DMMを支えるプラットフォーム基盤の裏側

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石垣雅人 - DMM.com LLC 2019/05/23 「DMM x ZOZOを支える基盤技術」 DMM x ZOZOを支える基盤技術 PO SM Dev PO SM Dev PO SM Dev SRE ユーザーの回遊・リテンションを最大化するサイクルとは？ DMMを支えるプラットフォーム基盤の裏側

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© DMM.com 6 BC研修室 VR研修室 SRE CTO室 etc... DMMの組織設計における3つのレイヤーアカウント購入・決済ログイン etc... etc... 検索ビッグデータ基盤データ分析基盤動画レンタル通販オンラインサロン FX DMM GAMES 電子書籍 CS機能 SoE (B to C) Systems of Engagement SoR (B to B) Systems of Record

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© DMM.com 10 DMMの組織設計における3つのレイヤーアカウント購入・決済動画レンタル通販電子書籍アカウント購入・決済アカウント購入・決済アカウント購入・決済 Front-end | Back-end Front-end | Back-end DMM.com < ユーザビリティーの低下 > = ひとつのサイトに集約している効果が薄いサービスごとにアカウント作成 + クレカの情報も再設定 ※ DBが疎結合の場合

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© DMM.com DMMの組織設計における3つのレイヤーアカウント購入・決済動画レンタル通販電子書籍アカウント購入・決済アカウント購入・決済アカウント購入・決済 Front-end | Back-end Front-end | Back-end DMM.com アカウント購入・決済？ < 新規サービスが増加したとき > = 相乗効果の低下アカウントなどが連携されていれば既存ユーザーの利用も獲得できる。ひとつのサイトに集約しているのにも関わらず、相乗効果が生まれない + 11

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© DMM.com DMMの組織設計における3つのレイヤーアカウント購入・決済動画レンタル通販電子書籍アカウント購入・決済アカウント購入・決済アカウント購入・決済 Front-end | Back-end Front-end | Back-end DMM.com アカウント購入・決済？ + 相乗効果という文脈で言うと課金UUの内約40%のユーザーが DMMの複数サービスを利用している ※ 過去2年間 12

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© DMM.com DMMトップナビ流入送客送客送客送客会員登録ログイン回遊購入送客送客送客送客送客送客送客送客送客送客送客送客回遊離脱離脱離脱ユーザーストーリーから見るプラットフォーム基盤 17 40以上あるサービスの開発に注目しがちだが、 DMM.com全体のユーザーストーリーを考えた時に利用・購入までに考慮するべき点や工程は多い。そのためにプラットフォーム基盤が考えないといけないこと。 ■ 理解ポイント

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© DMM.com 会員登録ログイン購入送客送客送客送客送客送客送客送客送客送客送客送客回遊離脱離脱 <キーワード> 「送客」サイトへ訪問したユーザーをいかに迷わせずにサービス、コンテンツへ送り届けるか Ex. ナビゲーション、検索,etc... 「回遊」複数サービス間を回遊してもらい、サービス間の相乗効果を生み出す Ex. レコメンド, etc... DMMトップナビ流入送客送客送客送客回遊離脱サービスが多すぎて、どこに何があるのかわからない！ 19

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© DMM.com DMMトップナビ流入送客送客送客送客会員登録ログイン回遊購入送客送客送客送客送客送客送客送客送客送客送客送客回遊離脱離脱離脱ユーザーストーリーから見るプラットフォーム基盤 22 40以上あるサービスの開発に注目しがちだが、 DMM.com全体のユーザーストーリーを考えた時に利用・購入までに考慮するべき点や工程は多い。そのためにプラットフォーム基盤が考えないといけないこと。 ■ 理解ポイント

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© DMM.com 会員 × データ決済ポイント不正対策データユーザユーザポイント利用促進離脱の抑止リテンション ID連携顧客満足度向上データ収集データ分析購買データデータ会員情報 2 4 送客回遊 < プラットフォーム基盤が提供しているプロダクト > ユーザパーソナライズレコメンドアルゴリズムレビュー/検索精度の向上流入 1 回遊・リテンションを最大化するサイクル DMM TOP レコメンド検索ナビユーザーレビューユーザーに最適なコンテンツを提供

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© DMM.com 会員 × データデータ ID連携顧客満足度向上データ収集データ分析 DMMTOP レコメンドナビレビュー検索ユーザパーソナライズレコメンドアルゴリズムレビュー/検索精度の向上流入データデータ会員情報 1 3 2 ユーザユーザポイント利用促進離脱の抑止リテンション決済ポイント不正対策購買最適で快適な決済手段を提供 < プラットフォーム基盤が提供しているプロダクト > 購入・決済不正対策 DMM ポイント離脱 = 売上損失離脱率を下げるリテンションを上げる回遊・リテンションを最大化するサイクル送客回遊

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© DMM.com 決済ポイント不正対策ユーザユーザポイント利用促進離脱の抑止リテンション送客回遊 DMMTOP レコメンドナビレビュー検索ユーザパーソナライズレコメンドアルゴリズムレビュー/検索精度の向上購買流入 1 2 ID × データデータデータデータ会員情報 3 回遊・リテンションを最大化するサイクル < プラットフォーム基盤が提供しているプロダクト > ビッグデータ基盤データ分析基盤アカウント基盤ユーザーのすべての行動をログとして集約データ収集データ分析

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レコメンド検索カスタマーサポート購入 DMM TOP ポイントアナリストサービスサイクルの最大化にはID/データが重要 ID/データを中心に各プロダクトのポテンシャルを最大化する仕組みづくり ID × データ回遊・リテンションを最大化するサイクル 28

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Retention 送客回遊購入 New User ・マーケ・レビュー・ポイント・カスタマサービス・検索・レコメンド・パーソナライズ・決済手段・ポイント × × × 各領域のプロダクトが数％づつ改善するだけでも相乗効果で大きな売上貢献の可能性がある・レビュー数/レビュアー数・レビュー経由の購入率・リマインドメールからの購入率・一次解決率・DMM TOPからの送客率・複数サービスの利用率・検索経由の購入率・レコメンド経由の購入率・レジの購入完了率・ポイントチャージの購入完了率・決済手数料率・不正被害率/防止率売上貢献の観点 31