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「サポート」は製品開発? 攻めのテクニカルサポートについて考える

 「サポート」は製品開発? 攻めのテクニカルサポートについて考える

2021/02/24 はじめてのIT勉強会

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https://www.cdatablog.jp/entry/whatsupport

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CData Software Japan

February 24, 2021
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  1. © 2021 CData Software Japan, LLC | www.cdata.com/jp 2021/02/24:はじめてのIT勉強会 CData

    Software Japan リードエンジニア:Kazuya Sugimoto 「サポート」は製品開発? 攻めのテクニカルサポートについて考える
  2. © 2021 CData Software Japan, LLC | www.cdata.com/jp CData Software

    Japan の API holic 担当 年100種類以上のAPIを見たり触ったりしています。 Twitter:@sugimomoto Facebook:sugimomoto Blog:http://kageura.hatenadiary.jp/ About Speaker Horizontal SaaS 647種類のAPI提供状況を調査:そこから見えてきた国 産 SaaS APIの今 https://www.cdatablog.jp/entry/horizontalsaasapi
  3. © 2021 CData Software Japan, LLC | www.cdata.com/jp 1. About

    CData Software 今日のお話
  4. © 2021 CData Software Japan, LLC | www.cdata.com/jp みなさんの「サポート」ってどんなイメージ?

  5. © 2021 CData Software Japan, LLC | www.cdata.com/jp みなさんの「サポート」ってどんなイメージ? コールセンター

    クレームの受付窓口 複合機を直しに来る人 受け身・ネガティブイメージ
  6. © 2021 CData Software Japan, LLC | www.cdata.com/jp 1. About

    CData Software ほんとう?
  7. © 2021 CData Software Japan, LLC | www.cdata.com/jp 「サポート」は製品開発だ (中略)

    カスタマーサポートと聞くと、リリースの後処理やクレーム処理 のようなイメージを持たれている方も多いかもしれません。しか しスタートアップでは、決してそうではありません。 スタートアップにとってのカスタマーサポートとは、製品以外の 体験を提供できる重要な活動です。つまり、より広い意味でのプ ロダクト体験をよくするための重要な一要素です。 むしろ製品そのものより、親身なサポートをすることが差別化要 因になることもあります。サポートを強化することで、スタート アップは製品以上の体験を顧客に提供することができます。 さらに言えば、スタートアップにとってのサポートとは、「製品 開発の一要素」という認識が必要です。なぜならサポートをうま く行うことで、製品の改良点が見つかるからです。 馬田隆明. 逆説のスタートアップ思考 (中公新書ラクレ) (Kindle の位置No.1609-1617). 中央公論新社. Kindle 版. 「サポート」は製品開発だ!
  8. © 2021 CData Software Japan, LLC | www.cdata.com/jp テクニカルサポートメンバーを募集しているが 周りのイメージと普段の私の仕事の間にギャップを感じる

    https://www.wantedly.com/projects/534078
  9. © 2021 CData Software Japan, LLC | www.cdata.com/jp そんなサポートにまつわるイメージの ギャップを埋めたい

    「サポート」は製品開発? 攻めのテクニカルサポートについて考える
  10. © 2021 CData Software Japan, LLC | www.cdata.com/jp 1. About

    CData Software そもそもテクニカルサポートとはなんぞや? テクニカルサポートの基本的なお仕事
  11. © 2021 CData Software Japan, LLC | www.cdata.com/jp テクニカルサポートとは? テクニカルサポート(英:

    Technical support)または 技術サポート、技術支援は、多くの場合テックサ ポート、またはテクサポと略され、組織・団体がテ クノロジー製品・サービスのユーザーに提供するカ スタマーサービスのことを指す。 一般に、テクニカルサポートは、製品のトレーニン グ、プロビジョニング、カスタマイズ、またはその 他のサポートサービスを提供するのではなく、製品 またはサービスの特定の問題に関する支援を提供す る。 https://ja.wikipedia.org/wiki/%E3%83%86%E3%82%A F%E3%83%8B%E3%82%AB%E3%83%AB%E3%82%B 5%E3%83%9D%E3%83%BC%E3%83%88
  12. © 2021 CData Software Japan, LLC | www.cdata.com/jp 基本的なテクニカルサポートのプロセス 1.

    顧客からの問い 合わせ・質問・相 談を受け取る 2. 課題箇所の特 定・原因調査・ロ グの依頼・再現確 認 3. 回避策・対応方 法の回答、開発サ イドに対応チケッ トの発行 4. 修正を行った場 合は修正結果の確 認、顧客へ修正内 容の案内
  13. © 2021 CData Software Japan, LLC | www.cdata.com/jp CData Software

    ではこんな感じ この製品を使って Office365 の予定表を ユーザー横断的に 分析したい! この機能でこんな風に できますよー
  14. © 2021 CData Software Japan, LLC | www.cdata.com/jp CData Software

    のテクニカルサポートは 縦にも横にもカバー範囲が広いことが特徴
  15. © 2021 CData Software Japan, LLC | www.cdata.com/jp 1. About

    CData Software 攻めのテクニカルサポートとは?
  16. © 2021 CData Software Japan, LLC | www.cdata.com/jp Customer/Market/Product の側面から

    「どのように効果をN倍化させるのか?」と捉えたもの Market Customer Product 目の前の顧客と共に、解決できる顧客の母数を増やすこと サポート可能な範囲・マーケットを増やすこと
  17. © 2021 CData Software Japan, LLC | www.cdata.com/jp もう少し噛み砕くと以下の要素から 成り立っていると捉えることができる

    「顧客の質問に応える」だけではなく、 「ニーズを開拓し製品のマーケティングに活用する」 「製品の問題や使い方をサポートする」だけではなく、 「製品がサポートできるシナリオの幅を広くする」 「開発チームに修正をお願いする」だけではなく、 「一緒にどのように修正するべきかを考える」
  18. © 2021 CData Software Japan, LLC | www.cdata.com/jp 1. About

    CData Software 「顧客の質問に応える」だけではなく、 「ニーズを開拓し製品のマーケティングに活用する」
  19. © 2021 CData Software Japan, LLC | www.cdata.com/jp 「顧客」とは誰か? 1.

    「潜在顧客」:自社の商品やサービスを知 らない顧客。 2. 「顕在・見込み顧客」:自社の商品やサー ビスを検討・トライアルなどを実施してい る顧客 3. 「既存顧客」:すでに自社の商品やサービ スを契約・利用している顧客 テクニカルサポートでは主に「2」と「3」の 「困っている・課題に直面している顧客」にた いして、サポートサービスを提供している。
  20. © 2021 CData Software Japan, LLC | www.cdata.com/jp でも、「困っている人たち」は誰だ?

  21. © 2021 CData Software Japan, LLC | www.cdata.com/jp 例えば、最近サポートにあった「問い合わせ」 Office365

    の予定表を ユーザー横断的に 分析したい!
  22. © 2021 CData Software Japan, LLC | www.cdata.com/jp 通常のサポートなら Office365

    の予定表を ユーザー横断的に 分析したい! この機能でこんな風に できますよー
  23. © 2021 CData Software Japan, LLC | www.cdata.com/jp でも、これって他の顧客の課題でもないか?

  24. © 2021 CData Software Japan, LLC | www.cdata.com/jp とりあえず、できるかどうかの裏取りはした

  25. © 2021 CData Software Japan, LLC | www.cdata.com/jp 作った・撮影した・登壇した →

    数百人規模でリーチ Blog 動画 勉強会 通常なら1顧客のサポートだけで終わったものが 追加の問い合わせ・新規トライアルにも発展
  26. © 2021 CData Software Japan, LLC | www.cdata.com/jp 1つの問い合わせから 他のユーザーにリーチするコンテンツを作り上げる

    + 結果的に同様の問い合わせが来た場合の サポートコストも削減
  27. © 2021 CData Software Japan, LLC | www.cdata.com/jp 「顧客の質問に応える」だけではなく、 「ニーズを開拓し製品のマーケティングに活用する」

    • 「問い合わせ」はこういうことを実現した い、こういう課題を解消したいという 「ニーズ」 • 一つ一つの回答として済ませてしまうとそ の顧客だけしか幸せにすることができない • サポートで作られたコンテンツによって ニーズの掘り起こしや潜在的に課題を持っ ていた顧客層にリーチ(マーケティング) することが可能に
  28. © 2021 CData Software Japan, LLC | www.cdata.com/jp 1. About

    CData Software 「製品の問題や使い方をサポートする」だけではなく、 「製品がサポートできるシナリオの幅を広くする」
  29. © 2021 CData Software Japan, LLC | www.cdata.com/jp エコシステムの時代 •

    昨今のサービスやプロダクトは単一の存在 として課題を解決するだけではなく、他の サービスやプロダクトと密接に関連しなが ら、顧客の課題を解決している • このクラウド・SaaS・PaaS・IaaSの時代 には特にそれらが顕著
  30. © 2021 CData Software Japan, LLC | www.cdata.com/jp APIエコシステム APIを提供していれば、そのAPIを活用しているサービスを増やすこと

    APIを活用しているサービスであれば、連携先のAPIを増やすこと それぞれがサポート範囲の拡充:顧客課題への対応であると考えることができる https://appexchangejp.salesforce.com/ Salesforce AppExchange freee アプリストア https://app.secure.freee.co.jp/
  31. © 2021 CData Software Japan, LLC | www.cdata.com/jp 例えば、最近ある製品を見つけた なんかCData製品と

    コラボレーションできそう じゃない? https://classmethod.jp/services/bigdata/uploader/ CSA Data Uploader
  32. © 2021 CData Software Japan, LLC | www.cdata.com/jp 試してみたら、連携できた! Amazon

    S3 へのデータ投入 は困っている人が多いから役 立ちそう! https://www.cdatablog.jp/entry/csadatauploadersalesforce
  33. © 2021 CData Software Japan, LLC | www.cdata.com/jp 「製品の問題や使い方をサポートする」だけではなく、 「製品がサポートできるシナリオの幅を広くする」

    • 製品として現在公式にサポートされている 内容だけでなく、そのサポートの範囲・シ ナリオを拡充させることで、幅広い顧客の 課題へ対応可能に • そこから製品自身の機能拡張・追加の検 討・対応にも繋げることができる
  34. © 2021 CData Software Japan, LLC | www.cdata.com/jp 1. About

    CData Software 「開発チームに修正をお願いする」だけではなく、 「一緒にどのように修正するべきかを考える」
  35. © 2021 CData Software Japan, LLC | www.cdata.com/jp テクニカルサポートで大変なところ •

    製品・サービスのバグ・エラー • 意図しない挙動 • 現在の機能で要望に応えられない といった「問題」との遭遇
  36. © 2021 CData Software Japan, LLC | www.cdata.com/jp 基本的なテクニカルサポートのプロセス 1.

    顧客からの問い 合わせ・質問・相 談を受け取る 2. 課題箇所の特 定・原因調査・ロ グの依頼・再現確 認 3. 回避策・対応方 法の回答、開発サ イドに対応チケッ トの発行 4. 修正を行った場 合は修正結果の確 認、顧客へ修正内 容の案内
  37. © 2021 CData Software Japan, LLC | www.cdata.com/jp でも、「問題」とはなんだ?

  38. © 2021 CData Software Japan, LLC | www.cdata.com/jp 対応する前に見極めたい「問題」と「課題」 •

    「問題(意図しない挙動・不足)」であれ ば、開発チームと共にスピーディに解消を 図っていく • 「課題」は潜在的なニーズ、他の顧客の課 題でもある可能性を考える 既存の機能・仕様では対応していない課題 へ対応するということは、慎重にその対応 内容を見極めなければいけない
  39. © 2021 CData Software Japan, LLC | www.cdata.com/jp 例えば、こんな「問題」との遭遇 それを新機能として追加もし

    くは変更することは可能 プロダクトの健全性として、 またマーケット全体にとって どのような影響を与えるの? この機能が欲しい! ここが思ってたのと違うから 修正してほしい! でも
  40. © 2021 CData Software Japan, LLC | www.cdata.com/jp 「目の前の顧客」と合わせて 「マーケット」+「プロダクト」を見る必要がある

    Market Customer Product
  41. © 2021 CData Software Japan, LLC | www.cdata.com/jp 「開発チームに修正をお願いする」だけではなく、 「一緒にどのように修正するべきかを考える」

    • 直接その問題を解消する「プランA」だけでは なく、プロダクトとしての健全性を維持、こ の対応が他の顧客の課題も解消しうる修正な のか? という想定を元に「プランB」を考え ることもできる • そんなことはPMや開発チームが決めること? 「顧客のニーズ」を、「課題感」を、「マー ケット」を見て、肌で感じているのはサポー トチーム
  42. © 2021 CData Software Japan, LLC | www.cdata.com/jp 1. About

    CData Software まとめ
  43. © 2021 CData Software Japan, LLC | www.cdata.com/jp 1. About

    CData Software 攻めのテクニカルサポートとは?
  44. © 2021 CData Software Japan, LLC | www.cdata.com/jp 以下の3点の要素から 成り立っていると捉えることができる

    「顧客の質問に応える」だけではなく、 「ニーズを開拓し製品のマーケティングに活用する」 「製品の問題や使い方をサポートする」だけではなく、 「製品がサポートできるシナリオの幅を広くする」 「開発チームに修正をお願いする」だけではなく、 「一緒にどのように修正するべきかを考える」
  45. © 2021 CData Software Japan, LLC | www.cdata.com/jp Customer/Market/Product の側面から

    「どのように効果をN倍化させるのか?」と捉えたもの Market Customer Product 目の前の顧客と共に、解決できる顧客の母数を増やすこと サポート可能な範囲・マーケットを増やすこと
  46. © 2021 CData Software Japan, LLC | www.cdata.com/jp みなさんの「サポート」ってどんなイメージ? コールセンター

    クレームの受付窓口 複合機のメンテナンス このスライドで「サポート」に対する皆さんのイメージを 少しでも覆せていたら、嬉しいです
  47. © 2021 CData Software Japan, LLC | www.cdata.com/jp 1. About

    CData Software 最後に
  48. © 2021 CData Software Japan, LLC | www.cdata.com/jp CData Software

    Japan では 業務拡大につき新しいメンバーを絶賛募集中! https://www.wantedly.com/companies/cdata2