示唆の深さ・多さの二兎を追うユーザーリサーチ文化を作った３つの取り組み

ユーザーの声を聞くことの重要性は理解しつつも、ユーザーリサーチとしては2〜3ヶ月に一度の属人化したオンラインインタビューの実行にとどまっていました。しかし、「それでは示唆の深さや量が足りていないのでは」という課題感から、ユーザーとの距離を近づけるべく、さまざまなトライアルを実行するプロジェクトを立ち上げました。インタビューフローの効率化や、直接ユーザーに会いに行く試みやなど、取り組んだ内容と成果を3つご紹介します。

Transcript

1. 示唆の深さ・多さの二兎を追う ユーザーリサーチ文化を作った ３つの取り組み コネヒト株式会社　吉岡詩織 1
2. 本日のセッションについて 🌼こんな人に聞いてほしい ・漠然と今のユーザーリサーチに物足りなさを感じている方 🌼こうなってほしい ・ユーザーリサーチの新たな取り組みの心理的ハードルが下がっている状態 🌼話さないこと ・ユーザーリサーチとは何か、学術的な内容 ・確立されたユーザーリサーチ文化の中で、一つ一つの質を上げる方法 2
3. 自己紹介/会社紹介 3
4. 自己紹介 コネヒト　吉岡 詩織（よしおか しおり） 「ママリ」アプリのプロダクトマネージャー コネヒト/PM3年目 前職：LIFULLでサービス企画/新規事業 ▼SNS、Blog X：@soracoco440 https://twitter.com/soracoco440 note：よしおかし・おり🍞 https://note.com/shiori440 4
5. 会社紹介：VISION ありとあらゆる価値観が見つめ直され、 それぞれに思い描く家族の姿はどんどん変わっている 家族の数だけ形があって、つくりたい未来がある 私たちコネヒトは「家族像」というテーマに向き合う会社です 5
6. 会社紹介：事業 「あなたの家族像が実現できる社会をつくる」 というVISIONに基づく中期的な目標として 子どもを望む家族像の多様性を実現するために日々取り組んでいます 6
7. 会社紹介：ママリ 家族に向き合うママの毎日は、新しい選択の連続。慌ただ しい日々の中で、正解のない選択をし続けることは容易な ことではありません。 「あなたの今と未来をともに」というミッションのもと、 妊活・妊娠・出産・子育てにおける初めの一歩からその先 の未来まで、悩みや幸せに寄り添い、独りを感じることな く共に歩める存在であることを目指すコミュニティブラン ドです。子育てQ&Aアプリに加え、情報サイト、 Instagram、LINE、X、Facebook等のSNSを展開。ママの3 人に1人(※1)が利用し、月間約110万もの投稿、月間400 万もの検索(※2)に活用いただいています。 ※「ママリ」で2023年内に出産予定と設定したユーザー数と、厚生労 働省発表「人口動態統計」の出生数から算出 7
8. 会社紹介：ママリ 8
9. 私とユーザーリサーチ 9
10. ユーザーリサーチに携わる人（イメージ） 明確に役割が決まっているわけではなく、溶け合いながら取り組んでいます💪 プロダクトマネージャー デザイナー エンジニア 企画・設計 実行 分析 仕組み化 スクリプト作成 運用 10
11. なぜプロダクトマネージャーの私が リサーチを大事にしているのか？ 11
12. なぜプロダクトマネージャーの私がリサーチを大事にしているか （妊娠も子育ても経験はないけれど） 「私はユーザーじゃない」を言い訳にせず、 ユーザーに一番詳しい人になるため 12
13. なぜプロダクトマネージャーの私がリサーチを大事にしているか （妊娠も子育ても経験はないけれど） 「私はユーザーじゃない」を言い訳にせず、 ユーザーに一番詳しい人になるため それにより ①ユーザーへの価値提供の確度を上げる ・不確実性が高い。ユーザーの発言がそのまま真実でもない ・だからこそ対話を増やし、ユーザーよりもユーザーを理解することが重要 ②チームの信頼を勝ち取る ・開発者やデザイナーを動かす意思決定を行うPMという立場 ・「ユーザーを理解しているPMが言うなら」という信頼関係は重要 13
14. ママリとユーザーリサーチ 14
15. 結論 半年前→今で、ママリのユーザーリサーチは大きく変わりました 半年前のユーザーリサーチはどんなものだったか、 それを変えようと思ったきっかけについてお話します🌱 15
16. 2023年11月：この時のユーザーリサーチ ・2〜3ヶ月に1回くらいの頻度でオンラインインタビューを実施 ・インタビュー実施のトリガーとしては、検証したい仮説があった場合 16
17. 2023年11月：この時のユーザーリサーチ こんなもんかな？ ・2〜3ヶ月に1回くらいの頻度でオンラインインタビューを実施 ・インタビュー実施のトリガーとしては、検証したい仮説があった場合 17
18. そんなある日：あるきっかけでプロダクトマネジメントコーチの森さんと会話 森さん https://note.com/mryy/n/n6f01561a6253 18
19. 森さんと会話 プロダクトビジョン見直すか悩んでます！ プロダクトの目標数値をどうするか迷ってます！ プロダクト戦略ってどう立てたらいいんですか！ 相談乗ってください😭（迷走中） いいですよ☺ 19
20. 森さんと会話 1ヶ月に1回あるかないかですね！ 今ってどれくらいの頻度で顧客と話してますか？ 20
21. 森さんと会話 なんと！ （わりとできてると思っていた・・・） あ、それは少ないですね！ 21
22. 森さんと会話 オンラインインタビューだけですね あと、子育ての現場って行ってますか？ 22
23. 森さんと会話 その発想はなかった！ （オンラインにとらわれていた・・・） 現場に行って、そこで何が起こっているかを見に 行ったらヒントがたくさん得られますよ！ 23
24. 森さんと会話 その発想はなかった！ （オンラインにとらわれていた・・・） 現場に行って、そこで何が起こっているかを見に 行ったらヒントがたくさん得られますよ！ 24
25. 森さんと会話 プロダクトビジョン見直すか悩んでます！ プロダクトの目標数値をどうするか迷ってます！ プロダクト戦略ってどう立てたらいいんですか！ 相談乗ってください😭（迷走中） 25
26. 森さんと会話 プロダクトビジョン見直すか悩んでます！ プロダクトの目標数値をどうするか迷ってます！ プロダクト戦略ってどう立てたらいいんですか！ 相談乗ってください😭（迷走中） 👆 プロダクト主語のみで迷走状態 ユーザー起点ではなかった 26
27. 2023年11月：この時のユーザーリサーチ ・2〜3ヶ月に1回くらいの頻度でオンラインインタビューを実施 ・インタビュー実施のトリガーとしては、検証したい仮説があった場合 こんなもんかな？ 27
28. 2023年11月：この時のユーザーリサーチ ・2〜3ヶ月に1回くらいの頻度でオンラインインタビューを実施 ・インタビュー実施のトリガーとしては、検証したい仮説があった場合 もっと探索的に、多く、深く ユーザーのことを知りたい！ 28
29. 当時のユーザーリサーチにおいて、解決すべき課題 見つける🔎 活かす✍ 【示唆の多さ】 頻度高く接点を持てておら ず、引き出しが少ない/仮説 検証のリードタイムが長い 【示唆の深さ】 オンラインでしか接点を持て ておらず、生活のリアルに踏 み込めていない 【示唆の活用】 示唆をたくさん得ることがで きてもチーム内の資産に閉 じ、活かしきれない 29
30. 課題解決に向けた３つの取り組み 30
31. ユーザースタート実行委員会を立ち上げました プロダクトマネージャー 武器：実行力 ユーザーインタビュー大好き エンジニア 武器：仕組み化 ユーザーインタビュー大好き マーケター 武器：ビジネス視点 ユーザーインタビュー大好き 31
32. ユーザースタート実行委員会で取り組んだ３つの取り組み 見つける🔎 活かす✍ 【示唆の多さ】 頻度高く接点を持てておら ず、引き出しが少ない/仮説 検証のリードタイムが長い 【示唆の深さ】 オンラインでしか接点を持て ておらず、生活のリアルに踏 み込めていない 【示唆の活用】 示唆をたくさん得ることがで きてもチーム内の資産に閉 じ、活かしきれない 週１インタビュー お宅訪問 インサイトひろば 32
33. ユーザースタート実行委員会で取り組んだ３つの取り組み 見つける🔎 活かす✍ 【示唆の多さ】 頻度高く接点を持てておら ず、引き出しが少ない/仮説 検証のリードタイムが長い 【示唆の深さ】 オンラインでしか接点を持て ておらず、生活のリアルに踏 み込めていない 【示唆の活用】 示唆をたくさん得ることがで きてもチーム内の資産に閉 じ、活かしきれない 週１インタビュー お宅訪問 インサイトひろば 33
34. ①週1インタビュー 取り組み：属人化運用から仕組み化へ リクルーティング 日程調整 同席者アサイン 応募者一人一人の情報を見 て、個別でメールを送る 私個人の予定を都度確認 し、各ユーザーと日程調整 都度Slackで同席したい人を 呼びかけ Before これらを全てPMの私がやってしまっており、リードタイムが長く、 数多く実施できない 34
35. ①週1インタビュー 取り組み：属人化運用から仕組み化へ リクルーティング 日程調整 同席者アサイン Before After メール送信の自動化 日程調整の自動化 Slack通知の自動化 35 応募者一人一人の情報を見 て、個別でメールを送る 私個人の予定を都度確認 し、各ユーザーと日程調整 都度Slackで同席したい人を 呼びかけ
36. ①週1インタビュー Timeeさんの事例：『組織として』顧客を理解するインタビュー習慣の作り方 を参考にしました！（　https://speakerdeck.com/tktktks10/continuous-user-interview-habit　） ユーザー：ツール上で日程を選択 コネヒト：固定のカレンダーに反映&Slackに通知 36
37. ①週1インタビュー ポイント • 仕組み化を得意とするエンジニアにお任せ！ ◦ まずは現状のフローを全て書き出し、改善余地を洗い出し ◦ 小さく作りながら二人三脚でアップデート ▪ GASをサッと作って「こんなイメージ？」「そうそう！」 ▪ ツールを複数即日試す ▪ チームメンバーがユーザーの立場になってシミュレーション これは仕組み化 しがいがあるなあ エンジニア
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38. ①週1インタビュー 得られた成果 • 工数が圧倒的に減った！ ◦ リードタイムが短くなり、毎月複数回をスムーズに回せるように • Good Case：リリースしたばかりの施策の検証を素早くおこなうことができた ◦ +予期せぬ効果：これまで手が回らなかった他部署メンバーの同席を 活性化→今までにない同席者からの視点を得ることができた コンテンツ制作サイド のメンバーならでは の、UXライティングに ついての熱いフィード バック💌 38
39. ①週1インタビュー（宣伝） 具体的なプロセス改善の内容はこちらのコネヒトテックブログで紹介しています！ ↓ ユーザーとの距離を近くするために、 ユーザーインタビュー実施のプロセスを自動化し、リードタイムを減らした話 https://tech.connehito.com/entry/2024/05/16/112443 ぜひ見てね 39
40. ユーザースタート実行委員会で取り組んだ３つの取り組み 見つける🔎 活かす✍ 【示唆の多さ】 頻度高く接点を持てておら ず、引き出しが少ない/仮説 検証のリードタイムが長い 【示唆の深さ】 オンラインでしか接点を持て ておらず、生活のリアルに踏 み込めていない 【示唆の活用】 示唆をたくさん得ることがで きてもチーム内の資産に閉 じ、活かしきれない 週１インタビュー お宅訪問 インサイトひろば 40
41. ②お宅訪問 取り組み：まずは社員/友人ご家族のお宅に訪問 41
42. ②お宅訪問 ポイント • やれる想像がつくことから、小さく実験！ ◦ もちろん社員や友人はバイアスや偏りがあるため、理想は実際のユーザーの 自宅訪問 ◦ しかし、いきなり実際のユーザー自宅訪問だと、想像できないことも多く、 一定時間・金銭コストもかかるため、動きが鈍くなる ◦ そこで、まずは身近な人から始めたことで、どういうリスクがあるか？ どんな学びが得られるのか？を具体化していった 42
43. ②お宅訪問 そして、実際のママリユーザーのお宅へも伺いました🙌 ・行ってみたら想定以上に2時間が早く過ぎた ・「家族以外と話せてリフレッシュになった」 　と想定以上にWin-Winな状態が作れた ・実は、応募したら想定以上に集まった ↑気づきのメモの一部 43
44. ②お宅訪問 得られた成果 • ユーザーの生活の解像度が上がる ◦ あ〜こんな感じだとスマホさわれないよな〜など、実際の生活に近い実態 を知れる • スクリプトにない角度から、新たなことを知れる ◦ 赤ちゃんの動きや住宅環境・購入品などをフックに、スクリプトにはない 質問がどんどん生まれる ◦ ペインにフォーカスするだけではなく、ゲインや子育ての幸せな側面にも 触れられる • こういう人たちの生活をもっと良くしよう、頑張ろうと思える🔥 44
45. ユーザースタート実行委員会で取り組んだ３つの取り組み 見つける🔎 活かす✍ 【示唆の多さ】 頻度高く接点を持てておら ず、引き出しが少ない/仮説 検証のリードタイムが長い 【示唆の深さ】 オンラインでしか接点を持て ておらず、生活のリアルに踏 み込めていない 【示唆の活用】 示唆をたくさん得ることがで きてもチーム内の資産に閉 じ、活かしきれない 週１インタビュー お宅訪問 インサイトひろば 45
46. ③インサイトひろば 取り組み：社員向けのインサイト共有機会 • インタビュー/お宅訪問の内容や、アンケート結果/行動データなどを 全社に共有する「インサイトひろば」という週1のオンラインMTG こういう声が ありました こういうデータから こんな発見ありました 46
47. ③インサイトひろば 取り組み：社員向けのインサイト共有機会 • インタビュー/お宅訪問の内容や、アンケート結果/行動データなどを 全社に共有する「インサイトひろば」という週1のオンラインMTG こういう声が ありました こういうデータから こんな発見ありました うちの場合は こうでした！ 新たな学びへ ママ・パパ社員 47
48. ③インサイトひろば ポイント • こまめにフィードバックをもらいながら進める ◦ 自チームが関心を持ちそうなトピックでも、別部門にとってプラスになるの かは不安だったため、営業出身のメンバーにフィードバックをもらう ◦ 全社に対しても一定数取り組み後にアンケートを実施し、内容を改善 • なんだかんだ、地道に宣伝 営業目線だとこういう情報 嬉しいと思う！ マーケター
 こういうこと話すから 是非聞きに来てください！ 営業メンバー
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49. ③インサイトひろば 得られた成果 • これまで議事録などドキュメントの展開のみだとなかなか生かされなかった ユーザーインサイトが、他部署に活かされる場面が生まれ始めた 取り組みのアンケートの結果 自部署のチャンネルにお持ち帰りしてくれるケース 49
50. ３つの取り組みを経て：現在のママリのユーザーリサーチ 週１インタビュー （探索型・仮説検証型） お宅訪問 （探索型） 見つける🔎 活かす✍ インサイト共有 行動データ分析 アンケート分析 定性 施策反映 定量 部門横断 自部門・自チーム 示唆の多さ🐰 示唆の深さ🐰 50
51. 今後の課題 • インタビューの質の底上げ ◦ スクリプト設計・インタビュー実施・分析の質はまだ伸び代しかない ◦ デザイナーを巻き込み改善していく • ユーザーだけではなく、クライアントサイドの巻き込み ◦ クライアントのインサイトも全社で共有しあいたい ◦ お宅訪問とクライアントニーズを絡めた取り組みも模索中 • アウトカムへの繋がりを見える化 ◦ どのインサイトがどんな施策や提案に生かされたのか？が まだ可視化できていないため、見える化していく 51
52. ３つの取り組みをやりきれた理由 52
53. ３つの取り組みを始める前 見つける🔎 活かす✍ 属人化した運用から、いろ んな人に任せていけるか 漠然と不安 実際にユーザーの家に行く となると、気を遣わせるの ではなど、漠然と不安 全社を巻き込むにも、 誰も興味を持たないのでは と漠然と不安 週１インタビュー お宅訪問 インサイトひろば 53
54. ３つの取り組みを始める前 見つける🔎 生かす✍ 属人化した運用から、いろ んな人に任せていけるか 漠然と不安 実際にユーザーの家に行く となると、気を遣わせるの ではなど、漠然と不安 全社を巻き込むにも、 誰も興味を持たないのでは と漠然と不安 週１インタビュー お宅訪問 インサイト共有 実は心理的なハードルをたくさん抱えていた 54
55. ユーザーリサーチの取り組みにおける心理的ハードルの高さ • 事例がまだ多くない ◦ ユーザーリサーチの重要性やその認知は高まってきているとはいえ、具体 の事例はまだそこまで知られていない（特にお宅訪問のような取り組み） • 巻き込む人が多い ◦ 社内外、特に実際のユーザーを巻き込んでの取り組みとなるため、様々な リスクがなんとなく思い浮かんでしまう • 成果につながるのかがわかりづらい ◦ ユーザーリサーチを強めたからこのKPIがこれくらい上がります！という わけではないため、なんとなくパワーを割きづらい 55
56. でも、そんな心理的ハードルを超えた 見つける🔎 活かす✍ 属人化した運用から、いろ んな人に任せていけるか 漠然と不安 実際にユーザーの家に行く となると、気を遣わせるの ではなど、漠然と不安 全社を巻き込むにも、 誰も興味を持たないのでは と漠然と不安 エンジニアにライトに 相談しながら作ったら、 意外とできた！ マーケターに勇気づけら れ、宣伝を続けたら、 皆関心を持ってくれた！ 社員から小さく始めて 取り組んでみたら、 意外とできた！ 56
57. なぜ、超えられたのか 💡得意な仲間を巻き込めた 一人で文化や仕組みを作り上げるのは難しい。 自分の苦手を補える人を職種横断でどんどん巻き込んでいく 💡小さく実験できた いきなりユーザーの自宅にいくのはな〜 → 社員や友人で始めてみるなど。 もちろん振り返りもセットで行い、改善を重ねる 💡自分たちが信じ続けた 直接的に成果につながるものではなくても、やり続けたら絶対に 価値提供の確度を上げられると自分たちが信じ続ける 57
58. 取り組みをやってみて 成果はまだまだこれからだが、 顧客主語で語れるようになることで、 成果に繋げていける兆しが見えた！ 58
59. ありがとうございました！ ユーザーリサーチの新たな取り組みの心理的ハードルが 少しでも下がっている状態になっていたら幸いです！ 59
60. 60 コネヒトでは、デザイナーを積極的に募集中！ ユーザースタートで新しい領域にチャレンジするコネヒトに興味がある方、 ぜひお気軽にWantedly・SNSからご連絡ください☺ 私のXアカウントからでも󰢐：@soracoco440 仲間を募集しています💌