S’approcher de l’utopie d’un service client à l’échelle

S’approcher de l’utopie d’un service client à l’échelle

Support de ma présentation du 26 juin 2018 chez eFounders, dans le cadre des événements « SCALE » : https://scale.efounders.com/.

Le thème était « How to scale customer support » ; ce qui sonne largement mieux que mon titre français, mais j’essaie comme je peux d’éviter les anglicismes.

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Jonathan Lefèvre

June 26, 2018
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Transcript

  1. @Jodiroga jonathanlefevre.com

  2. 2009 2016 2015

  3. Raison d’être : l’expérience client Produit 1 2 Service client

    ↓ ↓
  4. None
  5. Customer support at scale?

  6. Service client. Pas scalable par définition.

  7. La réalité ? Scale Affronter la croissance.

  8. S’approcher de l’utopie d’un service client scalable.

  9. La solution habituelle.

  10. NOPE

  11. C’est dur pour tout le monde. (Mais peut-être encore plus

    pour nous.)
  12. À cause de ça.

  13. Transporteurs Voyage Dépendances externes Tarifications complexes Webservices en mousse ¯\_(ツ)_/¯

    Après-vente laborieuse Perturbations imprévisibles ¯\_(ツ)_/¯
  14. Ouvrir la boîte mail du support pendant une grève SNCF.

  15. Comment on a fait ?

  16. #0 Choix des canaux

  17. Le choix fondamental Asynchrone vs. Temps réel

  18. None
  19. None
  20. #1 Main dans la main avec le produit

  21. The best support is no support.

  22. Good design = no service needed.

  23. Chaque contact au service client résulte d’un échec du produit.

  24. Derrière chaque ticket de support se cache potentiellement une solution

    produit.
  25. Bugs Fonctionnalités manquantes Design défaillant Ergonomie médiocre Message d’erreur mal

    écrit Rubrique d’aide incomplète Manque d’information Pédagogie à revoir
  26. C’est ça, le véritable rôle du service client. Identifier ces

    problèmes et aider à leur correction.
  27. Car personne n’est mieux placé que le support pour savoir

    comment améliorer le produit.
  28. Support-driven development

  29. None
  30. Ça ne tient parfois à rien du tout.

  31. Support-driven development Des centaines d’e-mails en moins.

  32. None
  33. Éliminer les motifs de contact

  34. Même quand ce n’est pas notre faute.

  35. Feedback loop Entre le produit et le service client.

  36. *Si le produit ne bougeait pas. Tickets vs. croissance

  37. En vrai. Tickets vs. croissance

  38. #2 Site d’aide et base de connaissances

  39. None
  40. Self-service

  41. Bonus : SEO

  42. Aide contextuelle

  43. #3 Accès au service client

  44. Une histoire de dosage.

  45. L’échelle de l’accès au service client Facile à contacter Formulaire

    planqué derrière 50 sous-menus N° de téléphone affiché partout sur le site Difficile à contacter Où se placer sur… ❓ → ←
  46. Formulaire de contact

  47. Attention aux promesses.

  48. Bandeau d’urgence ⚠

  49. #4 Outils internes

  50. Les back-office sont terriblement sous-estimés.

  51. Développeurs dédiés au service client ❤

  52. Expansion de texte. La vie.

  53. #5 Recrutement & Culture

  54. Partager la connaissance Transmettre la culture

  55. Everyone on Support

  56. None
  57. Réduire la distance Clients Produit

  58. Autonomie et confiance

  59. Une question de culture d’entreprise

  60. @Jodiroga jonathanlefevre.com Slides → jo.tl/SCALE Merci. :) MOAR? → jo.tl/book