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レガシーなサービス・組織でリサーチの土壌を耕す

uepon
September 15, 2023

 レガシーなサービス・組織でリサーチの土壌を耕す

Research Conference Pop-up in Fukuoka 登壇資料

uepon

September 15, 2023
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Transcript

  1. 1
    レガシーなサービス‧組織で
    リサーチの⼟壌を耕す
    上⽥ 利瑳⼦
    GMOペパボ株式会社 ホスティング事業部
    2023.09.15

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  2. 2
    華々しいお話というより、私からはしくじりエピソードをもとにお話します。
    “ 失敗談 ”

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  3. 3
    ⾃⼰紹介
    ホスティング事業部 プロダクトチーム
    2021年 新卒⼊社
    上⽥ 利瑳⼦ Ueda Risako
    ● 「うえぽん」@uepon
    ● デザイナー(リサーチ専攻)
    ● ⼤学院で質的調査‧研究
    ● 4歳の息⼦と楽しく暮らす
    ● お休みの⽇は⽷島によくいます 🌊

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  4. 4
    今⽇お話すること
    1. サービスと組織の状況
    2. 失敗談と、そこからどう乗り越えたか
    3. 組織のリサーチカルチャー
    4. 学びとこれから

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  5. サービスと組織
    5

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  6. サービスと組織
    6

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  7. 私の所属するホスティング事業部
    7

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  8. ⾒に覚えのある⼈いますか?
    8

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  9. 2001年 11⽉11⽇
    9

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  10. サービスのリリースから
    20年以上
    10

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  11. サービスと組織
    11
    • 個⼈サイト‧ブログ全盛期だったが
    • iPhone、Twitter、instagram、YouTube、AI…
    • 表現の⼿段が広がり、アウトプットの幅も広がった 🌈
    20年が経って…

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  12. 時代の流れとともに起きた変化
    12
    1. ユーザーの変化
    2. 組織の変化

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  13. 13
    ユーザーの変化
    個⼈〜法⼈まで幅広く
    「ナウでヤング」な若者‧学⽣
    ユーザーもユースケースも多様になった

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  14. 時代の流れとともに起きた変化
    14
    1. ユーザーの変化
    2. 組織の変化

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  15. 15
    ユーザーの変化
    10年以上の
    ベテラン
    使ったことない
    新しい⼈
    🤝
    多様な⼈‧役割‧職種が混在する組織になり、100名以上の規模に

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  16. そんな状況で
    16
    • 新卒⼊社(職種:デザイナー)
    • ロリポを中学⽣の頃から知ってはいた
    2021年、⼊社

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  17. スキルエリア「リサーチ」を選択
    17

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  18. スキルエリア「リサーチ」を選択
    18

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  19. ⼊社後の状況
    19
    • 新卒⼊社(職種:デザイナー)
    • ロリポを中学⽣の頃から知ってはいた
    • 学⽣時代にやってきた研究の経験をデザインでも活かせそう。
    • 「リサーチ」やっていきたい!!!
    2021年、⼊社

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  20. ペパボのデザイナーの状況
    20
    リサーチ専⾨少ない = やってる⼈も少ない(「リサーチャー」職種ない)

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  21. ⼊社後の状況
    21
    • リサーチの知⾒や気づきを #design-research チャンネルでゆるく投稿
    社内でリサーチについて発信

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  22. ⼊社後の状況
    22
    • デザイナー向け社内勉強会(デザミ)で発表
    • 👉 なんとなく「リサーチの⼈」と認知されるように
    社内でリサーチについて発信

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  23. ⼊社後の状況
    23
    • 「リサーチャー」ではないので、普段は幅広いデザイン業務がメイン
    • ビジュアルデザインから簡易的なコーディングまで
    • デザイナーとして施策の担当範囲を遂⾏
    • 施策の中で単発的にユーザビリティテストやアンケート、簡易的なインタビューが
    たまに起こる状況
    • 他サービスや他チームのそれを、指を加えて眺めてた🥺
    とはいえ業務でのリサーチ機会は少なかった

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  24. という前提をふまえたうえで
    24
    リサーチと失敗
    組織のリサーチ
    カルチャー
    24
    2つのケースを話します

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  25. という前提をふまえたうえで
    25
    リサーチと失敗
    組織のリサーチ
    カルチャー
    25
    2つのケースを話します

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  26. 26
    なかなかリサーチの機会は
    ない状況でしたが…

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  27. 27
    やってきた
    リサーチ機運1

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  28. 28
    初‧業務での
    がっつりリサーチ

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  29. • 「ぜひ任せてください! 設計から分析まで、独⼒でできます!」
    • 「リリース前にそんな時間ある?」
    • 「このスケジュールなら10名に調査可能です!」
     👉 実際に、検証リサーチとして
     インタビュー+コンセプトテスト実施できたが…
    リサーチ機運1
    30
    規模⼤きめ施策にアサインされ、リリース前の検証リサーチを提案
    🔥
    🔥

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  30. 31
    リサーチ機運1
    せっかく調査を実施したのに、うまく結果を活⽤できなかった…。
    リリース内容に
    反映されなかった

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  31. 32
    リサーチ機運1
    なぜ?

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  32. なぜリリース内容に反映されなかった?
    33
    • 「リリース絶対間に合わせる!🔥」
    • だが分析‧活⽤まで⾒通したプランを⽴てられず「調査して終わり」に…
    • ⽂字起こしも気合いでなんとかしようとしてた
     👉 でも本質は多分こっちじゃない…
    実査をギチギチに詰め込んだ、急ぎのスケジュール

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  33. なぜリリース内容に反映されなかった?
    34
    • 調査結果を納品すればいい、くらいに思ってた
    • 関係者を巻き込まず、周りを置いてけぼりにしてしまっていた
    • 「独⼒でできることを⽰したい」も無意識にあったのかも…💭
     👉 調査結果をチームにうまく同期できず、リリース内容に反映できなかった
      ※ その後の⼆次リリースの検討材料にはなったので、全くムダだったわけではない🫥
    スピードのためには⼀⼈で決めて、⼀⼈でやる必要があると思ってた

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  34. 35
    うちの組織で求められているのは
    「独⼒で⾼度な結果を納品する専⾨家」
    じゃなかった…

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  35. それから数ヵ⽉後
    36

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  36. やってきた
    リサーチの機運2
    37

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  37. リサーチの機運2
    38
    「インタビューやっていきたいので、
     お⼒貸してください!」
    ⼤規模な新機能の初期段階、仮説検証リサーチ
    PM

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  38. リサーチの機運2
    39
    「ぜひ!!」
    💭 ちゃんと活⽤されるように、
      前回の失敗繰り返したくない…!
    ⼤規模な新機能の初期段階、仮説検証リサーチ
    uepon

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  39. やったこと
    40

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  40. 41
    みんなでやる、個に閉じない、やってること‧考えてること‧迷ってることも全
    部オープンにする。
    とにかくオープンにした

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  41. • 何をやろうとしてるか、何を意識してるか、何に困ってるか
    とにかくオープンにした
    42
    チームのチャンネルの⾒える場所に、進捗や状況をまめに書く

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  42. とにかくオープンにした
    43
    チームのチャンネルの⾒える場所に、進捗や状況をまめに書く

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  43. 44
    ⼤きな調査をバーンとやるのではなく、カジュアルに調査と議論を回して段階的
    に仮説をアップデートするやり⽅にした。
    ⼩さく速く
    仮説をアップデートする

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  44. ⼩さく速く仮説検証を回すスケジュール
    45
    前回の進め⽅
    調査
    ・・・
    ⼀⼈で分析
    💦
    💦

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  45. ⼩さく速く仮説検証を回すスケジュール
    46
    1回ごとにラフに議論して、仮説を少しずつアップデート
    調査+議論
    社内の
    対象者に

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  46. ⼩さく速く仮説検証を回すスケジュール
    47
    1回ごとにラフに議論して、仮説を少しずつアップデート
    調査+議論
    社内の
    対象者に

    次に社外 仮説 …

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  47. 49
    PMもデザイナーもインタビュー内容と仮説が同期できていたので、要件が反映
    されたプロトタイプが爆速でできた。(デザイナーさんの⼒!)
    すぐに「いい感じ」の
    プロトタイプができた

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  48. 結果どうなったか
    50
    プロトタイプが社内で盛り上がった 🎉🎉

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  49. 「リサーチ=オプション」って捉えられがちだけど、
    サービスの企画段階からリサーチが⼊るとこんなにい
    いものができるって実感できた。いい成功体験だった
    し、これは必要なプロセスだと感じた。
    結果どうなったか
    51
    ⼀緒にやったメンバーから
    デザイナー

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  50. 結果どうなったか
    52
    • スピーディーな要求定義とプロトタイプに貢献できた
    • プロセスをオープンにしていたことで「リサーチしたから、すぐに良いプロトタイ
    プができたんだね」をみんなで実感できた
    👉 プロセスを⾒ていた⼈たちは リサーチの効⽤を実感する体験 ができていた💡
    よかったこと

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  51. リサーチを進める中で明らかになっていった
    53
    リサーチと失敗
    組織のリサーチ
    カルチャー
    53
    もう1つの話

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  52. リサーチを進める中で明らかになっていった
    54
    リサーチと失敗
    組織のリサーチ
    カルチャー
    54
    もう1つの話

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  53. サービスのリリースから
    20年以上
    55

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  54. リリースから20年以上経って
    56
    1. ユーザーの変化
    若者‧学⽣向け → 個⼈〜法⼈まで幅広く
    2. 組織の変化
    サービス初期を知る⼈から使ったことない⼈まで多様な100⼈に

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  55. 57
    組織の状況
    リサーチを進めるうちに…
    組織の状況が⾒えてきた 👀

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  56. 58
    組織の状況
    みんなが抱く
    「ユーザー像」がバラバラ説

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  57. ユーザー像がバラバラ説
    59
    • みんなが参照しているユーザー情報がバラバラ
    • 施策やチーム別に、ペルソナを作ったりアンケートを実施したり、それぞれでユー
    ザー像を調査‧定義してきた
    ユーザー像がバラバラとは?
    施策Aの
    ペルソナ󰔡
    施策Bの
    ジャーニーマップ📈
    チームCが⾏なった
    アンケート📝

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  58. ユーザー像がバラバラ説
    60
    • 施策‧チーム別に、違うものを⾒ている
    👉 組織全体で「ユーザーさんってこんな⼈だよね」という共通の認識持ちにくい
    👉 ⽣産性低い‧合意形成に時間がかかる
    ユーザー像がバラバラとは?
    施策Aの
    ペルソナ󰔡
    施策Bの
    ジャーニーマップ📈
    チームCが⾏なった
    アンケート📝

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  59. 61
    組織の状況
    ユーザーさんのこと
    わかってる⼈、実は少ないかも説

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  60. 😥
    🙁
    🤔
    ユーザーさんのことわかってる⼈、実は少ないかも説
    62
    • 「昔は若者‧学⽣ってわかりやすかったけど、今はどんな⼈が使ってくれてるか、
    わからないんだよね…」(サービス初期からいる⼈)
    • 「⾃分が開発するサービスの何がウケていて、どんなユースケースに使われている
    のか、わからない」(最近⼊った⼈)
    ユーザーさんのことが想像しにくくなっている
    💭
    💭
    💭

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  61. 63
    そんな中
    リサーチ機運3

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  62. 64
    規模⼤きめの
    調査プロジェクト

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  63. 65
    今‧これから使う
    ユーザーさんってどんな⼈?調査

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  64. 66
    組織の状況に対しても
    貢献できるかも…?
    💭

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  65. やったこと
    67

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  66. 68
    さっきと同じく「オープンにやる‧みんなでやる」を、PJメンバー以外の事業部
    全メンバーに対して、できるだけ巻き込む形で実践。
    全メンバーを対象に
    オープン&巻き込み

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  67. PJメンバー以外にもオープン&巻き込み
    69
    • 定期的に⽴てて「なんかリサーチやってるな」
    • 分報スレのように、取り組みを可視化
    事業部全メンバー(約100名)のいるSlackチャンネルに、進捗スレを⽴てた

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  68. PJメンバー以外にもオープン&巻き込み
    70
    事業部全メンバー(約100名)のいるSlackチャンネルに、進捗スレを⽴てた

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  69. 71
    ユーザー接点を増やす(量)
    ×
    ユーザー理解を深める(質)

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  70. ユーザー解像度を、量‧質ともに⾼める
    72
    • ユーザーインタビューのHuddle中継
    • インタビュアーとしてマーケティングチームのディレクター同席提案
    接点の量を増やす

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  71. ユーザー解像度を、量‧質ともに⾼める
    73
    接点の量を増やす

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  72. 事業部メンバーのユーザー解像度を、量‧質の双⽅から⾼める
    74
    • 分析ワークショップの参加者を広く募り、実施
    • 難しく感じられないように、あえて「分析」と⾔わない
    理解の質を深める

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  73. 事業部メンバーのユーザー解像度を、量‧質の双⽅から⾼める
    75
    理解の質を深める

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  74. 事業部メンバーのユーザー解像度を、量‧質の双⽅から⾼める
    76
    理解の質を深める
    • 調査結果を1回全体共有して終わりではなく、チームMTGで各チーム向けに情報を
    アレンジしてお伝え‧活⽤提案

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  75. 77
    名前だけでも覚えて帰って! ユーザー理解プロジェクトをキャッチーな命名に
    「ユーザー探検隊」

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  76. ユーザー探検隊
    78
    キャッチーな命名にしてSlackでも展開していく

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  77. 結果、どうなった?
    79

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  78. 結果どうなったか
    80
    ユーザーに対する誤解がとけてきた
    • 分析結果をさまざまな視点で何度か共有
    • デモグラフィック(年齢や業種など)を軸
    にしたペルソナではなく、ユースケースの
    実態に基づくセグメント仮説

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  79. 結果どうなったか
    81
    「ユーザーのこと知りたい時、まずここ⾒てみよ」ができてきた

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  80. • 複数の施策やチームで参照されている
    結果どうなったか
    82
    「ユーザーのこと知りたい時、まずここ⾒てみよ」ができてきた

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  81. 結果どうなったか
    83
    「とりあえず、@uepon に聞いてみよ」ができてきた

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  82. 学びとこれから
    84

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  83. 学びとこれから
    85
    • 歴史の⻑いサービス‧組織で「リサーチャー」というロールや理解がない状況下で
    は「独⼒で⾼度な結果を納品する専⾨家」スタンスは向いてない󰢃
    • 取り組みや思考のプロセスをとにかくオープンに‧広く巻き込んでいったことがよ
    かった💡
    • 巻き込んだ⽅が、速も出せる 💨💨
    よかったことと学び

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  84. 学びとこれから
    86
    • オープンにしたことで「リサーチしたから良いものができたんだね」をみんなで実
    感できた
    • 👉 そのプロセスを⾒ていたマネージャーから「戦略リサーチ」と「リサーチ浸
    透」のミッションをいただいた!
    よかったことと学び

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  85. 学びとこれから
    87
    • 「ユーザーのことを知りたい」が頭に浮かんだときの第⼀想起をつくることが、組
    織で⼀貫したユーザー⽬線を持つための⼟壌になる
    • 想起先としてのリサーチポータルページの整備‧運⽤
    • 「リサーチについてまずこの⼈に聞いたらよさそう」と思ってもらうような存在になる
    • 組織はすぐには変わらないので、⻑い⽬線で、少しずつ種を蒔く気持ちで 🌱
    • ⼤きな⼭の頂を⾒つめつつ、⾜元の⼩さな変化を感じとる
    よかったことと学び

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  86. 学びとこれから
    88
    • まだまだ網羅できてない既存データを集約+今後新たに獲得するデータの蓄積‧活
    ⽤の基盤と仕組みづくり
    • 定量‧定性横断で、常にユーザー理解を押し上げられる仕組み‧体制‧カルチャー
    をつくりたい
    これから

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  87. 学びとこれから
    89
    • 今回は「特定サービスの事業部」のケースだったが、サービス‧事業部横断でこう
    いった取り組みを展開していきます(現在、全社展開進⾏中!🚂)
    • 👉 チーム開発体制もビジネスモデルもユーザー属性も異なる部署間で、どうやっ
    て共通基盤とカルチャーをつくるのか?
    • 試⾏錯誤&トライ中 💭
    • 続報をお楽しみに!!
    これから

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  88. リサーチの⼟壌を
    もっと広範に
    みんなで耕していく
    90

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  89. 91
    ありがとうございました!
    今後のリサーチの取り組みはペパボテックブログまたはnoteで発信していきます。ぜひご覧ください!

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