「サポート」は製品開発？　攻めのテクニカルサポートについて考える

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© 2021 CData Software Japan, LLC | www.cdata.com/jp CData Software Japan の API holic 担当年100種類以上のAPIを見たり触ったりしています。 Twitter：@sugimomoto Facebook：sugimomoto Blog：http://kageura.hatenadiary.jp/ About Speaker Horizontal SaaS 647種類のAPI提供状況を調査：そこから見えてきた国産 SaaS APIの今 https://www.cdatablog.jp/entry/horizontalsaasapi

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© 2021 CData Software Japan, LLC | www.cdata.com/jp 「サポート」は製品開発だ（中略）カスタマーサポートと聞くと、リリースの後処理やクレーム処理のようなイメージを持たれている方も多いかもしれません。しかしスタートアップでは、決してそうではありません。スタートアップにとってのカスタマーサポートとは、製品以外の体験を提供できる重要な活動です。つまり、より広い意味でのプロダクト体験をよくするための重要な一要素です。むしろ製品そのものより、親身なサポートをすることが差別化要因になることもあります。サポートを強化することで、スタートアップは製品以上の体験を顧客に提供することができます。さらに言えば、スタートアップにとってのサポートとは、「製品開発の一要素」という認識が必要です。なぜならサポートをうまく行うことで、製品の改良点が見つかるからです。馬田隆明. 逆説のスタートアップ思考 (中公新書ラクレ) (Kindle の位置No.1609-1617). 中央公論新社. Kindle 版. 「サポート」は製品開発だ！

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© 2021 CData Software Japan, LLC | www.cdata.com/jp テクニカルサポートとは？テクニカルサポート(英: Technical support)または技術サポート、技術支援は、多くの場合テックサポート、またはテクサポと略され、組織・団体がテクノロジー製品・サービスのユーザーに提供するカスタマーサービスのことを指す。一般に、テクニカルサポートは、製品のトレーニング、プロビジョニング、カスタマイズ、またはその他のサポートサービスを提供するのではなく、製品またはサービスの特定の問題に関する支援を提供する。 https://ja.wikipedia.org/wiki/%E3%83%86%E3%82%A F%E3%83%8B%E3%82%AB%E3%83%AB%E3%82%B 5%E3%83%9D%E3%83%BC%E3%83%88

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© 2021 CData Software Japan, LLC | www.cdata.com/jp もう少し噛み砕くと以下の要素から成り立っていると捉えることができる「顧客の質問に応える」だけではなく、「ニーズを開拓し製品のマーケティングに活用する」「製品の問題や使い方をサポートする」だけではなく、「製品がサポートできるシナリオの幅を広くする」「開発チームに修正をお願いする」だけではなく、「一緒にどのように修正するべきかを考える」

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© 2021 CData Software Japan, LLC | www.cdata.com/jp 「顧客」とは誰か？ 1. 「潜在顧客」：自社の商品やサービスを知らない顧客。 2. 「顕在・見込み顧客」：自社の商品やサービスを検討・トライアルなどを実施している顧客 3. 「既存顧客」：すでに自社の商品やサービスを契約・利用している顧客テクニカルサポートでは主に「2」と「3」の「困っている・課題に直面している顧客」にたいして、サポートサービスを提供している。

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© 2021 CData Software Japan, LLC | www.cdata.com/jp 「顧客の質問に応える」だけではなく、「ニーズを開拓し製品のマーケティングに活用する」 • 「問い合わせ」はこういうことを実現したい、こういう課題を解消したいという「ニーズ」 • 一つ一つの回答として済ませてしまうとその顧客だけしか幸せにすることができない • サポートで作られたコンテンツによってニーズの掘り起こしや潜在的に課題を持っていた顧客層にリーチ（マーケティング）することが可能に

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© 2021 CData Software Japan, LLC | www.cdata.com/jp APIエコシステム APIを提供していれば、そのAPIを活用しているサービスを増やすこと APIを活用しているサービスであれば、連携先のAPIを増やすことそれぞれがサポート範囲の拡充：顧客課題への対応であると考えることができる https://appexchangejp.salesforce.com/ Salesforce AppExchange freee アプリストア https://app.secure.freee.co.jp/

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© 2021 CData Software Japan, LLC | www.cdata.com/jp 「製品の問題や使い方をサポートする」だけではなく、「製品がサポートできるシナリオの幅を広くする」 • 製品として現在公式にサポートされている内容だけでなく、そのサポートの範囲・シナリオを拡充させることで、幅広い顧客の課題へ対応可能に • そこから製品自身の機能拡張・追加の検討・対応にも繋げることができる

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© 2021 CData Software Japan, LLC | www.cdata.com/jp 対応する前に見極めたい「問題」と「課題」 • 「問題（意図しない挙動・不足）」であれば、開発チームと共にスピーディに解消を図っていく • 「課題」は潜在的なニーズ、他の顧客の課題でもある可能性を考える既存の機能・仕様では対応していない課題へ対応するということは、慎重にその対応内容を見極めなければいけない

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© 2021 CData Software Japan, LLC | www.cdata.com/jp 「開発チームに修正をお願いする」だけではなく、「一緒にどのように修正するべきかを考える」 • 直接その問題を解消する「プランA」だけではなく、プロダクトとしての健全性を維持、この対応が他の顧客の課題も解消しうる修正なのか？という想定を元に「プランB」を考えることもできる • そんなことはPMや開発チームが決めること？「顧客のニーズ」を、「課題感」を、「マーケット」を見て、肌で感じているのはサポートチーム

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© 2021 CData Software Japan, LLC | www.cdata.com/jp 以下の3点の要素から成り立っていると捉えることができる「顧客の質問に応える」だけではなく、「ニーズを開拓し製品のマーケティングに活用する」「製品の問題や使い方をサポートする」だけではなく、「製品がサポートできるシナリオの幅を広くする」「開発チームに修正をお願いする」だけではなく、「一緒にどのように修正するべきかを考える」