熱狂的なファンを⽣み出す カスタマーサクセスチャットサービス - 50⼈以下の組織での、PMMの役割と悩みの解決事例 -

ɾమ೒݁ ɾమ೒݁ CCO(νʔϑΧελϚʔΦϑΟαʔ) • 2017೥ גࣜձࣾΞΫηϯνϡΞ৽ଔೖࣾɹσδλϧίϯαϧςΟϯά • σδλϧٕज़ͷݕূઐ໳νʔϜͰɺԽহ඼ϒϥϯυ΍ՈిϝʔΧʔʹ
 ։ൃ(IoT/Ի੠UI/AR)ɾళฮ΍ECͷUXσβΠϯΛఏڙ • 2019೥ νϟωϧτʔΫࢀը • Customer Reliability Engineerͱͯ͠ɺΤϯδχΞͱΧελϚʔα ϙʔτ • Chief Customer Officerͱͯ͠ɺCSͱΤϯδχΞΛ݉຿͠ͳ͕Βɺϓ ϩμΫτͱސ٬ཧղ͕࠷΋ਂ͍ϝϯόʔͱͯ͠ɺPMMΛ୲౰ ⾃⼰紹介

3 熱狂的ファンを作るカスタマーサクセス チャット ＝ プロダクトを改善する顧客コミュニケーションツール 1

チャネルトークの悩み＝次の成⻑エンジンは？ Dec Jan Feb Mar Apr May Jun Jul Aug Sep Oct Nov Dec Jan Feb Mar Apr May Jun Jul Aug Sep Oct Nov Dec X5 X3.1 2018 2019 ・顧客中⼼⽂化、”答えは顧客にある”を掲げ、全員でCS業務 ・現在28,000サイトに導⼊ ・2018年5倍成⻑！2019年3倍成⻑！2020年は？ ・既存は、顧客接点(CS)に集中し、⼝コミで成⻑ ・マーケティングの予算を増やす？ NEXT??

海外の成⻑する企業は何をしているのか？

ɾB2BɾB2Cɺλʔήοτ͚ͩͰ͸ͳ͘ɺνʔϜͷߟ͑ʹΑͬͯશ෦ҧ͏ɻ੒ޭͨ͠ϚʔέςΟϯά͸ࣗ෼Β͠͞Λग़͢͜ͱͩͬͨ ɾͨͩɺೋͭͷڞ௨఺͸ϓϩμΫτ͕ྑ͍ɾόΠϥϧͰ੒௕ • テレビ広告 • 攻めるメッセージ • 予算に制限ない • CEOが有名 • コンテンツが核⼼ • 流⼊と転換 • 滞在時間6分 • EXCELでSEO • 泥臭いマーケ ティング • SNSのリアルタ イム対応 • 広告しない • GAもない • 有料顧客を狙うSEO スタートアップのリサーチ結果

7 Zoom CEO Eric S. Yuan in conversation with Amplitude CEO Spenser Skates | Amplify 2019 良いプロダクトの秘訣は、
 開発が顧客とコミュニケーションすること

スタートアップのあるべき姿 ビジネスチーム ✓ CS・カスタマーマーケティング ✓ マーケティング ✓ セールス … 1 開発チーム$ ✓ プロダクトマネージャー ✓ エンジニア ✓ デザイナー … お客様 ✓ 担当者 ✓ エンジニア ✓ 決裁者 … 全てのチームが顧客と会話せよ！#答えは顧客にある

PMMがいない状況あるある • PdMやCS責任者が兼任する • 成⻑とともに互いの主責任範囲が⼤きくなると、顧客フィードバックループの速度が早まらない… • 互いの⾔語(=開発/顧客の声)を理解できる⼈がいないと、開発側とビズ側の連携が希薄化… ビジネスチーム ✓ CS・カスタマーマーケティング ✓ マーケティング ✓ セールス … 1 開発チーム$ ✓ プロダクトマネージャー ✓ エンジニア ✓ デザイナー … お客様 ✓ 担当者 ✓ エンジニア ✓ 決裁者 …

50⼈以下の組織のPMMとしての業務内容は？( ビジネスチーム ✓ CS・カスタマーマーケティング ✓ マーケティング ✓ セールス … 1 開発チーム$ ✓ プロダクトマネージャー ✓ エンジニア ✓ デザイナー … PMM お客様 ✓ 担当者 ✓ エンジニア ✓ 決裁者 … 全てのチームがCSに参加するのが基本の顧客中⼼の業務オペレーションの中で、より円 滑にお客様の声を開発チームに届けて製品改善、お客様の製品活⽤を促進する潤滑油

PMMとしての業務内容は？( お客様 → 開発チーム 開発チーム$ ✓ プロダクトマネージャー ✓ エンジニア ✓ デザイナー … PMM お客様 ✓ 担当者 ✓ エンジニア ✓ 決裁者 … • お客様からの声をフィードバック部屋に、開発チームがわかる⾔葉で伝達 • 隔週で新機能共有MTGの際、その場で顧客⽬線でのインサイトを伝達 VOCऩूɿνϟωϧτʔΫɺSlack
 VOC෼ੳɿνϟωϧτʔΫ
 VOC఻ୡɿνϟωϧτʔΫ
 VOC؅ཧɿnotion 使⽤ツール

悩み事例(：開発チームがVOCの重要性を理解してくれない ⽇常のオペレーションで解決 ✓ ϓϩμΫτνʔϜ͕͓٬༷ͱίϛϡχέʔγϣϯΛͱΔ࢓૊ΈΛ࡞Δ = શࣾͰCS͸౰ͨΓલʹʂ
 ྫ)
 → ໰͍߹Θͤ಺ͰΤϯδχΞʹΤεΧϨʔγϣϯ͠ɺ୭Ͱ΋ԠରʹࢀՃͰ͖Δ
 → ϚΠϘʔϧେձΛࣾ಺Ͱ࣮ࢪ͠ɺΤϯδχΞͷCSࢀՃΛଅͨ͠ ✓ ϓϩμΫτνʔϜ͕ࣗΒఆྔɾఆੑతσʔλΛ͍ͭͰ΋֬ೝͰ͖ΔΑ͏ʹ͢Δ
 ྫ)
 → ౷ܭը໘͔ΒͲͷ໰͍߹Θ͕ͤԿ݅͋ͬͨͷ͔Λɺৗʹࣗ༝ʹظؒΛϑΟϧλϦϯάΛ֬ೝͰ͖Δ(໰͍߹ΘͤͷΧ ςΰϦ͸ɺCSରԠ࣌ʹඞͣઃఆ͢ΔΑ͏ʹ͍ͯ͠Δ)
 → ఆੑσʔλ΋ɺݕࡧ͍ͯͭ͠Ͱ΋֬ೝͰ͖Δ

悩み事例(：開発チームが優先度上げてくれない 伝達⽅法を改善して解決 ✓ ఆྔɾఆੑͷ྆ํͰ఻͑Δ
 ྫ)
 → ͓٬༷ͷੜͷ੠͕ݟΕΔ໰͍߹ΘͤϦϯΫ΍ΩϟϓνϟΛڞ༗
 → ఆྔతʹ݅਺Λ఻͑Δ͕ɺ֬৴͕࣋ͯͳ͚Ε͹slackͰϢʔβʔίϛϡχςΟʹଈ࠲ʹΞϯέʔτΛ࣮ࢪ ✓ ސ٬ϑΟʔυόοΫͷϢʔεέʔε(എܠ)ɾཧ༝ɾΫϦςΟΧϧ౓Λ఻͑Δ
 ྫ)
 → ΤϯδχΞ͔Β͢Ε͹ɺղܾํ๏͸ෳ਺ɻૉૣ͘൓өͯ͠΋Β͏ʹ͸ɺղܾํ๏ΛҰͭʹߜΔͨΊͷࠜڌΛ༩͑Δ
 → ελʔτΞοϓ͸ɺෆ׬શͳঢ়ଶͰ੒௕Λඳͨ͘Ίɺ૸ΕΔंͳΒͦͷ··૸Δɻ༏ઌ౓Λ্͛ͯ΋Β͏ͨΊʹ͸ ͍͔ʹΫϦςΟΧϧ͔఻͑Δͷ͕௒େࣄʂ

顧客フィードバックの成功事例 改⾏と送信ボタン ⼤変だったポイント ✓ ւ֎ʹ͸ͳ͍ɺ׽ࣈม׵͕͋Δ೔ຊಠࣗͷཁ๬(shift + enterΛબ୒Մೳʹͯ͠΄͍͠) ✓ νϟʔϯͷݪҼʹ͸ͳΒͣɺ༏ઌ౓্͕͕Βͳ͔ͬͨ(ΫϦςΟΧϧ౓ͷΞϐʔϧ͕ඞཁ) 成功のポイント ✓ ׆ൃͳSlackϑΝϯίϛϡχςΟʂ
 → #ࡶஊ෦԰ͰɺPollyͷΞϯέʔτbotΛ͔ͭͬͯଈ࠲ʹఆྔతͳVOCΛऔಘ(80%͕޷Μͩ)
 → #ػೳཁ๬෦԰Ͱɺཧ༝ͳͲ΋࢕ͬͨͱ͜Ζɺ2࣌ؒͰ10ਓͷҟͳΔاۀͷ͓٬༷͔ΒԹ౓ײͷߴ͍ఆੑతͳVOC Λऔಘ
 → ͜ΕʹՃ͑ͯɺνϟωϧτʔΫܦ༝ͷ໰͍߹Θͤ݅਺΍಺༰ΛϦϯΫͰڞ༗ͯ͠ΫϦςΟΧϧ౓Λڞ༗(ʮଟ͘ͷਓ ͕ࠔ͍ͬͯ·͢ʂʯ) ࣍ͷϦϦʔεͰվળ͞Εɺ͓٬༷ʹ΋ײँΛ఻͑ɺʮސ٬ͷ੠Λฉ͍ͯ͘ΕΔʯʮཁ๬͕௨Γ΍͍͢ʯʮίϛϡχςΟ ͕ྑ͍ʯͱ͍͏ධ൑΋SNSͰ͓٬༷͕঺հͯ͘͠ΕΔΑ͏ʹͳͬͨ

顧客フィードバックの成功事例 OPEN API改善 ⼤変だったポイント ✓ Open API͸ɺҰ౓มߋ͢Δͱޙ໭Γ͕Ͱ͖ͳ͍ͷͰಛʹ৻ॏ
 (͓٬༷͕ΑΓѻ͍΍͍͢IDͰɺσʔλΛऔಘͰ͖ΔΑ͏ʹվળ) ✓ ςΫχΧϧαϙʔτ͸ࣗ෼͕શͯ୲౰ɺࣾ಺ʹຯํ͕͍ͳ͍ 成功のポイント ✓ ͱ͜ͱΜΤϯδχΞࢹ఺ʹཱͬͨઆಘʂ
 →. վળΦϓγϣϯΛෳ਺ఏࣔ͠ɺଞͷ։ൃҊ݅΍಺෦ઃܭͱͷ݉Ͷ߹͍Λݟͯɺબ୒ͯ͠΋Β͑ΔΑ͏ʹͨ͠
 → ϑΟʔυόοΫ෦԰ʹ10ճҎ্ɺVOCΛ౤Լͯ͠ϦϚΠϯυ
 → νʔϜͷ։ൃ޻਺͕଍Γͳ͔ͬͨͷͰɺܾఆݖͱ։ൃྗ͕͋ΓɺҰ࣌తʹϦιʔε͕ॊೈʹͳͬͨCEOʹमਖ਼ґཔ ϦϦʔε࣌ظ΋ૣΊͯ͘Εɺطଘͷ͓٬༷ͷ׆༻ଅਐ͚ͩͰͳ͘ɺAPIͷվળʹΑΔ৽نಋೖ΋͋ͬͨɻϓϩμΫτ ʹ͓͚ΔAPIͷॏཁ౓্͕͕ͬͨ͜ͱͰɺఆྔతʹAPIͷར༻ස౓Λ֬ೝͰ͖ΔΑ͏ࣾ಺γεςϜ΋վળ͞Εͨ

顧客フィードバックの失敗事例 ⽇常茶飯事… ⼤変だったポイント ✓ ސ٬ϑΟʔυόοΫΛ൓ө͢Δͱݴͬͯ͘Εͨͷʹɺ
 ͘͢͝ݶఆతͳվળͩͬͨΓɺϐϯτ͕߹͍ͬͯͳ͍͜ͱ΋͠͹͠͹…͍ͭ΋Ͳ͖Ͳ͖͍ͯ͠·͢… 改善のポイント ✓ ͱʹ͔͘ςετͱޱ͏Δ͍͘͞Β͍֬ೝ͢ΔʂϦεΫʹහײʹͳΔʂ
 → Ұ౓ϦϦʔεΛ͢ΔͱɺόάͰͳ͍ݶΓमਖ਼͕஗͘ͳΔͨΊɺͱʹ͔͘ϦϦʔεલʹڞ༗Λଅ͢ͷ͕ඞཁ
 →. ࠷ޙͷࡆͩͱࢥͬͯɺϦεΫʹහײʹͳΔ΂͖ɻޱ͏Δ͍͜͞ͱ͕ձࣾͱސ٬྆ํΛٹ͏
 → ։ൃνʔϜ͸ɺҊ֎ࡉ͔͍഑ྀ͕ಧ͍͍ͯͳ͍͜ͱ΋͋ΔͨΊɺࡉ͔͍࢓༷΋΋ͪΖΜ೺Ѳ͢΂͖

PMMとしての業務内容は？( 開発チーム → お客様 開発チーム$ ✓ プロダクトマネージャー ✓ エンジニア ✓ デザイナー … PMM お客様 ✓ 担当者 ✓ エンジニア ✓ 決裁者 … • 機能アップデートたびに、リリースノートを作成して告知 • リサーチを⾏い、市場・ターゲットに合うようにプロダクト翻訳 • プロダクトメッセージを考え、プロダクトブランディング・マーケティング • Slackにてロードマップをファンコミュニティに公開 ϦϦʔεࠂ஌ɿνϟωϧτʔΫ
 ϦϦʔεࠂ஌ৄࡉɿnotion
 ϔϧϓϖʔδɿnotion
 ϩʔυϚοϓެ։ɿSlack 使⽤ツール

悩み事例(：お客様が新機能のリリースを知らない ϦϦʔεࠂ஌ͷӾཡ཰Λ্͛ͯղܾ ͓٬༷ʹΑͬͯ໨ʹೖΔνϟωϧ͸ҧ͏ͷͰɺશͯʹࠂ஌
 ྫ)
 → ϝʔϧɾSMSɺ؅ཧը໘಺ͷϙοϓΞοϓͰɺνϟωϧτʔΫ͔ΒҰݩతʹϦϦʔεࠂ஌Λ഑৴͢Δ
 → ϝοηʔδӾཡ཰27%~50%ɺϦϦʔεϊʔτৄࡉϖʔδӾཡ཰3~5.1% SMS メール サイト内ポップアップ Slackコミュニティ Twitter

悩み事例(：お客様が新機能を活⽤してくれない 忙しいお客様でも使えるように、リリース告知で機能の具体的なユースケースがわかるようにする
 ྫ)
 → GifͰࡱӨ͠ɺ࢖͍ํ͕Ұ໨ͰΘ͔ΔΑ͏ʹ͢Δ
 → ͲͷΑ͏ͳϢʔεέʔεɾ৔໘Ͱར༻͢Δͷ͔Λఏࣔ͢Δ
 (ਂ໷ʹ։ൃνʔϜͱҰॹʹϦϦʔε࡞ۀΛ͠ͳ͕ΒɺςετٴͼϦϦʔεϊʔτ࡞੒)

悩み事例(：お客様が既存機能を活⽤してくれない ご利⽤ガイドは、⾒たくなる！わかりやすい！使ってみたくなる！ご利⽤ガイドを⽤意
 ྫ)
 → چདྷͷݎ͍ۤࣙ͠ॻͷΑ͏ͳ͝ར༻ΨΠυͰ͸ͳ͘ɺৗࣝΛഁͬͨ׆༻ํ๏ͷๅੴ୳͠ͷΑ͏ͳUX
 → GifͰࡱӨ͠ɺ࢖͍ํ͕Ұ໨ͰΘ͔ΔΑ͏ʹ͢Δ
 → ݟͯ΋Β͑ΔΑ͏ʹɺࣗಈΦϯϘʔσΟϯάͷϙοϓΞοϓͰ͝ར༻ΨΠυͷ৔ॴΛͭ͘͜͠͝Ҋ಺

PMMとしての業務内容は？( → ビジネスチーム • セールスやマーケが共有する、新規顧客獲得のための要望を開発チームに伝達 • CSが共有する、顧客フィードバックを開発チームに伝達 • 隔週、新機能の仕様と提供価値、市場ニーズに適したメッセージをビズチームに伝達 • ロードマップや細かい仕様、技術サポートに関する社内の問い合わせ先 ビジネスチーム ✓ CS・カスタマーマーケティング ✓ マーケティング ✓ セールス … 1 開発チーム$ ✓ プロダクトマネージャー ✓ エンジニア ✓ デザイナー … PMM お客様 ✓ 担当者 ✓ エンジニア ✓ 決裁者 … ࣾ಺ϙʔλϧɿnotion
 CSͷ։ൃ΁ͷΤεΧϨʔγϣϯɿνϟωϧτʔΫ 使⽤ツール

悩み事例(：組織がもっと⼤きくなったら？ VOC管理の精度を上げて解決中 ✓ CSνʔϜʹϓϩμΫτΦϖϨʔγϣϯνʔϜΛ࡞ͬͯɺఆྔɾఆੑΛސ٬άϨʔυʹԠͯ͡VOC؅ཧ
 ྫ)
 → ن໛͕େ͖͘ͳΔͱɺVOC΋ଟ༷Խɾ֤୲౰ऀ͕VOCΛڞ༗͠ͳ͍͜ͱ΋૿͑ɺ༏ઌ౓͕෇͚ʹ͘͘ ͳΔ
 → CSνʔϜʹϓϩμΫτΦϖϨʔγϣϯνʔϜΛ࡞ͬͯɺސ٬άϨʔυ(ن໛ɺۀքɺ׆༻౓ͳͲ)͝ͱ ʹ੔ཧ͞ΕͨVOCϨϙʔτΛσΠϦʔͰ։ൃνʔϜʹڞ༗
 ɾ໰͍߹Θͤ݅਺߹ܭ/೔
 ɾϩΠϠϧΧελϚʔ͔Βͷ໰͍߹Θͤ݅਺
 ɾॏཁͳΠγϡʔ΍ϑΟʔυόοΫৄࡉͱ୲౰ΤϯδχΞ

ސ٬ϑΟʔυόοΫΛৗʹฉ͘ ։ൃνʔϜ΁ڞ༗ ִिεΫϥϜͰ։ൃ PMM まとめ：
 PMMの役割は、顧客接点を全員が持つ顧客中⼼⽂化を社内全体に浸透させ、
 顧客理解と機能理解をベースに急成⻑を作りだすこと お客様 ϦϦʔεࠂ஌ɺϚʔέςΟϯά