S’approcher de l’utopie d’un service client à l’échelle

Support de ma présentation du 26 juin 2018 chez eFounders, dans le cadre des événements « SCALE » : https://scale.efounders.com/.

Le thème était « How to scale customer support » ; ce qui sonne largement mieux que mon titre français, mais j’essaie comme je peux d’éviter les anglicismes.

Transcript

1. @Jodiroga
   jonathanlefevre.com
   

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3. Raison d’être : l’expérience client
   Produit
   1 2
   Service client
   ↓ ↓
   

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5. Customer support at scale?
   

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6. Service client.
   Pas scalable par définition.
   

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7. La réalité ?
   Scale
   Affronter la croissance.
   

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8. S’approcher de l’utopie
   d’un service client scalable.
   

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9. La solution habituelle.
   

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10. NOPE
    

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11. C’est dur pour tout le monde.
    (Mais peut-être encore plus pour nous.)
    

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12. À cause de ça.
    

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13. Transporteurs Voyage
    Dépendances externes
    Tarifications complexes
    Webservices en mousse
    ¯\_(ツ)_/¯
    Après-vente laborieuse
    Perturbations imprévisibles
    ¯\_(ツ)_/¯
    

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14. Ouvrir la boîte mail du support
    pendant une grève SNCF.
    

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15. Comment on a fait ?
    

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16. #0
    Choix des canaux
    

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17. Le choix fondamental
    Asynchrone vs. Temps réel
    

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20. #1
    Main dans la main
    avec le produit
    

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21. The best support
    is no support.
    

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22. Good design = no service needed.
    

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23. Chaque contact au service client
    résulte d’un échec du produit.
    

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24. Derrière chaque ticket de support
    se cache potentiellement
    une solution produit.
    

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25. Bugs
    Fonctionnalités manquantes
    Design défaillant
    Ergonomie médiocre
    Message d’erreur mal écrit
    Rubrique d’aide incomplète
    Manque d’information
    Pédagogie à revoir
    

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26. C’est ça, le véritable rôle du service client.
    Identifier ces problèmes
    et aider à leur correction.
    

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27. Car personne n’est mieux placé que le support
    pour savoir comment améliorer le produit.
    

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28. Support-driven development
    

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30. Ça ne tient parfois à rien du tout.
    

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31. Support-driven development
    Des centaines d’e-mails en moins.
    

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33. Éliminer les motifs de contact
    

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34. Même quand ce n’est pas notre faute.
    

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35. Feedback loop
    Entre le produit et le service client.
    

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36. *Si le produit ne bougeait pas.
    Tickets vs. croissance
    

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37. En vrai.
    Tickets vs. croissance
    

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38. #2
    Site d’aide et
    base de connaissances
    

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40. Self-service
    

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41. Bonus : SEO
    

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42. Aide contextuelle
    

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43. #3
    Accès au service client
    

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44. Une histoire de dosage.
    

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45. L’échelle de l’accès au service client
    Facile à
    contacter
    Formulaire
    planqué derrière
    50 sous-menus
    
    N° de téléphone
    affiché partout
    sur le site
    Difficile à
    contacter
    Où se placer sur…
    ❓ →
    ←
    
    

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46. Formulaire de contact
    

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47. Attention aux promesses.
    

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48. Bandeau d’urgence ⚠
    

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49. #4
    Outils internes
    

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50. Les back-office sont
    terriblement sous-estimés.
    

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51. Développeurs dédiés
    au service client ❤
    

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52. Expansion de texte.
    La vie.
    

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53. #5
    Recrutement & Culture
    

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54. Partager la connaissance
    Transmettre la culture
    

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55. Everyone on Support
    

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56. View Slide

57. Réduire la distance
    Clients Produit
    

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58. Autonomie et confiance
    

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59. Une question de
    culture d’entreprise
    

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60. @Jodiroga
    jonathanlefevre.com
    Slides → jo.tl/SCALE
    Merci. :)
    MOAR? → jo.tl/book
    

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