レガシーなサービス・組織でリサーチの土壌を耕す

Research Conference Pop-up in Fukuoka 登壇資料

Transcript

1. 1 レガシーなサービス‧組織で リサーチの⼟壌を耕す 上⽥ 利瑳⼦ GMOペパボ株式会社 ホスティング事業部 2023.09.15
2. 2 華々しいお話というより、私からはしくじりエピソードをもとにお話します。 “ 失敗談 ”
3. 3 ⾃⼰紹介 ホスティング事業部 プロダクトチーム 2021年 新卒⼊社 上⽥ 利瑳⼦ Ueda Risako • 「うえぽん」@uepon • デザイナー（リサーチ専攻） • ⼤学院で質的調査‧研究 • 4歳の息⼦と楽しく暮らす • お休みの⽇は⽷島によくいます 🌊
4. 4 今⽇お話すること 1. サービスと組織の状況 2. 失敗談と、そこからどう乗り越えたか 3. 組織のリサーチカルチャー 4. 学びとこれから
5. サービスと組織 5
6. サービスと組織 6
7. 私の所属するホスティング事業部 7
8. ⾒に覚えのある⼈いますか？ 8
9. 2001年 11⽉11⽇ 9
10. サービスのリリースから 20年以上 10
11. サービスと組織 11 • 個⼈サイト‧ブログ全盛期だったが • iPhone、Twitter、instagram、YouTube、AI… • 表現の⼿段が広がり、アウトプットの幅も広がった 🌈 20年が経って…
12. 時代の流れとともに起きた変化 12 1. ユーザーの変化 2. 組織の変化
13. 13 ユーザーの変化 個⼈〜法⼈まで幅広く 「ナウでヤング」な若者‧学⽣ ユーザーもユースケースも多様になった
14. 時代の流れとともに起きた変化 14 1. ユーザーの変化 2. 組織の変化
15. 15 ユーザーの変化 10年以上の ベテラン 使ったことない 新しい⼈ 🤝 多様な⼈‧役割‧職種が混在する組織になり、100名以上の規模に
16. そんな状況で 16 • 新卒⼊社（職種：デザイナー） • ロリポを中学⽣の頃から知ってはいた 2021年、⼊社
17. スキルエリア「リサーチ」を選択 17
18. スキルエリア「リサーチ」を選択 18
19. ⼊社後の状況 19 • 新卒⼊社（職種：デザイナー） • ロリポを中学⽣の頃から知ってはいた • 学⽣時代にやってきた研究の経験をデザインでも活かせそう。 • 「リサーチ」やっていきたい！！！ 2021年、⼊社
20. ペパボのデザイナーの状況 20 リサーチ専⾨少ない = やってる⼈も少ない（「リサーチャー」職種ない）
21. ⼊社後の状況 21 • リサーチの知⾒や気づきを #design-research チャンネルでゆるく投稿 社内でリサーチについて発信
22. ⼊社後の状況 22 • デザイナー向け社内勉強会（デザミ）で発表 • 👉 なんとなく「リサーチの⼈」と認知されるように 社内でリサーチについて発信
23. ⼊社後の状況 23 • 「リサーチャー」ではないので、普段は幅広いデザイン業務がメイン • ビジュアルデザインから簡易的なコーディングまで • デザイナーとして施策の担当範囲を遂⾏ • 施策の中で単発的にユーザビリティテストやアンケート、簡易的なインタビューが たまに起こる状況 • 他サービスや他チームのそれを、指を加えて眺めてた🥺 とはいえ業務でのリサーチ機会は少なかった
24. という前提をふまえたうえで 24 リサーチと失敗 組織のリサーチ カルチャー 24 2つのケースを話します
25. という前提をふまえたうえで 25 リサーチと失敗 組織のリサーチ カルチャー 25 2つのケースを話します
26. 26 なかなかリサーチの機会は ない状況でしたが…
27. 27 やってきた リサーチ機運1
28. 28 初‧業務での がっつりリサーチ
29. 29 失敗談
30. • 「ぜひ任せてください！ 設計から分析まで、独⼒でできます！」 • 「リリース前にそんな時間ある？」 • 「このスケジュールなら10名に調査可能です！」  👉 実際に、検証リサーチとして  インタビュー＋コンセプトテスト実施できたが… リサーチ機運1 30 規模⼤きめ施策にアサインされ、リリース前の検証リサーチを提案 🔥 🔥
31. 31 リサーチ機運1 せっかく調査を実施したのに、うまく結果を活⽤できなかった…。 リリース内容に 反映されなかった
32. 32 リサーチ機運1 なぜ？
33. なぜリリース内容に反映されなかった？ 33 • 「リリース絶対間に合わせる！🔥」 • だが分析‧活⽤まで⾒通したプランを⽴てられず「調査して終わり」に… • ⽂字起こしも気合いでなんとかしようとしてた  👉 でも本質は多分こっちじゃない… 実査をギチギチに詰め込んだ、急ぎのスケジュール
34. なぜリリース内容に反映されなかった？ 34 • 調査結果を納品すればいい、くらいに思ってた • 関係者を巻き込まず、周りを置いてけぼりにしてしまっていた • 「独⼒でできることを⽰したい」も無意識にあったのかも…💭  👉 調査結果をチームにうまく同期できず、リリース内容に反映できなかった   ※ その後の⼆次リリースの検討材料にはなったので、全くムダだったわけではない🫥 スピードのためには⼀⼈で決めて、⼀⼈でやる必要があると思ってた
35. 35 うちの組織で求められているのは 「独⼒で⾼度な結果を納品する専⾨家」 じゃなかった…
36. それから数ヵ⽉後 36
37. やってきた リサーチの機運2 37
38. リサーチの機運2 38 「インタビューやっていきたいので、  お⼒貸してください！」 ⼤規模な新機能の初期段階、仮説検証リサーチ PM
39. リサーチの機運2 39 「ぜひ！！」 💭 ちゃんと活⽤されるように、   前回の失敗繰り返したくない…！ ⼤規模な新機能の初期段階、仮説検証リサーチ uepon
40. やったこと 40
41. 41 みんなでやる、個に閉じない、やってること‧考えてること‧迷ってることも全 部オープンにする。 とにかくオープンにした
42. • 何をやろうとしてるか、何を意識してるか、何に困ってるか とにかくオープンにした 42 チームのチャンネルの⾒える場所に、進捗や状況をまめに書く
43. とにかくオープンにした 43 チームのチャンネルの⾒える場所に、進捗や状況をまめに書く
44. 44 ⼤きな調査をバーンとやるのではなく、カジュアルに調査と議論を回して段階的 に仮説をアップデートするやり⽅にした。 ⼩さく速く 仮説をアップデートする
45. ⼩さく速く仮説検証を回すスケジュール 45 前回の進め⽅ 調査 ・・・ ⼀⼈で分析 💦 💦
46. ⼩さく速く仮説検証を回すスケジュール 46 1回ごとにラフに議論して、仮説を少しずつアップデート 調査＋議論 社内の 対象者に …
47. ⼩さく速く仮説検証を回すスケジュール 47 1回ごとにラフに議論して、仮説を少しずつアップデート 調査＋議論 社内の 対象者に … 次に社外 仮説 …
48. 結果 48
49. 49 PMもデザイナーもインタビュー内容と仮説が同期できていたので、要件が反映 されたプロトタイプが爆速でできた。（デザイナーさんの⼒！） すぐに「いい感じ」の プロトタイプができた
50. 結果どうなったか 50 プロトタイプが社内で盛り上がった 🎉🎉
51. 「リサーチ＝オプション」って捉えられがちだけど、 サービスの企画段階からリサーチが⼊るとこんなにい いものができるって実感できた。いい成功体験だった し、これは必要なプロセスだと感じた。 結果どうなったか 51 ⼀緒にやったメンバーから デザイナー
52. 結果どうなったか 52 • スピーディーな要求定義とプロトタイプに貢献できた • プロセスをオープンにしていたことで「リサーチしたから、すぐに良いプロトタイ プができたんだね」をみんなで実感できた 👉 プロセスを⾒ていた⼈たちは リサーチの効⽤を実感する体験 ができていた💡 よかったこと
53. リサーチを進める中で明らかになっていった 53 リサーチと失敗 組織のリサーチ カルチャー 53 もう1つの話
54. リサーチを進める中で明らかになっていった 54 リサーチと失敗 組織のリサーチ カルチャー 54 もう1つの話
55. サービスのリリースから 20年以上 55
56. リリースから20年以上経って 56 1. ユーザーの変化 若者‧学⽣向け → 個⼈〜法⼈まで幅広く 2. 組織の変化 サービス初期を知る⼈から使ったことない⼈まで多様な100⼈に
57. 57 組織の状況 リサーチを進めるうちに… 組織の状況が⾒えてきた 👀
58. 58 組織の状況 みんなが抱く 「ユーザー像」がバラバラ説
59. ユーザー像がバラバラ説 59 • みんなが参照しているユーザー情報がバラバラ • 施策やチーム別に、ペルソナを作ったりアンケートを実施したり、それぞれでユー ザー像を調査‧定義してきた ユーザー像がバラバラとは？ 施策Aの ペルソナ󰔡 施策Bの ジャーニーマップ📈 チームCが⾏なった アンケート📝
60. ユーザー像がバラバラ説 60 • 施策‧チーム別に、違うものを⾒ている 👉 組織全体で「ユーザーさんってこんな⼈だよね」という共通の認識持ちにくい 👉 ⽣産性低い‧合意形成に時間がかかる ユーザー像がバラバラとは？ 施策Aの ペルソナ󰔡 施策Bの ジャーニーマップ📈 チームCが⾏なった アンケート📝
61. 61 組織の状況 ユーザーさんのこと わかってる⼈、実は少ないかも説
62. 😥 🙁 🤔 ユーザーさんのことわかってる⼈、実は少ないかも説 62 • 「昔は若者‧学⽣ってわかりやすかったけど、今はどんな⼈が使ってくれてるか、 わからないんだよね…」（サービス初期からいる⼈） • 「⾃分が開発するサービスの何がウケていて、どんなユースケースに使われている のか、わからない」（最近⼊った⼈） ユーザーさんのことが想像しにくくなっている 💭 💭 💭
63. 63 そんな中 リサーチ機運3
64. 64 規模⼤きめの 調査プロジェクト
65. 65 今‧これから使う ユーザーさんってどんな⼈？調査
66. 66 組織の状況に対しても 貢献できるかも…？ 💭
67. やったこと 67
68. 68 さっきと同じく「オープンにやる‧みんなでやる」を、PJメンバー以外の事業部 全メンバーに対して、できるだけ巻き込む形で実践。 全メンバーを対象に オープン＆巻き込み
69. PJメンバー以外にもオープン＆巻き込み 69 • 定期的に⽴てて「なんかリサーチやってるな」 • 分報スレのように、取り組みを可視化 事業部全メンバー（約100名）のいるSlackチャンネルに、進捗スレを⽴てた
70. PJメンバー以外にもオープン＆巻き込み 70 事業部全メンバー（約100名）のいるSlackチャンネルに、進捗スレを⽴てた
71. 71 ユーザー接点を増やす(量) × ユーザー理解を深める(質)
72. ユーザー解像度を、量‧質ともに⾼める 72 • ユーザーインタビューのHuddle中継 • インタビュアーとしてマーケティングチームのディレクター同席提案 接点の量を増やす
73. ユーザー解像度を、量‧質ともに⾼める 73 接点の量を増やす
74. 事業部メンバーのユーザー解像度を、量‧質の双⽅から⾼める 74 • 分析ワークショップの参加者を広く募り、実施 • 難しく感じられないように、あえて「分析」と⾔わない 理解の質を深める
75. 事業部メンバーのユーザー解像度を、量‧質の双⽅から⾼める 75 理解の質を深める
76. 事業部メンバーのユーザー解像度を、量‧質の双⽅から⾼める 76 理解の質を深める • 調査結果を1回全体共有して終わりではなく、チームMTGで各チーム向けに情報を アレンジしてお伝え‧活⽤提案
77. 77 名前だけでも覚えて帰って！ ユーザー理解プロジェクトをキャッチーな命名に 「ユーザー探検隊」
78. ユーザー探検隊 78 キャッチーな命名にしてSlackでも展開していく
79. 結果、どうなった？ 79
80. 結果どうなったか 80 ユーザーに対する誤解がとけてきた • 分析結果をさまざまな視点で何度か共有 • デモグラフィック（年齢や業種など）を軸 にしたペルソナではなく、ユースケースの 実態に基づくセグメント仮説
81. 結果どうなったか 81 「ユーザーのこと知りたい時、まずここ⾒てみよ」ができてきた
82. • 複数の施策やチームで参照されている 結果どうなったか 82 「ユーザーのこと知りたい時、まずここ⾒てみよ」ができてきた
83. 結果どうなったか 83 「とりあえず、@uepon に聞いてみよ」ができてきた
84. 学びとこれから 84
85. 学びとこれから 85 • 歴史の⻑いサービス‧組織で「リサーチャー」というロールや理解がない状況下で は「独⼒で⾼度な結果を納品する専⾨家」スタンスは向いてない󰢃 • 取り組みや思考のプロセスをとにかくオープンに‧広く巻き込んでいったことがよ かった💡 • 巻き込んだ⽅が、速も出せる 💨💨 よかったことと学び
86. 学びとこれから 86 • オープンにしたことで「リサーチしたから良いものができたんだね」をみんなで実 感できた • 👉 そのプロセスを⾒ていたマネージャーから「戦略リサーチ」と「リサーチ浸 透」のミッションをいただいた！ よかったことと学び
87. 学びとこれから 87 • 「ユーザーのことを知りたい」が頭に浮かんだときの第⼀想起をつくることが、組 織で⼀貫したユーザー⽬線を持つための⼟壌になる • 想起先としてのリサーチポータルページの整備‧運⽤ • 「リサーチについてまずこの⼈に聞いたらよさそう」と思ってもらうような存在になる • 組織はすぐには変わらないので、⻑い⽬線で、少しずつ種を蒔く気持ちで 🌱 • ⼤きな⼭の頂を⾒つめつつ、⾜元の⼩さな変化を感じとる よかったことと学び
88. 学びとこれから 88 • まだまだ網羅できてない既存データを集約＋今後新たに獲得するデータの蓄積‧活 ⽤の基盤と仕組みづくり • 定量‧定性横断で、常にユーザー理解を押し上げられる仕組み‧体制‧カルチャー をつくりたい これから
89. 学びとこれから 89 • 今回は「特定サービスの事業部」のケースだったが、サービス‧事業部横断でこう いった取り組みを展開していきます（現在、全社展開進⾏中！🚂） • 👉 チーム開発体制もビジネスモデルもユーザー属性も異なる部署間で、どうやっ て共通基盤とカルチャーをつくるのか？ • 試⾏錯誤＆トライ中 💭 • 続報をお楽しみに！！ これから
90. リサーチの⼟壌を もっと広範に みんなで耕していく 90
91. 91 ありがとうございました！ 今後のリサーチの取り組みはペパボテックブログまたはnoteで発信していきます。ぜひご覧ください！