示唆の深さ・多さの二兎を追うユーザーリサーチ文化を作った３つの取り組み

by Shiori Yoshioka

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示唆の深さ・多さの二兎を追うユーザーリサーチ文化を作った３つの取り組みコネヒト株式会社　吉岡詩織 1

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本日のセッションについて 🌼こんな人に聞いてほしい・漠然と今のユーザーリサーチに物足りなさを感じている方 🌼こうなってほしい・ユーザーリサーチの新たな取り組みの心理的ハードルが下がっている状態 🌼話さないこと・ユーザーリサーチとは何か、学術的な内容・確立されたユーザーリサーチ文化の中で、一つ一つの質を上げる方法 2

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自己紹介/会社紹介 3

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自己紹介コネヒト　吉岡詩織（よしおかしおり）「ママリ」アプリのプロダクトマネージャーコネヒト/PM3年目前職：LIFULLでサービス企画/新規事業 ▼SNS、Blog X：@soracoco440 https://twitter.com/soracoco440 note：よしおかし・おり🍞 https://note.com/shiori440 4

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会社紹介：VISION ありとあらゆる価値観が見つめ直され、それぞれに思い描く家族の姿はどんどん変わっている家族の数だけ形があって、つくりたい未来がある私たちコネヒトは「家族像」というテーマに向き合う会社です 5

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会社紹介：事業「あなたの家族像が実現できる社会をつくる」というVISIONに基づく中期的な目標として子どもを望む家族像の多様性を実現するために日々取り組んでいます 6

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会社紹介：ママリ家族に向き合うママの毎日は、新しい選択の連続。慌ただしい日々の中で、正解のない選択をし続けることは容易なことではありません。「あなたの今と未来をともに」というミッションのもと、妊活・妊娠・出産・子育てにおける初めの一歩からその先の未来まで、悩みや幸せに寄り添い、独りを感じることなく共に歩める存在であることを目指すコミュニティブランドです。子育てQ&Aアプリに加え、情報サイト、 Instagram、LINE、X、Facebook等のSNSを展開。ママの3 人に1人(※1)が利用し、月間約110万もの投稿、月間400 万もの検索(※2)に活用いただいています。 ※「ママリ」で2023年内に出産予定と設定したユーザー数と、厚生労働省発表「人口動態統計」の出生数から算出 7

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会社紹介：ママリ 8

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私とユーザーリサーチ 9

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ユーザーリサーチに携わる人（イメージ）明確に役割が決まっているわけではなく、溶け合いながら取り組んでいます💪 プロダクトマネージャーデザイナーエンジニア企画・設計実行分析仕組み化スクリプト作成運用 10

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なぜプロダクトマネージャーの私がリサーチを大事にしているのか？ 11

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なぜプロダクトマネージャーの私がリサーチを大事にしているか（妊娠も子育ても経験はないけれど）「私はユーザーじゃない」を言い訳にせず、ユーザーに一番詳しい人になるため 12

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なぜプロダクトマネージャーの私がリサーチを大事にしているか（妊娠も子育ても経験はないけれど）「私はユーザーじゃない」を言い訳にせず、ユーザーに一番詳しい人になるためそれにより ①ユーザーへの価値提供の確度を上げる・不確実性が高い。ユーザーの発言がそのまま真実でもない・だからこそ対話を増やし、ユーザーよりもユーザーを理解することが重要 ②チームの信頼を勝ち取る・開発者やデザイナーを動かす意思決定を行うPMという立場・「ユーザーを理解しているPMが言うなら」という信頼関係は重要 13

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ママリとユーザーリサーチ 14

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結論半年前→今で、ママリのユーザーリサーチは大きく変わりました半年前のユーザーリサーチはどんなものだったか、それを変えようと思ったきっかけについてお話します🌱 15

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2023年11月：この時のユーザーリサーチ・2〜3ヶ月に1回くらいの頻度でオンラインインタビューを実施・インタビュー実施のトリガーとしては、検証したい仮説があった場合 16

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2023年11月：この時のユーザーリサーチこんなもんかな？・2〜3ヶ月に1回くらいの頻度でオンラインインタビューを実施・インタビュー実施のトリガーとしては、検証したい仮説があった場合 17

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そんなある日：あるきっかけでプロダクトマネジメントコーチの森さんと会話森さん https://note.com/mryy/n/n6f01561a6253 18

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森さんと会話プロダクトビジョン見直すか悩んでます！プロダクトの目標数値をどうするか迷ってます！プロダクト戦略ってどう立てたらいいんですか！相談乗ってください😭（迷走中）いいですよ☺ 19

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森さんと会話 1ヶ月に1回あるかないかですね！今ってどれくらいの頻度で顧客と話してますか？ 20

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森さんと会話なんと！（わりとできてると思っていた・・・）あ、それは少ないですね！ 21

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森さんと会話オンラインインタビューだけですねあと、子育ての現場って行ってますか？ 22

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森さんと会話その発想はなかった！（オンラインにとらわれていた・・・）現場に行って、そこで何が起こっているかを見に行ったらヒントがたくさん得られますよ！ 23

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森さんと会話その発想はなかった！（オンラインにとらわれていた・・・）現場に行って、そこで何が起こっているかを見に行ったらヒントがたくさん得られますよ！ 24

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森さんと会話プロダクトビジョン見直すか悩んでます！プロダクトの目標数値をどうするか迷ってます！プロダクト戦略ってどう立てたらいいんですか！相談乗ってください😭（迷走中） 25

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森さんと会話プロダクトビジョン見直すか悩んでます！プロダクトの目標数値をどうするか迷ってます！プロダクト戦略ってどう立てたらいいんですか！相談乗ってください😭（迷走中） 👆 プロダクト主語のみで迷走状態ユーザー起点ではなかった 26

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2023年11月：この時のユーザーリサーチ・2〜3ヶ月に1回くらいの頻度でオンラインインタビューを実施・インタビュー実施のトリガーとしては、検証したい仮説があった場合こんなもんかな？ 27

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2023年11月：この時のユーザーリサーチ・2〜3ヶ月に1回くらいの頻度でオンラインインタビューを実施・インタビュー実施のトリガーとしては、検証したい仮説があった場合もっと探索的に、多く、深くユーザーのことを知りたい！ 28

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当時のユーザーリサーチにおいて、解決すべき課題見つける🔎 活かす✍ 【示唆の多さ】頻度高く接点を持てておらず、引き出しが少ない/仮説検証のリードタイムが長い【示唆の深さ】オンラインでしか接点を持てておらず、生活のリアルに踏み込めていない【示唆の活用】示唆をたくさん得ることができてもチーム内の資産に閉じ、活かしきれない 29

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課題解決に向けた３つの取り組み 30

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ユーザースタート実行委員会を立ち上げましたプロダクトマネージャー武器：実行力ユーザーインタビュー大好きエンジニア武器：仕組み化ユーザーインタビュー大好きマーケター武器：ビジネス視点ユーザーインタビュー大好き 31

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ユーザースタート実行委員会で取り組んだ３つの取り組み見つける🔎 活かす✍ 【示唆の多さ】頻度高く接点を持てておらず、引き出しが少ない/仮説検証のリードタイムが長い【示唆の深さ】オンラインでしか接点を持てておらず、生活のリアルに踏み込めていない【示唆の活用】示唆をたくさん得ることができてもチーム内の資産に閉じ、活かしきれない週１インタビューお宅訪問インサイトひろば 32

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①週1インタビュー取り組み：属人化運用から仕組み化へリクルーティング日程調整同席者アサイン応募者一人一人の情報を見て、個別でメールを送る私個人の予定を都度確認し、各ユーザーと日程調整都度Slackで同席したい人を呼びかけ Before これらを全てPMの私がやってしまっており、リードタイムが長く、数多く実施できない 34

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①週1インタビュー取り組み：属人化運用から仕組み化へリクルーティング日程調整同席者アサイン Before After メール送信の自動化日程調整の自動化 Slack通知の自動化 35 応募者一人一人の情報を見て、個別でメールを送る私個人の予定を都度確認し、各ユーザーと日程調整都度Slackで同席したい人を呼びかけ

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①週1インタビュー Timeeさんの事例：『組織として』顧客を理解するインタビュー習慣の作り方を参考にしました！（　https://speakerdeck.com/tktktks10/continuous-user-interview-habit　）ユーザー：ツール上で日程を選択コネヒト：固定のカレンダーに反映&Slackに通知 36

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①週1インタビューポイント ● 仕組み化を得意とするエンジニアにお任せ！ ○ まずは現状のフローを全て書き出し、改善余地を洗い出し ○ 小さく作りながら二人三脚でアップデート ■ GASをサッと作って「こんなイメージ？」「そうそう！」 ■ ツールを複数即日試す ■ チームメンバーがユーザーの立場になってシミュレーションこれは仕組み化しがいがあるなあエンジニア  37

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①週1インタビュー得られた成果 ● 工数が圧倒的に減った！ ○ リードタイムが短くなり、毎月複数回をスムーズに回せるように ● Good Case：リリースしたばかりの施策の検証を素早くおこなうことができた ○ +予期せぬ効果：これまで手が回らなかった他部署メンバーの同席を活性化→今までにない同席者からの視点を得ることができたコンテンツ制作サイドのメンバーならではの、UXライティングについての熱いフィードバック💌 38

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①週1インタビュー（宣伝）具体的なプロセス改善の内容はこちらのコネヒトテックブログで紹介しています！ ↓ ユーザーとの距離を近くするために、ユーザーインタビュー実施のプロセスを自動化し、リードタイムを減らした話 https://tech.connehito.com/entry/2024/05/16/112443 ぜひ見てね 39

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②お宅訪問取り組み：まずは社員/友人ご家族のお宅に訪問 41

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②お宅訪問ポイント ● やれる想像がつくことから、小さく実験！ ○ もちろん社員や友人はバイアスや偏りがあるため、理想は実際のユーザーの自宅訪問 ○ しかし、いきなり実際のユーザー自宅訪問だと、想像できないことも多く、一定時間・金銭コストもかかるため、動きが鈍くなる ○ そこで、まずは身近な人から始めたことで、どういうリスクがあるか？どんな学びが得られるのか？を具体化していった 42

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②お宅訪問そして、実際のママリユーザーのお宅へも伺いました🙌 ・行ってみたら想定以上に2時間が早く過ぎた・「家族以外と話せてリフレッシュになった」　と想定以上にWin-Winな状態が作れた・実は、応募したら想定以上に集まった ↑気づきのメモの一部 43

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②お宅訪問得られた成果 ● ユーザーの生活の解像度が上がる ○ あ〜こんな感じだとスマホさわれないよな〜など、実際の生活に近い実態を知れる ● スクリプトにない角度から、新たなことを知れる ○ 赤ちゃんの動きや住宅環境・購入品などをフックに、スクリプトにはない質問がどんどん生まれる ○ ペインにフォーカスするだけではなく、ゲインや子育ての幸せな側面にも触れられる ● こういう人たちの生活をもっと良くしよう、頑張ろうと思える🔥 44

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③インサイトひろば取り組み：社員向けのインサイト共有機会 ● インタビュー/お宅訪問の内容や、アンケート結果/行動データなどを全社に共有する「インサイトひろば」という週1のオンラインMTG こういう声がありましたこういうデータからこんな発見ありました 46

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③インサイトひろば取り組み：社員向けのインサイト共有機会 ● インタビュー/お宅訪問の内容や、アンケート結果/行動データなどを全社に共有する「インサイトひろば」という週1のオンラインMTG こういう声がありましたこういうデータからこんな発見ありましたうちの場合はこうでした！新たな学びへママ・パパ社員 47

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③インサイトひろばポイント ● こまめにフィードバックをもらいながら進める ○ 自チームが関心を持ちそうなトピックでも、別部門にとってプラスになるのかは不安だったため、営業出身のメンバーにフィードバックをもらう ○ 全社に対しても一定数取り組み後にアンケートを実施し、内容を改善 ● なんだかんだ、地道に宣伝営業目線だとこういう情報嬉しいと思う！マーケター  こういうこと話すから是非聞きに来てください！営業メンバー  48

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③インサイトひろば得られた成果 ● これまで議事録などドキュメントの展開のみだとなかなか生かされなかったユーザーインサイトが、他部署に活かされる場面が生まれ始めた取り組みのアンケートの結果自部署のチャンネルにお持ち帰りしてくれるケース 49

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３つの取り組みを経て：現在のママリのユーザーリサーチ週１インタビュー（探索型・仮説検証型）お宅訪問（探索型）見つける🔎 活かす✍ インサイト共有行動データ分析アンケート分析定性施策反映定量部門横断自部門・自チーム示唆の多さ🐰 示唆の深さ🐰 50

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今後の課題 ● インタビューの質の底上げ ○ スクリプト設計・インタビュー実施・分析の質はまだ伸び代しかない ○ デザイナーを巻き込み改善していく ● ユーザーだけではなく、クライアントサイドの巻き込み ○ クライアントのインサイトも全社で共有しあいたい ○ お宅訪問とクライアントニーズを絡めた取り組みも模索中 ● アウトカムへの繋がりを見える化 ○ どのインサイトがどんな施策や提案に生かされたのか？がまだ可視化できていないため、見える化していく 51

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３つの取り組みをやりきれた理由 52

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３つの取り組みを始める前見つける🔎 活かす✍ 属人化した運用から、いろんな人に任せていけるか漠然と不安実際にユーザーの家に行くとなると、気を遣わせるのではなど、漠然と不安全社を巻き込むにも、誰も興味を持たないのではと漠然と不安週１インタビューお宅訪問インサイトひろば 53

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３つの取り組みを始める前見つける🔎 生かす✍ 属人化した運用から、いろんな人に任せていけるか漠然と不安実際にユーザーの家に行くとなると、気を遣わせるのではなど、漠然と不安全社を巻き込むにも、誰も興味を持たないのではと漠然と不安週１インタビューお宅訪問インサイト共有実は心理的なハードルをたくさん抱えていた 54

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ユーザーリサーチの取り組みにおける心理的ハードルの高さ ● 事例がまだ多くない ○ ユーザーリサーチの重要性やその認知は高まってきているとはいえ、具体の事例はまだそこまで知られていない（特にお宅訪問のような取り組み） ● 巻き込む人が多い ○ 社内外、特に実際のユーザーを巻き込んでの取り組みとなるため、様々なリスクがなんとなく思い浮かんでしまう ● 成果につながるのかがわかりづらい ○ ユーザーリサーチを強めたからこのKPIがこれくらい上がります！というわけではないため、なんとなくパワーを割きづらい 55

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でも、そんな心理的ハードルを超えた見つける🔎 活かす✍ 属人化した運用から、いろんな人に任せていけるか漠然と不安実際にユーザーの家に行くとなると、気を遣わせるのではなど、漠然と不安全社を巻き込むにも、誰も興味を持たないのではと漠然と不安エンジニアにライトに相談しながら作ったら、意外とできた！マーケターに勇気づけられ、宣伝を続けたら、皆関心を持ってくれた！社員から小さく始めて取り組んでみたら、意外とできた！ 56

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なぜ、超えられたのか 💡得意な仲間を巻き込めた一人で文化や仕組みを作り上げるのは難しい。自分の苦手を補える人を職種横断でどんどん巻き込んでいく 💡小さく実験できたいきなりユーザーの自宅にいくのはな〜 → 社員や友人で始めてみるなど。もちろん振り返りもセットで行い、改善を重ねる 💡自分たちが信じ続けた直接的に成果につながるものではなくても、やり続けたら絶対に価値提供の確度を上げられると自分たちが信じ続ける 57

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取り組みをやってみて成果はまだまだこれからだが、顧客主語で語れるようになることで、成果に繋げていける兆しが見えた！ 58

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ありがとうございました！ユーザーリサーチの新たな取り組みの心理的ハードルが少しでも下がっている状態になっていたら幸いです！ 59

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60 コネヒトでは、デザイナーを積極的に募集中！ユーザースタートで新しい領域にチャレンジするコネヒトに興味がある方、ぜひお気軽にWantedly・SNSからご連絡ください☺ 私のXアカウントからでも󰢐：@soracoco440 仲間を募集しています💌