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S’approcher de l’utopie d’un service client à l’échelle

S’approcher de l’utopie d’un service client à l’échelle

Support de ma présentation du 26 juin 2018 chez eFounders, dans le cadre des événements « SCALE » : https://scale.efounders.com/.

Le thème était « How to scale customer support » ; ce qui sonne largement mieux que mon titre français, mais j’essaie comme je peux d’éviter les anglicismes.

Jonathan Lefèvre

June 26, 2018
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Transcript

  1. @Jodiroga
    jonathanlefevre.com

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  2. 2009
    2016
    2015

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  3. Raison d’être : l’expérience client
    Produit
    1 2
    Service client
    ↓ ↓

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  5. Customer support at scale?

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  6. Service client.
    Pas scalable par définition.

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  7. La réalité ?
    Scale
    Affronter la croissance.

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  8. S’approcher de l’utopie
    d’un service client scalable.

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  9. La solution habituelle.

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  10. NOPE

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  11. C’est dur pour tout le monde.
    (Mais peut-être encore plus pour nous.)

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  12. À cause de ça.

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  13. Transporteurs Voyage
    Dépendances externes
    Tarifications complexes
    Webservices en mousse
    ¯\_(ツ)_/¯
    Après-vente laborieuse
    Perturbations imprévisibles
    ¯\_(ツ)_/¯

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  14. Ouvrir la boîte mail du support
    pendant une grève SNCF.

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  15. Comment on a fait ?

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  16. #0
    Choix des canaux

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  17. Le choix fondamental
    Asynchrone vs. Temps réel

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  20. #1
    Main dans la main
    avec le produit

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  21. The best support
    is no support.

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  22. Good design = no service needed.

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  23. Chaque contact au service client
    résulte d’un échec du produit.

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  24. Derrière chaque ticket de support
    se cache potentiellement
    une solution produit.

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  25. Bugs
    Fonctionnalités manquantes
    Design défaillant
    Ergonomie médiocre
    Message d’erreur mal écrit
    Rubrique d’aide incomplète
    Manque d’information
    Pédagogie à revoir

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  26. C’est ça, le véritable rôle du service client.
    Identifier ces problèmes
    et aider à leur correction.

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  27. Car personne n’est mieux placé que le support
    pour savoir comment améliorer le produit.

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  28. Support-driven development

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  30. Ça ne tient parfois à rien du tout.

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  31. Support-driven development
    Des centaines d’e-mails en moins.

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  33. Éliminer les motifs de contact

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  34. Même quand ce n’est pas notre faute.

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  35. Feedback loop
    Entre le produit et le service client.

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  36. *Si le produit ne bougeait pas.
    Tickets vs. croissance

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  37. En vrai.
    Tickets vs. croissance

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  38. #2
    Site d’aide et
    base de connaissances

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  40. Self-service

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  41. Bonus : SEO

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  42. Aide contextuelle

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  43. #3
    Accès au service client

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  44. Une histoire de dosage.

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  45. L’échelle de l’accès au service client
    Facile à
    contacter
    Formulaire
    planqué derrière
    50 sous-menus

    N° de téléphone
    affiché partout
    sur le site
    Difficile à
    contacter
    Où se placer sur…
    ❓ →


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  46. Formulaire de contact

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  47. Attention aux promesses.

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  48. Bandeau d’urgence ⚠

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  49. #4
    Outils internes

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  50. Les back-office sont
    terriblement sous-estimés.

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  51. Développeurs dédiés
    au service client ❤

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  52. Expansion de texte.
    La vie.

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  53. #5
    Recrutement & Culture

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  54. Partager la connaissance
    Transmettre la culture

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  55. Everyone on Support

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  56. View Slide

  57. Réduire la distance
    Clients Produit

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  58. Autonomie et confiance

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  59. Une question de
    culture d’entreprise

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  60. @Jodiroga
    jonathanlefevre.com
    Slides → jo.tl/SCALE
    Merci. :)
    MOAR? → jo.tl/book

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