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バラは誰に渡すべきか
CSにおけるユーザーフォーカスとは
カスタマーサポート本部
MFクラウドサポート部
部長 高橋陽一
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今話題のバチェラーですが
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※amazon.co.jpより引用
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世界一の恋愛リアリティ番組「The Bachelor」遂に日本上陸。
たった1人の理想の男性が、多数の女性の中から
最高のパートナーを選び、1人にプロポーズをするという
究極の恋愛番組。
※amazon.co.jpより引用
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渡せるバラの本数が
無限だったら
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渡せるバラの本数が
無限だったら
ぜんぜん面白くない
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CSは単体では存在できない
CS
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CSは単体では存在できない
A B
CS
二つの存在を繋ぐもの
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企業とUSERの触媒
企業 USER
CS
営利企業のCS
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営利企業のCSは
何のために存在するのか
利益の拡大と持続性への貢献
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営利企業のCS業務
インフォメーション
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営利企業のCS業務
インフォメーション
ソリューション提供
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営利企業のCS業務
インフォメーション
ソリューション提供
VOCによるサービス開発
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営利企業のCS業務
USER FOCUS
インフォメーション
ソリューション提供
VOCによるサービス開発
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CSの本質的な存在価値は？
ユーザーの疑問を解決して感謝される
トラブルを未然に防ぐ資料を充実させる
複雑な仕様をわかりやすく説明する
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CSの本質的な存在価値は？
ユーザーの疑問を解決して感謝される
トラブルを未然に防ぐ資料を充実させる
複雑な仕様をわかりやすく説明する
課題そのものをなくす
プロダクトへの貢献
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感謝されるべきはプロダクトであってCSではない
YOICHI TAKAHASHI
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サブスクリプションモデルの利益曲線
損益分岐ライン
売
上
年数
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サブスクリプションモデルの利益曲線
損益分岐ライン
売
上
年数
コスト（Webマーケ営業・導入支援）
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サブスクリプションモデルの利益曲線
損益分岐ライン
売
上
年数
CSのタッチポイント
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サブスクリプションモデルの利益曲線
損益分岐ライン
年数
売
上 持続性への貢献
CSのタッチポイント
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FOCUSすべきUSERとは
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個人事業主
法人
税理士・会計士・社労士
例）MFクラウドシリーズの場合
FOCUSすべきUSERとは
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3部門で情報を集約し合意形成
営業 開発
CS
戦略＝何をやらないかを決める
合意形成・戦略決定
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3部門で情報を集約し合意形成
営業 開発
CS
戦略＝何をやらないかを決める
合意形成・戦略決定
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ニーズには必ず交わる面がある
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コ
コ
ニーズには必ず交わる面がある
個人
法人
税理士
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機能によって共有面は変わる
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USER選択
開発循環
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USER選択
戦略決定
開発循環
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USER選択
戦略決定
開発
開発循環
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USER選択
戦略決定
開発
CS運用
開発循環
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USER選択
戦略決定
開発
CS運用
VOC収集
開発循環
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USER選択
戦略決定
開発
CS運用
VOC収集
開発循環
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USER FOCUS
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USER選択
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USER選択
ビジョンやサービスにとって
正しいUSERを惹きつけること
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今、誰に、何を。
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今、誰に、ローズを。
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※amazon.co.jpより引用
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THANK YOU!!!
マネーフォワードでは
一緒にバチェラーについて語る仲間を探し
ています
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THANK YOU!!!
マネーフォワードでは
一緒にバラを渡す仲間を探しています