「サポート」は製品開発？ 攻めのテクニカルサポートについて考える

2021/02/24 はじめてのIT勉強会

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1. © 2021 CData Software Japan, LLC | www.cdata.com/jp 2021/02/24：はじめてのIT勉強会 CData Software Japan リードエンジニア：Kazuya Sugimoto 「サポート」は製品開発？ 攻めのテクニカルサポートについて考える
2. © 2021 CData Software Japan, LLC | www.cdata.com/jp CData Software Japan の API holic 担当 年100種類以上のAPIを見たり触ったりしています。 Twitter：@sugimomoto Facebook：sugimomoto Blog：http://kageura.hatenadiary.jp/ About Speaker Horizontal SaaS 647種類のAPI提供状況を調査：そこから見えてきた国 産 SaaS APIの今 https://www.cdatablog.jp/entry/horizontalsaasapi
3. © 2021 CData Software Japan, LLC | www.cdata.com/jp 1. About CData Software 今日のお話
4. © 2021 CData Software Japan, LLC | www.cdata.com/jp みなさんの「サポート」ってどんなイメージ？
5. © 2021 CData Software Japan, LLC | www.cdata.com/jp みなさんの「サポート」ってどんなイメージ？ コールセンター クレームの受付窓口 複合機を直しに来る人 受け身・ネガティブイメージ
6. © 2021 CData Software Japan, LLC | www.cdata.com/jp 1. About CData Software ほんとう？
7. © 2021 CData Software Japan, LLC | www.cdata.com/jp 「サポート」は製品開発だ （中略） カスタマーサポートと聞くと、リリースの後処理やクレーム処理 のようなイメージを持たれている方も多いかもしれません。しか しスタートアップでは、決してそうではありません。 スタートアップにとってのカスタマーサポートとは、製品以外の 体験を提供できる重要な活動です。つまり、より広い意味でのプ ロダクト体験をよくするための重要な一要素です。 むしろ製品そのものより、親身なサポートをすることが差別化要 因になることもあります。サポートを強化することで、スタート アップは製品以上の体験を顧客に提供することができます。 さらに言えば、スタートアップにとってのサポートとは、「製品 開発の一要素」という認識が必要です。なぜならサポートをうま く行うことで、製品の改良点が見つかるからです。 馬田隆明. 逆説のスタートアップ思考 (中公新書ラクレ) (Kindle の位置No.1609-1617). 中央公論新社. Kindle 版. 「サポート」は製品開発だ！
8. © 2021 CData Software Japan, LLC | www.cdata.com/jp テクニカルサポートメンバーを募集しているが 周りのイメージと普段の私の仕事の間にギャップを感じる https://www.wantedly.com/projects/534078
9. © 2021 CData Software Japan, LLC | www.cdata.com/jp そんなサポートにまつわるイメージの ギャップを埋めたい 「サポート」は製品開発？ 攻めのテクニカルサポートについて考える
10. © 2021 CData Software Japan, LLC | www.cdata.com/jp 1. About CData Software そもそもテクニカルサポートとはなんぞや？ テクニカルサポートの基本的なお仕事
11. © 2021 CData Software Japan, LLC | www.cdata.com/jp テクニカルサポートとは？ テクニカルサポート(英: Technical support)または 技術サポート、技術支援は、多くの場合テックサ ポート、またはテクサポと略され、組織・団体がテ クノロジー製品・サービスのユーザーに提供するカ スタマーサービスのことを指す。 一般に、テクニカルサポートは、製品のトレーニン グ、プロビジョニング、カスタマイズ、またはその 他のサポートサービスを提供するのではなく、製品 またはサービスの特定の問題に関する支援を提供す る。 https://ja.wikipedia.org/wiki/%E3%83%86%E3%82%A F%E3%83%8B%E3%82%AB%E3%83%AB%E3%82%B 5%E3%83%9D%E3%83%BC%E3%83%88
12. © 2021 CData Software Japan, LLC | www.cdata.com/jp 基本的なテクニカルサポートのプロセス 1. 顧客からの問い 合わせ・質問・相 談を受け取る 2. 課題箇所の特 定・原因調査・ロ グの依頼・再現確 認 3. 回避策・対応方 法の回答、開発サ イドに対応チケッ トの発行 4. 修正を行った場 合は修正結果の確 認、顧客へ修正内 容の案内
13. © 2021 CData Software Japan, LLC | www.cdata.com/jp CData Software ではこんな感じ この製品を使って Office365 の予定表を ユーザー横断的に 分析したい！ この機能でこんな風に できますよー
14. © 2021 CData Software Japan, LLC | www.cdata.com/jp CData Software のテクニカルサポートは 縦にも横にもカバー範囲が広いことが特徴
15. © 2021 CData Software Japan, LLC | www.cdata.com/jp 1. About CData Software 攻めのテクニカルサポートとは？
16. © 2021 CData Software Japan, LLC | www.cdata.com/jp Customer/Market/Product の側面から 「どのように効果をN倍化させるのか？」と捉えたもの Market Customer Product 目の前の顧客と共に、解決できる顧客の母数を増やすこと サポート可能な範囲・マーケットを増やすこと
17. © 2021 CData Software Japan, LLC | www.cdata.com/jp もう少し噛み砕くと以下の要素から 成り立っていると捉えることができる 「顧客の質問に応える」だけではなく、 「ニーズを開拓し製品のマーケティングに活用する」 「製品の問題や使い方をサポートする」だけではなく、 「製品がサポートできるシナリオの幅を広くする」 「開発チームに修正をお願いする」だけではなく、 「一緒にどのように修正するべきかを考える」
18. © 2021 CData Software Japan, LLC | www.cdata.com/jp 1. About CData Software 「顧客の質問に応える」だけではなく、 「ニーズを開拓し製品のマーケティングに活用する」
19. © 2021 CData Software Japan, LLC | www.cdata.com/jp 「顧客」とは誰か？ 1. 「潜在顧客」：自社の商品やサービスを知 らない顧客。 2. 「顕在・見込み顧客」：自社の商品やサー ビスを検討・トライアルなどを実施してい る顧客 3. 「既存顧客」：すでに自社の商品やサービ スを契約・利用している顧客 テクニカルサポートでは主に「2」と「3」の 「困っている・課題に直面している顧客」にた いして、サポートサービスを提供している。
20. © 2021 CData Software Japan, LLC | www.cdata.com/jp でも、「困っている人たち」は誰だ？
21. © 2021 CData Software Japan, LLC | www.cdata.com/jp 例えば、最近サポートにあった「問い合わせ」 Office365 の予定表を ユーザー横断的に 分析したい！
22. © 2021 CData Software Japan, LLC | www.cdata.com/jp 通常のサポートなら Office365 の予定表を ユーザー横断的に 分析したい！ この機能でこんな風に できますよー
23. © 2021 CData Software Japan, LLC | www.cdata.com/jp でも、これって他の顧客の課題でもないか？
24. © 2021 CData Software Japan, LLC | www.cdata.com/jp とりあえず、できるかどうかの裏取りはした
25. © 2021 CData Software Japan, LLC | www.cdata.com/jp 作った・撮影した・登壇した → 数百人規模でリーチ Blog 動画 勉強会 通常なら1顧客のサポートだけで終わったものが 追加の問い合わせ・新規トライアルにも発展
26. © 2021 CData Software Japan, LLC | www.cdata.com/jp 1つの問い合わせから 他のユーザーにリーチするコンテンツを作り上げる ＋ 結果的に同様の問い合わせが来た場合の サポートコストも削減
27. © 2021 CData Software Japan, LLC | www.cdata.com/jp 「顧客の質問に応える」だけではなく、 「ニーズを開拓し製品のマーケティングに活用する」 • 「問い合わせ」はこういうことを実現した い、こういう課題を解消したいという 「ニーズ」 • 一つ一つの回答として済ませてしまうとそ の顧客だけしか幸せにすることができない • サポートで作られたコンテンツによって ニーズの掘り起こしや潜在的に課題を持っ ていた顧客層にリーチ（マーケティング） することが可能に
28. © 2021 CData Software Japan, LLC | www.cdata.com/jp 1. About CData Software 「製品の問題や使い方をサポートする」だけではなく、 「製品がサポートできるシナリオの幅を広くする」
29. © 2021 CData Software Japan, LLC | www.cdata.com/jp エコシステムの時代 • 昨今のサービスやプロダクトは単一の存在 として課題を解決するだけではなく、他の サービスやプロダクトと密接に関連しなが ら、顧客の課題を解決している • このクラウド・SaaS・PaaS・IaaSの時代 には特にそれらが顕著
30. © 2021 CData Software Japan, LLC | www.cdata.com/jp APIエコシステム APIを提供していれば、そのAPIを活用しているサービスを増やすこと APIを活用しているサービスであれば、連携先のAPIを増やすこと それぞれがサポート範囲の拡充：顧客課題への対応であると考えることができる https://appexchangejp.salesforce.com/ Salesforce AppExchange freee アプリストア https://app.secure.freee.co.jp/
31. © 2021 CData Software Japan, LLC | www.cdata.com/jp 例えば、最近ある製品を見つけた なんかCData製品と コラボレーションできそう じゃない？ https://classmethod.jp/services/bigdata/uploader/ CSA Data Uploader
32. © 2021 CData Software Japan, LLC | www.cdata.com/jp 試してみたら、連携できた！ Amazon S3 へのデータ投入 は困っている人が多いから役 立ちそう！ https://www.cdatablog.jp/entry/csadatauploadersalesforce
33. © 2021 CData Software Japan, LLC | www.cdata.com/jp 「製品の問題や使い方をサポートする」だけではなく、 「製品がサポートできるシナリオの幅を広くする」 • 製品として現在公式にサポートされている 内容だけでなく、そのサポートの範囲・シ ナリオを拡充させることで、幅広い顧客の 課題へ対応可能に • そこから製品自身の機能拡張・追加の検 討・対応にも繋げることができる
34. © 2021 CData Software Japan, LLC | www.cdata.com/jp 1. About CData Software 「開発チームに修正をお願いする」だけではなく、 「一緒にどのように修正するべきかを考える」
35. © 2021 CData Software Japan, LLC | www.cdata.com/jp テクニカルサポートで大変なところ • 製品・サービスのバグ・エラー • 意図しない挙動 • 現在の機能で要望に応えられない といった「問題」との遭遇
36. © 2021 CData Software Japan, LLC | www.cdata.com/jp 基本的なテクニカルサポートのプロセス 1. 顧客からの問い 合わせ・質問・相 談を受け取る 2. 課題箇所の特 定・原因調査・ロ グの依頼・再現確 認 3. 回避策・対応方 法の回答、開発サ イドに対応チケッ トの発行 4. 修正を行った場 合は修正結果の確 認、顧客へ修正内 容の案内
37. © 2021 CData Software Japan, LLC | www.cdata.com/jp でも、「問題」とはなんだ？
38. © 2021 CData Software Japan, LLC | www.cdata.com/jp 対応する前に見極めたい「問題」と「課題」 • 「問題（意図しない挙動・不足）」であれ ば、開発チームと共にスピーディに解消を 図っていく • 「課題」は潜在的なニーズ、他の顧客の課 題でもある可能性を考える 既存の機能・仕様では対応していない課題 へ対応するということは、慎重にその対応 内容を見極めなければいけない
39. © 2021 CData Software Japan, LLC | www.cdata.com/jp 例えば、こんな「問題」との遭遇 それを新機能として追加もし くは変更することは可能 プロダクトの健全性として、 またマーケット全体にとって どのような影響を与えるの？ この機能が欲しい！ ここが思ってたのと違うから 修正してほしい！ でも
40. © 2021 CData Software Japan, LLC | www.cdata.com/jp 「目の前の顧客」と合わせて 「マーケット」＋「プロダクト」を見る必要がある Market Customer Product
41. © 2021 CData Software Japan, LLC | www.cdata.com/jp 「開発チームに修正をお願いする」だけではなく、 「一緒にどのように修正するべきかを考える」 • 直接その問題を解消する「プランA」だけでは なく、プロダクトとしての健全性を維持、こ の対応が他の顧客の課題も解消しうる修正な のか？ という想定を元に「プランB」を考え ることもできる • そんなことはPMや開発チームが決めること？ 「顧客のニーズ」を、「課題感」を、「マー ケット」を見て、肌で感じているのはサポー トチーム
42. © 2021 CData Software Japan, LLC | www.cdata.com/jp 1. About CData Software まとめ
43. © 2021 CData Software Japan, LLC | www.cdata.com/jp 1. About CData Software 攻めのテクニカルサポートとは？
44. © 2021 CData Software Japan, LLC | www.cdata.com/jp 以下の3点の要素から 成り立っていると捉えることができる 「顧客の質問に応える」だけではなく、 「ニーズを開拓し製品のマーケティングに活用する」 「製品の問題や使い方をサポートする」だけではなく、 「製品がサポートできるシナリオの幅を広くする」 「開発チームに修正をお願いする」だけではなく、 「一緒にどのように修正するべきかを考える」
45. © 2021 CData Software Japan, LLC | www.cdata.com/jp Customer/Market/Product の側面から 「どのように効果をN倍化させるのか？」と捉えたもの Market Customer Product 目の前の顧客と共に、解決できる顧客の母数を増やすこと サポート可能な範囲・マーケットを増やすこと
46. © 2021 CData Software Japan, LLC | www.cdata.com/jp みなさんの「サポート」ってどんなイメージ？ コールセンター クレームの受付窓口 複合機のメンテナンス このスライドで「サポート」に対する皆さんのイメージを 少しでも覆せていたら、嬉しいです
47. © 2021 CData Software Japan, LLC | www.cdata.com/jp 1. About CData Software 最後に
48. © 2021 CData Software Japan, LLC | www.cdata.com/jp CData Software Japan では 業務拡大につき新しいメンバーを絶賛募集中！ https://www.wantedly.com/companies/cdata2