経験豊富なCSについて

by wu-tang

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経験豊富なCSについて EC事業部　カスタマーサービスグループマネージャー　　宇賀神卓馬

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宇賀神卓馬 ugazin うーたんうがじん　　　　たくま

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2000年 2002年 2005年 2008年 2011年 2012年 14fourteen メジャーデビュー爆笑！大問題op曲 MONGHANG加入デブパレードメジャーデビュー NARUTO疾風伝ed曲渡瀬マキサポートアリコジャパンオペレータ業務株式会社carview CS勤務 → リーダー NTT 地デジセンターオペレータ→SV

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now CSという職種の重要性や価値をもっと訴えかけたいし、高めたい。社外イベント等積極的に開催・参加しております。たまにペパボから依頼されてる

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福岡で登壇するのは初めてなので、キャッチーでベーシックな話題を選んできました。

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CS業界全体 (コールセンターもカスタマーサポートも含めて) が抱えてる課題

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「次の雇用機会」について考えてみてください

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CSしか経験していない自分の就労体験は価値が高くないのでは・・・このままCSをやってて良いのかな。という不安

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「現在抱えている不満や不安」 1. 自身のスキル不足 2. 将来性に不安がある 3. 業務が多すぎる ※コールセンター白書 2015より

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経験豊富なCSが欲しいけど全然採れない！！採用難!!

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・「ザッポス」の奇跡も読んだしユーザーの声、CSの仕事が重要なのはとても理解している・実際CS運営をどうやっていいのかどうういうツールを使えばいいのか何もわからない

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企業と従業者が同じ問題で頭を抱えあっていて因果関係がグチャグチャ人が欲しいとれない採ってくれない CS難しい CS単純作業すぎる CS雑魚仕事・・ CSめっちゃ大事（ってザッポスが言ってた）人足りないから作業だけこなしてー！！お客様に迷惑かけられないしーあんな仕事するもんじゃない

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雇用する側を掘り下げます

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Q：人が欲しいそうですが、具体的には　　どういう人が欲しいですか？ A：「考えること」ができる人が　欲しいです。　自分の置かれた環境に　「文句」を言うのではなく　課題解決ができる人です。

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Q：じゃあ、そういう人材を育てられてますか？ A：能力の高い子は何名かはいます。　ただ、全員がそうかというと、　最初からデキる子ができていて　そうでない子は苦戦中です。　

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Q：「そうでない子」には何をしてもらってますか？ A：問い合わせ返信だけはできるのでひたすら返信してもらってますねー。忙しいし。

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これが諸悪の根源なのではないか CS大事これじゃ採ってくれないだろう・・あんな仕事するもんじゃない単純作業しかしてない人ばっかだから人が採れない CS単純作業すぎる CS雑魚仕事・・人足りないから作業だけこなしてー！！だってお客様に迷惑かけられないそうだ他職種に挑戦しよう！

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我々にとって最大の課題

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「経験豊富なCSが欲しい」とか言いながら自分のチームで働くスタッフを「経験豊富」にできていない。

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自分が面接で通せるような人財を育てるべし

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自分が面接で通すような人財というのはどういう人物か。

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自分が面接で通すような人財 1 単純にいろんな職場を知ってる単一の職場環境しか知らない

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自分が面接で通すような人財 1 単純にいろんな職場を知ってる単一の職場環境しか知らない・いろんなサービスを経験させてあげる・うちを辞めてもまたCS職を選んでもらえるように面白みを伝えてあげる、魅力的な他社を知らせてあげる

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自分が面接で通すような人財 2 前職センターを主観的にしか説明できない前職センターの方針や特性を説明できる

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自分が面接で通すような人財 2 前職センターを主観的にしか説明できない・マネージャーやリーダーの考えている事や方針をもっと具体的かつ積極的に伝える前職センターの方針や特性を説明できる

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自分が面接で通すような人財 3 問題が起きたらランチタイムに愚痴を言うのみ問題解決のためのトライをしたことがある

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自分が面接で通すような人財 3 問題が起きたらランチタイムに愚痴を言うのみ・業務改善を目標として実行までをおこなってもらう問題解決のためのトライをしたことがある

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自分が面接で通すような人財 4 自分とこのマニュアルだけ知ってる商材に関連した幅広い知識を持っている

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自分が面接で通すような人財 4 ・研修受講時間を多くとる・研修をする側にまわってもらう自分とこのマニュアルだけ知ってる商材に関連した幅広い知識を持っている

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・いろんなサービスを経験させてあげる・またCS職を選んでもらえるように面白みを伝えてあげる、魅力的な他社を知らせてあげる・マネージャーやリーダーの考えている事や方針をもっと具体的かつ積極的に伝える・業務改善やサービスの KPI改善を目標として実行までをおこなってもらう・研修受講時間を多くとる・研修をする側にまわってもらうこういうことをやると問題が解決するかもしれません。が

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返信対応返信対応返信対応返信対応研修研修研修研修 7.5h 0.5h 多くの現場は就業時間の大半（7時間以上）を問い合わせ対応にあてています。完全なる労働集約型です。

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返信対応返信対応返信対応返信対応返信対応 6h 2h 研修・業務改善・ｍｔｇコストを1.25倍かければ問い合わせ対応ペースを落とさずに「考える時間」「学ぶ時間」が確保できる

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豊潤成長機会を多く与える私のCSキャリアどうだー！採用したい人がたくさんいるー！ CSやりがいある！君もやりなよ！