人手不足・離職率・品質ばらつきを一気に解決！デモでわかる、生成AIで変わるコンタクトセンターの最前線/課題3 エージェントごとに応対品質のばらつき

by Hirai Yuji

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© 2023 Classmethod, Inc.   3  課題3 エージェントごとに応対品質のばらつき ● 応対品質のばらつきによる悪影響   ○ 顧客満足度低下により企業への信頼が損なわれる    ● 効果的なコーチングの困難   ○ 通話全件を確認することは物理的に不可能  ○ 評価基準が曖昧で属人的判断になりがち  ○ 感覚的・経験則による指導に頼らざるを得ない    ● 品質改善効果の測定が困難   ○ エージェントごとの応対品質の可視化が困難  ○ 指導による改善効果の測定ができない 

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© 2023 Classmethod, Inc.   4  解決策：Amazon Connect パフォーマンス評価による品質標準化パフォーマンス評価機能とは   ● 会話終了後、事前作成した評価フォームに基づき、文字起こし内容からスコアリングする  ○ マルチチャネル対応（通話・チャット問わず）   ○ 全エージェントを同じ基準で客観的な評価（エージェントも受け入れやすい）     ● 生成AIオプション（日本語未対応だが利用可能）   ○ 自動評価による効率化   ○ 自然言語で評価基準が設定可能（= “評価者向けの手順”、複雑な条件も簡単に指定可能）   ○ 評価結果の根拠の明示：スコア理由と根拠となったエージェント発言を表示   ■ 日本語未対応（スコア理由は英語出力）だが、Webブラウザの翻訳機能で日本語確認可能     ● 統合ダッシュボード   ○ パフォーマンス評価可視化   ○ 低スコアの通話のみ抽出し、効率的フィードバック   ○ 過去データとの比較で改善効果の測定  

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© 2023 Classmethod, Inc.   6  良い対応例：商品未着に関するお問い合わせエージェント: こんにちは。クラスメソッド株式会社カスタマーサポートの谷内と申します。本日はどのようなご用件でしょうか？    顧客: 3日前に注文した商品が届かないです。注文番号はABC-240です。     エージェント: ご心配をおかけして申し訳ございません。確認いたします。配送遅延が発生しており、お詫びとして商品代金の全額返金をいたします。ご注文時のクレジットカードへの返金で宜しいでしょうか？     顧客: はい、お願いします。     エージェント: 承知いたしました。返金処理を完了いたしました。5営業日程度でカードに返金が反映されます。問題は解決されましたでしょうか？他にご不明な点はございませんか？     顧客: 大丈夫です。ありがとうございました。     エージェント: こちらこそありがとうございました。失礼いたします。  

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© 2023 Classmethod, Inc.   7  悪い対応例：システムログインに関するお問い合わせエージェント: はい顧客: システムにログインできなくて困っています。パスワードエラーが出ます。エージェント: パスワードが間違ってるんじゃないですか？確認してください顧客: 確実に正しいパスワードです。昨日まで使えていました。エージェント: だったらシステムの問題ですね。こっちでは分からないので顧客: 解決方法はないんでしょうか？エージェント: うーん、分からないです。上の人に聞いてみます顧客: いつ頃分かりますか？今日中に使えないと困るんですが。エージェント: 担当者が席外してて。明日また連絡してください顧客: 明日ですか？責任者はいませんか？エージェント: もう帰りました。時間なので失礼します  

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© 2023 Classmethod, Inc.   8  まとめ統合ダッシュボード & パフォーマンス評価機能の活用     ● 実現できること   ○ 品質ばらつきの可視化：客観的評価による標準化  ○ 効果的なコーチング：低スコアのコンタクトのみ抽出し、効率的フィードバック  ○ 改善効果の測定：過去データとの比較で改善効果を数値化    ● 結果  ○ 従来の属人的評価からデータドリブンな継続改善を実現し、顧客満足度向上    