IT Service Management (ITSM) の Now Assistを 自分で実装してみた 株式会社アカツキ　IT Service部　宮越　信吾

Who? ● 名前
 ○ 宮越信吾
 ● 所属
 ○ IT Service部
 ● どんなことをやっている人？
 ○ Workatoの導入/開発/運用
 ○ ServiceNowの導入/開発/運用
 ○ いろいろ
 ■ BigQuery, Looker, AWS, Raspberry Piなど
 ● 趣味
 ○ 音楽鑑賞
 ■ レコードなどアナログオーディオ沼にハマっています
 ● 枚数が。。。オタクはかさばる。
 


会社紹介

©Akatsuki Inc. 2024年8月会社紹介資料より抜粋

©Akatsuki Inc. 2024年8月会社紹介資料より抜粋

恥ずかしながら ServiceNowの画面を そこまで使っていないんです （incidentのオペレーションでは）

基本的にSlackをインターフェースにしています

● だいたい以下のとき ○ アサインするとき ○ Resolveするとき ○ VTBを使うとき ○ リマインダーを仕掛ける ServiceNowの画面で操作するのは Taskテーブルを拡張 （だいたい）設定した時間に Slackへ届くリマインドメッセージ

ServiceNowの画面で操作することが 前提のNow Assistだと操作性が厳しい Slackでアシストしてもらいたい！

やっと本題 IT Service Management (ITSM) の Now Assistを自分で実装してみた

まずはOOTBの機能を確認

Now Assistアプリケーションの機能 https://docs.servicenow.com/ja-JP/bundle/xanadu-it-service-management/page/product/now-assist-itsm/concept/supporting-information-now-assist-itsm.html

トライした機能 1. Now AssistのOOTBにある機能 a. インシデントの要約 b. 解決メモ生成 2. Now AssistのOOTBにない機能 a. 生成AIにフリーで質問 b. 過去にクローズした類似Incidentの通知

今回登場するAWSのAI系サービス ● Amazon Bedrock ○ 近しいもので有名どころはChatGPT ○ 文章を要約したり回答を生成したいところで使っています ● Amazon Kendra ○ 検索機能を持つデータベース ■ データベースに保存するときに「ベクトル化」してから保存している ● 「意味」で検索ができる ○ 過去対応したITへの問い合わせチケットを入れています ■ 新たな問い合わせが来たときに「類似」を検索しています

今回ご紹介する内容で実現できたこと ● Bedrockを使用することで実現 ○ チケット作成時に「内容を要約」してチケットのタイトルにする ○ チケット解決時に「根本原因」と「解決メモ」を自動で生成する ● Kendraを使用することで実現 ○ チケット発行時に「類似した問い合わせ」を通知する 要約、自動生成 類似の検索

チケット作成時に要約 ● Slackのメッセージから起票している ○ Slackのコミュニケーション的には正しいメッセージ ○ しかしShort Descriptionとしては不適切 ○ AIで要約することで両者が両立する運用が可能に！

解決メモを自動生成 ● トリガーは独自に追加したUI Action ● UI ActionからSub Flowを実行 ● Sub FlowでIncidentのデータを構造化 ● 構造化したデータをWorkatoへPOST ● WorkatoがBedrockを実行 ● Bedrockが解決メモを生成 ● 生成された解決メモを使って Workatoがincidentを更新

Bedrockへ送信しているデータの構造 ︙ Instruction あなたは企業のIT部門に所属するアナリストです。チケットに 記載されている社員からの問い合わせと対応を読んで、「根本 原因」と「解決方法」をまとめてください。 チケットのフォーマットについて説明します。 タグ内がチケットのデータです。 タグ内は、社員が最初に問い合わせたときの メッセージはの中に記載しています。 タグの中に複数のタグが存在しま す。タグは古いほうから順に時系列に並んでい ます。 タグ内は、IT部門と社員とがコミュニケーションし たときのメッセージです。 JSONサンプルです。このフォーマットに合わせて解答してくだ さい。 { "route_cause": "根本原因", "resolve_note": "解決方法" } 根本原因はroute_causeへ記載してください。 解決方法はresolve_noteへ記載してください。 記載はすべて日本語で書いてください。 解決メモを自動生成 ~ 詳細

生成AIにフリーで質問 ● 1のデータ取得は解決メモと同じ内容 ○ 処理は流用している ● 回答内容を見て、案内して良さそうだったらユーザに案内する ○ 回答が使えないものの可能性を考慮している ○ 世間的には正しくても、チームの運用に合わない場合も担当者でフィルタできる

過去にクローズした類似Incidentの通知 ● Kendraを使用 ○ 毎日データを取り込み ● チケット作成時にクエリ ○ 類似したincidentがあれば精度まで 出してくれるのでHigh以上を使用す るなども可 ■ 例 ● Very High ● High ● Low

過去にクローズした類似Incidentの通知 ~ サンプル ● テスト環境なのでデータが足りてない ○ LOWしかでない ○ 本番ではVery Highなども出てます

OOTBのカスタマイズではなく 新規で実装している理由 〜車輪の再発明なのでは？〜

OOTBをカスタマイズするということ OOTB OOTBをカスタマイズ アップデートでConflict working working does not working

OOTBをカスタマイズするということ 対応が大変なことになる

● やれなくはない ○ ServiceNowだけで完結させようとすると厳しい ○ iPaaSやPublic Cloudを組み合わせることで実現できた ■ 「iPaaSとpublic cloudはいいぞ」に見えていたらごめんなさい ● ServiceNowと組み合わせると相乗効果が発生しやすい ● OOTBをカスタマイズするのは避けたほうが良い ○ OOTBにはOOTBの世界があるので中途半端にカスタマイズするのは危険 ■ 今後のアップデートで困難が発生する可能性 ○ カスタマイズするくらいなら新規で実装するほうが楽 ■ UI ActionやBusiness Ruleで処理を挟み込むことで実現可能 ■ 自分で実装ならば今後のアップデートでも困難は発生しないはず やってみてわかったこと