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@Jodiroga
jonathanlefevre.com
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2009
2016
2015
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Raison d’être : l’expérience client
Produit
1 2
Service client
↓ ↓
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No content
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Customer support at scale?
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Service client.
Pas scalable par définition.
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La réalité ?
Scale
Affronter la croissance.
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S’approcher de l’utopie
d’un service client scalable.
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La solution habituelle.
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NOPE
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C’est dur pour tout le monde.
(Mais peut-être encore plus pour nous.)
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À cause de ça.
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Transporteurs Voyage
Dépendances externes
Tarifications complexes
Webservices en mousse
¯\_(ツ)_/¯
Après-vente laborieuse
Perturbations imprévisibles
¯\_(ツ)_/¯
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Ouvrir la boîte mail du support
pendant une grève SNCF.
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Comment on a fait ?
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#0
Choix des canaux
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Le choix fondamental
Asynchrone vs. Temps réel
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No content
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No content
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#1
Main dans la main
avec le produit
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The best support
is no support.
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Good design = no service needed.
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Chaque contact au service client
résulte d’un échec du produit.
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Derrière chaque ticket de support
se cache potentiellement
une solution produit.
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Bugs
Fonctionnalités manquantes
Design défaillant
Ergonomie médiocre
Message d’erreur mal écrit
Rubrique d’aide incomplète
Manque d’information
Pédagogie à revoir
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C’est ça, le véritable rôle du service client.
Identifier ces problèmes
et aider à leur correction.
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Car personne n’est mieux placé que le support
pour savoir comment améliorer le produit.
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Support-driven development
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No content
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Ça ne tient parfois à rien du tout.
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Support-driven development
Des centaines d’e-mails en moins.
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No content
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Éliminer les motifs de contact
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Même quand ce n’est pas notre faute.
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Feedback loop
Entre le produit et le service client.
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*Si le produit ne bougeait pas.
Tickets vs. croissance
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En vrai.
Tickets vs. croissance
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#2
Site d’aide et
base de connaissances
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No content
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Self-service
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Bonus : SEO
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Aide contextuelle
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#3
Accès au service client
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Une histoire de dosage.
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L’échelle de l’accès au service client
Facile à
contacter
Formulaire
planqué derrière
50 sous-menus
N° de téléphone
affiché partout
sur le site
Difficile à
contacter
Où se placer sur…
❓ →
←
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Formulaire de contact
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Attention aux promesses.
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Bandeau d’urgence ⚠
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#4
Outils internes
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Les back-office sont
terriblement sous-estimés.
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Développeurs dédiés
au service client ❤
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Expansion de texte.
La vie.
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#5
Recrutement & Culture
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Partager la connaissance
Transmettre la culture
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Everyone on Support
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No content
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Réduire la distance
Clients Produit
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Autonomie et confiance
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Une question de
culture d’entreprise
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@Jodiroga
jonathanlefevre.com
Slides → jo.tl/SCALE
Merci. :)
MOAR? → jo.tl/book