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テクサポの便利な使い⽅と、
「ペイン」を読み取る⼤切さ
Koty-Mousa ⽮坂幸太郎
アノテーション株式会社 テクニカルサポートゾーン General チーム
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Koty-Mousa ⽮坂幸太郎
● ⼤分県出⾝‧在住 / 福岡市にも⾃宅
● 福岡オフィス 所属
● バーチャルワールドでも⽣活
アノテーション株式会社
コティ‧ムーサ やさか こうたろう
Group 記事執筆中!
エンジニア統括部 テクニカルサポートゾーン
General チーム
IPA ITパスポート‧IPA 基本情報技術者
技術の⼒で、幸せの輪を広げる
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アノテーション株式会社
『らしく働く、らしく生きる』
“Work and live as you like”
to be_
『オペレーション・エクセレンス』
“Operations Excellence”
“Operational Excellence”
+
Group 記事執筆中!
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テクニカルサポートって？
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クラスメソッドメンバーズ
クラスメソッドメンバーズ
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No content
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Koty-Mousa
⽮坂幸太郎
● メンバーズをご利⽤中の皆様
● これからメンバーズをご利⽤予定の皆様
● サポート窓⼝から
欲しい回答を引き出すコツを知りたい皆様
→ テクニカルサポートを効率よく使おう！
本⽇お届けしたい⽅
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カスタマーペインを読み取る
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Koty-Mousa
⽮坂幸太郎
● 「お客様の痛み」＝
「お客様は何に困っているのか？何を知りたいのか？」
という考え⽅
● カスタマーペインを知る‧読み取る
→お客様が本質的に困っていることは何かを考える。
カスタマーペインって何？
【テクニカルサポート⼼得】カスタマーペインという考え⽅について - fujimoto.ryuji
https://dev.classmethod.jp/articles/customer_pain/
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カスタマーペインって何？
EC2が使えないのですが、
今、障害が発⽣していますか？
AWS Health Dashboard を確認したところ、
広域障害は発⽣しておりません
読み取れていない例
お客様の “ペイン” は解決したかな？
障害が発⽣しているか知りたい、だけ？
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カスタマーペインって何？
EC2が使えないのですが、
今、障害が発⽣していますか？
● 稼働中の EC2 が⽌まった？
● EC2 を起動するときにエラー？
● 稼働中のアプリ側にトラブル？
● SSH 接続できない？
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カスタマーペインって何？
EC2が使えないのですが、
今、障害が発⽣していますか？
適切に読み取って回答する例
ただいま広域障害は確認できておりません。
お客様が EC2 が使⽤できなかった際の状況を
お知らせいただけますでしょうか。
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カスタマーペインって何？
"You are not authorized to perform this
operation" と書いています
適切に読み取って回答する例
お客様がご利⽤中の IAM ユーザーの
権限が不⾜しております。
下記⼿順で権限の追加をお試しください。
https://docs.aws.amazon.com/ja_jp/iam/
解決しました！
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Koty-Mousa
⽮坂幸太郎
● 「お客様の痛み」＝
「お客様は何に困っているのか？何を知りたいのか？」
という考え⽅
● カスタマーペインを知る
→相⼿が本質的に困っていることは何かを考える。
やり取りの回数を少なく、素早く‧的確な回答が可能
カスタマーペインって何？
【テクニカルサポート⼼得】カスタマーペインという考え⽅について - fujimoto.ryuji
https://dev.classmethod.jp/articles/customer_pain/
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いいかんじに（効率よく）
問い合わせる⽅法
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いいかんじに問い合わせる⽅法
"You are not authorized to perform this
operation" と書いています
簡単に⾔うと...
はじめから これをお伝えいただきたい！
（エラー⽂）
お客様が EC2 が使⽤できなかった際の状況を
お知らせいただけますでしょうか。
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いいかんじに問い合わせる⽅法
技術的なお問い合わせに関するガイドライン | AWS サポート
https://aws.amazon.com/jp/premiumsupport/tech-support-guidelines/
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記載いただきたい情報（障害/エラー）
● スクリーンショット‧ログ‧エラー⽂（超重要！）
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記載いただきたい情報（障害/エラー）
● 最終的に実現したいこと
● すでに試した操作‧コマンド
EC2 を東京リージョンで起動しようとすると、
下記のエラーが出てきます。
⼤阪やバージニア北部で試しても同様です。
VPCやサブネットを変えてもエラーでした。
You are not authorized to perform this operation. User:-- is not authorized to perform:
ec2:DescribeInstances because no identity-based policy allows the ec2:DescribeInstances action
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記載いただきたい情報（障害/エラー）
● リソースID‧発⽣時刻（タイムゾーン）
○ お客様固有の呼称ではなく、ID や ARN をご記載ください
少し前から、
会計サーバーへのログイン操作ができません。
9⽉2⽇の15時ごろ（⽇本時間）から
EC2「i-0123456789」への RDP 接続が
エラーとなります
We couldn't connect to the remote PC because the PC can't be found.
Error code: 0x104
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終わりよければすべてよし
● 解決されたら、ぜひご連絡をお願いします
○ 「解決しました」の⼀⾔でもうれしいです！
● 回答が良ければ、ぜひ「満⾜」「★★★★★」を！
○ 今後のサポート品質向上につながります
○ 気になる点があれば、ご遠慮なくお知らせください
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記載いただきたい情報 まとめ
技術的なお問い合わせに関するガイドライン | AWS サポート
https://aws.amazon.com/jp/premiumsupport/tech-support-guidelines/
● スクリーンショット‧ログ‧エラー⽂（超重要！）
○ 提供がない場合、こちらから依頼することがあります
● 最終的に実現したいこと‧すでに試した操作‧コマンド
● リソースID‧発⽣時刻（タイムゾーン付き）
● 解決されたら、ご連絡‧評価をお願いします！
○ 気になる点があれば、ご遠慮なくお知らせください
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Koty-Mousa
⽮坂幸太郎
最後にお伝えしたいこと
お気軽に
お問い合わせください！
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Koty-Mousa ⽮坂幸太郎
dev.classmethod.jp/author/koty-mousa/
ありがとう
ございました！
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テクサポの便利な使い⽅と、
「ペイン」を読み取る⼤切さ
Koty-Mousa ⽮坂幸太郎
アノテーション株式会社 テクニカルサポートゾーン General チーム
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