透」のミッションをいただいた！よかったことと学び

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学びとこれから 87 • 「ユーザーのことを知りたい」が頭に浮かんだときの第⼀想起をつくることが、組織で⼀貫したユーザー⽬線を持つための⼟壌になる • 想起先としてのリサーチポータルページの整備‧運⽤ • 「リサーチについてまずこの⼈に聞いたらよさそう」と思ってもらうような存在になる • 組織はすぐには変わらないので、⻑い⽬線で、少しずつ種を蒔く気持ちで 🌱 • ⼤きな⼭の頂を⾒つめつつ、⾜元の⼩さな変化を感じとるよかったことと学び

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学びとこれから 88 • まだまだ網羅できてない既存データを集約＋今後新たに獲得するデータの蓄積‧活⽤の基盤と仕組みづくり • 定量‧定性横断で、常にユーザー理解を押し上げられる仕組み‧体制‧カルチャーをつくりたいこれから

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学びとこれから 89 • 今回は「特定サービスの事業部」のケースだったが、サービス‧事業部横断でこういった取り組みを展開していきます（現在、全社展開進⾏中！🚂） • 👉 チーム開発体制もビジネスモデルもユーザー属性も異なる部署間で、どうやって共通基盤とカルチャーをつくるのか？ • 試⾏錯誤＆トライ中 💭 • 続報をお楽しみに！！これから

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リサーチの⼟壌をもっと広範にみんなで耕していく 90

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91 ありがとうございました！今後のリサーチの取り組みはペパボテックブログまたはnoteで発信していきます。ぜひご覧ください！