テクサポの便利な使い方と、「ペイン」を読み取る大切さ【DevelopersIO 2025 FUKUOKA】

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1. テクサポの便利な使い⽅と、 「ペイン」を読み取る⼤切さ Koty-Mousa ⽮坂幸太郎 アノテーション株式会社 テクニカルサポートゾーン General チーム
2. Koty-Mousa ⽮坂幸太郎 • ⼤分県出⾝‧在住 / 福岡市にも⾃宅 • 福岡オフィス 所属 • バーチャルワールドでも⽣活 アノテーション株式会社 コティ‧ムーサ やさか こうたろう Group 記事執筆中! エンジニア統括部 テクニカルサポートゾーン General チーム IPA ITパスポート‧IPA 基本情報技術者 技術の⼒で、幸せの輪を広げる
3. アノテーション株式会社 『らしく働く、らしく生きる』 
 “Work and live as you like” 
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 『オペレーション・エクセレンス』 
 “Operations Excellence” “Operational Excellence” 
 + Group 記事執筆中!
4. テクニカルサポートって？
5. クラスメソッドメンバーズ クラスメソッドメンバーズ
7. Koty-Mousa ⽮坂幸太郎 • メンバーズをご利⽤中の皆様 • これからメンバーズをご利⽤予定の皆様 • サポート窓⼝から 欲しい回答を引き出すコツを知りたい皆様 → テクニカルサポートを効率よく使おう！ 本⽇お届けしたい⽅
8. カスタマーペインを読み取る
9. Koty-Mousa ⽮坂幸太郎 • 「お客様の痛み」＝ 「お客様は何に困っているのか？何を知りたいのか？」 という考え⽅ • カスタマーペインを知る‧読み取る →お客様が本質的に困っていることは何かを考える。 カスタマーペインって何？ 【テクニカルサポート⼼得】カスタマーペインという考え⽅について - fujimoto.ryuji https://dev.classmethod.jp/articles/customer_pain/
10. カスタマーペインって何？ EC2が使えないのですが、 今、障害が発⽣していますか？ AWS Health Dashboard を確認したところ、 広域障害は発⽣しておりません 読み取れていない例 お客様の “ペイン” は解決したかな？ 障害が発⽣しているか知りたい、だけ？
11. カスタマーペインって何？ EC2が使えないのですが、 今、障害が発⽣していますか？ • 稼働中の EC2 が⽌まった？ • EC2 を起動するときにエラー？ • 稼働中のアプリ側にトラブル？ • SSH 接続できない？
12. カスタマーペインって何？ EC2が使えないのですが、 今、障害が発⽣していますか？ 適切に読み取って回答する例 ただいま広域障害は確認できておりません。 お客様が EC2 が使⽤できなかった際の状況を お知らせいただけますでしょうか。
13. カスタマーペインって何？ "You are not authorized to perform this operation" と書いています 適切に読み取って回答する例 お客様がご利⽤中の IAM ユーザーの 権限が不⾜しております。 下記⼿順で権限の追加をお試しください。 https://docs.aws.amazon.com/ja_jp/iam/ 解決しました！
14. Koty-Mousa ⽮坂幸太郎 • 「お客様の痛み」＝ 「お客様は何に困っているのか？何を知りたいのか？」 という考え⽅ • カスタマーペインを知る →相⼿が本質的に困っていることは何かを考える。 やり取りの回数を少なく、素早く‧的確な回答が可能 カスタマーペインって何？ 【テクニカルサポート⼼得】カスタマーペインという考え⽅について - fujimoto.ryuji https://dev.classmethod.jp/articles/customer_pain/
15. いいかんじに（効率よく） 問い合わせる⽅法
16. いいかんじに問い合わせる⽅法 "You are not authorized to perform this operation" と書いています 簡単に⾔うと... はじめから これをお伝えいただきたい！ （エラー⽂） お客様が EC2 が使⽤できなかった際の状況を お知らせいただけますでしょうか。
17. いいかんじに問い合わせる⽅法 技術的なお問い合わせに関するガイドライン | AWS サポート https://aws.amazon.com/jp/premiumsupport/tech-support-guidelines/
18. 記載いただきたい情報（障害/エラー） • スクリーンショット‧ログ‧エラー⽂（超重要！）
19. 記載いただきたい情報（障害/エラー） • 最終的に実現したいこと • すでに試した操作‧コマンド EC2 を東京リージョンで起動しようとすると、 下記のエラーが出てきます。 ⼤阪やバージニア北部で試しても同様です。 VPCやサブネットを変えてもエラーでした。 You are not authorized to perform this operation. User:-- is not authorized to perform: ec2:DescribeInstances because no identity-based policy allows the ec2:DescribeInstances action
20. 記載いただきたい情報（障害/エラー） • リソースID‧発⽣時刻（タイムゾーン） ◦ お客様固有の呼称ではなく、ID や ARN をご記載ください 少し前から、 会計サーバーへのログイン操作ができません。 9⽉2⽇の15時ごろ（⽇本時間）から EC2「i-0123456789」への RDP 接続が エラーとなります We couldn't connect to the remote PC because the PC can't be found. Error code: 0x104
21. 終わりよければすべてよし • 解決されたら、ぜひご連絡をお願いします ◦ 「解決しました」の⼀⾔でもうれしいです！ • 回答が良ければ、ぜひ「満⾜」「★★★★★」を！ ◦ 今後のサポート品質向上につながります ◦ 気になる点があれば、ご遠慮なくお知らせください
22. 記載いただきたい情報 まとめ 技術的なお問い合わせに関するガイドライン | AWS サポート https://aws.amazon.com/jp/premiumsupport/tech-support-guidelines/ • スクリーンショット‧ログ‧エラー⽂（超重要！） ◦ 提供がない場合、こちらから依頼することがあります • 最終的に実現したいこと‧すでに試した操作‧コマンド • リソースID‧発⽣時刻（タイムゾーン付き） • 解決されたら、ご連絡‧評価をお願いします！ ◦ 気になる点があれば、ご遠慮なくお知らせください
23. Koty-Mousa ⽮坂幸太郎 最後にお伝えしたいこと お気軽に お問い合わせください！
24. Koty-Mousa ⽮坂幸太郎 dev.classmethod.jp/author/koty-mousa/ ありがとう ございました！
25. テクサポの便利な使い⽅と、 「ペイン」を読み取る⼤切さ Koty-Mousa ⽮坂幸太郎 アノテーション株式会社 テクニカルサポートゾーン General チーム