S’approcher de l’utopie d’un service client à l’échelle

Support de ma présentation du 26 juin 2018 chez eFounders, dans le cadre des événements « SCALE » : https://scale.efounders.com/.

Le thème était « How to scale customer support » ; ce qui sonne largement mieux que mon titre français, mais j’essaie comme je peux d’éviter les anglicismes.

Transcript

1. @Jodiroga jonathanlefevre.com
2. 2009 2016 2015
3. Raison d’être : l’expérience client Produit 1 2 Service client ↓ ↓
5. Customer support at scale?
6. Service client. Pas scalable par définition.
7. La réalité ? Scale Affronter la croissance.
8. S’approcher de l’utopie d’un service client scalable.
9. La solution habituelle.
10. NOPE
11. C’est dur pour tout le monde. (Mais peut-être encore plus pour nous.)
12. À cause de ça.
13. Transporteurs Voyage Dépendances externes Tarifications complexes Webservices en mousse ¯\_(ツ)_/¯ Après-vente laborieuse Perturbations imprévisibles ¯\_(ツ)_/¯
14. Ouvrir la boîte mail du support pendant une grève SNCF.
15. Comment on a fait ?
16. #0 Choix des canaux
17. Le choix fondamental Asynchrone vs. Temps réel
20. #1 Main dans la main avec le produit
21. The best support is no support.
22. Good design = no service needed.
23. Chaque contact au service client résulte d’un échec du produit.
24. Derrière chaque ticket de support se cache potentiellement une solution produit.
25. Bugs Fonctionnalités manquantes Design défaillant Ergonomie médiocre Message d’erreur mal écrit Rubrique d’aide incomplète Manque d’information Pédagogie à revoir
26. C’est ça, le véritable rôle du service client. Identifier ces problèmes et aider à leur correction.
27. Car personne n’est mieux placé que le support pour savoir comment améliorer le produit.
28. Support-driven development
30. Ça ne tient parfois à rien du tout.
31. Support-driven development Des centaines d’e-mails en moins.
33. Éliminer les motifs de contact
34. Même quand ce n’est pas notre faute.
35. Feedback loop Entre le produit et le service client.
36. *Si le produit ne bougeait pas. Tickets vs. croissance
37. En vrai. Tickets vs. croissance
38. #2 Site d’aide et base de connaissances
40. Self-service
41. Bonus : SEO
42. Aide contextuelle
43. #3 Accès au service client
44. Une histoire de dosage.
45. L’échelle de l’accès au service client Facile à contacter Formulaire planqué derrière 50 sous-menus N° de téléphone affiché partout sur le site Difficile à contacter Où se placer sur… ❓ → ←
46. Formulaire de contact
47. Attention aux promesses.
48. Bandeau d’urgence ⚠
49. #4 Outils internes
50. Les back-office sont terriblement sous-estimés.
51. Développeurs dédiés au service client ❤
52. Expansion de texte. La vie.
53. #5 Recrutement & Culture
54. Partager la connaissance Transmettre la culture
55. Everyone on Support
57. Réduire la distance Clients Produit
58. Autonomie et confiance
59. Une question de culture d’entreprise
60. @Jodiroga jonathanlefevre.com Slides → jo.tl/SCALE Merci. :) MOAR? → jo.tl/book