IT Service Management (ITSM) の Now Assistを 自分で実装してみた

SNUG (ServiceNow User Group)ミートアップ登壇資料（2024/9/24）

Transcript

1. IT Service Management (ITSM) の Now Assistを 自分で実装してみた 株式会社アカツキ　IT Service部　宮越　信吾
2. Who? • 名前
 ◦ 宮越信吾
 • 所属
 ◦ IT Service部
 • どんなことをやっている人？
 ◦ Workatoの導入/開発/運用
 ◦ ServiceNowの導入/開発/運用
 ◦ いろいろ
 ▪ BigQuery, Looker, AWS, Raspberry Piなど
 • 趣味
 ◦ 音楽鑑賞
 ▪ レコードなどアナログオーディオ沼にハマっています
 • 枚数が。。。オタクはかさばる。
 

3. 会社紹介
4. ©Akatsuki Inc. 2024年8月会社紹介資料より抜粋
5. ©Akatsuki Inc. 2024年8月会社紹介資料より抜粋
6. 恥ずかしながら ServiceNowの画面を そこまで使っていないんです （incidentのオペレーションでは）
7. 基本的にSlackをインターフェースにしています
8. • だいたい以下のとき ◦ アサインするとき ◦ Resolveするとき ◦ VTBを使うとき ◦ リマインダーを仕掛ける ServiceNowの画面で操作するのは Taskテーブルを拡張 （だいたい）設定した時間に Slackへ届くリマインドメッセージ
9. ServiceNowの画面で操作することが 前提のNow Assistだと操作性が厳しい Slackでアシストしてもらいたい！
10. やっと本題 IT Service Management (ITSM) の Now Assistを自分で実装してみた
11. まずはOOTBの機能を確認
12. Now Assistアプリケーションの機能 https://docs.servicenow.com/ja-JP/bundle/xanadu-it-service-management/page/product/now-assist-itsm/concept/supporting-information-now-assist-itsm.html
13. トライした機能 1. Now AssistのOOTBにある機能 a. インシデントの要約 b. 解決メモ生成 2. Now AssistのOOTBにない機能 a. 生成AIにフリーで質問 b. 過去にクローズした類似Incidentの通知
14. 今回登場するAWSのAI系サービス • Amazon Bedrock ◦ 近しいもので有名どころはChatGPT ◦ 文章を要約したり回答を生成したいところで使っています • Amazon Kendra ◦ 検索機能を持つデータベース ▪ データベースに保存するときに「ベクトル化」してから保存している • 「意味」で検索ができる ◦ 過去対応したITへの問い合わせチケットを入れています ▪ 新たな問い合わせが来たときに「類似」を検索しています
15. 今回ご紹介する内容で実現できたこと • Bedrockを使用することで実現 ◦ チケット作成時に「内容を要約」してチケットのタイトルにする ◦ チケット解決時に「根本原因」と「解決メモ」を自動で生成する • Kendraを使用することで実現 ◦ チケット発行時に「類似した問い合わせ」を通知する 要約、自動生成 類似の検索
16. チケット作成時に要約 • Slackのメッセージから起票している ◦ Slackのコミュニケーション的には正しいメッセージ ◦ しかしShort Descriptionとしては不適切 ◦ AIで要約することで両者が両立する運用が可能に！
17. 解決メモを自動生成 • トリガーは独自に追加したUI Action • UI ActionからSub Flowを実行 • Sub FlowでIncidentのデータを構造化 • 構造化したデータをWorkatoへPOST • WorkatoがBedrockを実行 • Bedrockが解決メモを生成 • 生成された解決メモを使って Workatoがincidentを更新
18. Bedrockへ送信しているデータの構造 <inc_ticket> <description> </description> <comments> <comment> </comment> ︙ </comments> </inc_ticket> Instruction あなたは企業のIT部門に所属するアナリストです。チケットに 記載されている社員からの問い合わせと対応を読んで、「根本 原因」と「解決方法」をまとめてください。 チケットのフォーマットについて説明します。 <inc_ticket>タグ内がチケットのデータです。 <description>タグ内は、社員が最初に問い合わせたときの メッセージはの中に記載しています。 <comments>タグの中に複数の<comment>タグが存在しま す。<comments>タグは古いほうから順に時系列に並んでい ます。 <comment>タグ内は、IT部門と社員とがコミュニケーションし たときのメッセージです。 JSONサンプルです。このフォーマットに合わせて解答してくだ さい。 { "route_cause": "根本原因", "resolve_note": "解決方法" } 根本原因はroute_causeへ記載してください。 解決方法はresolve_noteへ記載してください。 記載はすべて日本語で書いてください。 解決メモを自動生成 ~ 詳細
19. 生成AIにフリーで質問 • 1のデータ取得は解決メモと同じ内容 ◦ 処理は流用している • 回答内容を見て、案内して良さそうだったらユーザに案内する ◦ 回答が使えないものの可能性を考慮している ◦ 世間的には正しくても、チームの運用に合わない場合も担当者でフィルタできる
20. 過去にクローズした類似Incidentの通知 • Kendraを使用 ◦ 毎日データを取り込み • チケット作成時にクエリ ◦ 類似したincidentがあれば精度まで 出してくれるのでHigh以上を使用す るなども可 ▪ 例 • Very High • High • Low
21. 過去にクローズした類似Incidentの通知 ~ サンプル • テスト環境なのでデータが足りてない ◦ LOWしかでない ◦ 本番ではVery Highなども出てます
22. OOTBのカスタマイズではなく 新規で実装している理由 〜車輪の再発明なのでは？〜
23. OOTBをカスタマイズするということ OOTB OOTBをカスタマイズ アップデートでConflict working working does not working
24. OOTBをカスタマイズするということ 対応が大変なことになる
25. • やれなくはない ◦ ServiceNowだけで完結させようとすると厳しい ◦ iPaaSやPublic Cloudを組み合わせることで実現できた ▪ 「iPaaSとpublic cloudはいいぞ」に見えていたらごめんなさい • ServiceNowと組み合わせると相乗効果が発生しやすい • OOTBをカスタマイズするのは避けたほうが良い ◦ OOTBにはOOTBの世界があるので中途半端にカスタマイズするのは危険 ▪ 今後のアップデートで困難が発生する可能性 ◦ カスタマイズするくらいなら新規で実装するほうが楽 ▪ UI ActionやBusiness Ruleで処理を挟み込むことで実現可能 ▪ 自分で実装ならば今後のアップデートでも困難は発生しないはず やってみてわかったこと