2021/02/24 はじめてのIT勉強会
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© 2021 CData Software Japan, LLC | www.cdata.com/jp2021/02/24：はじめてのIT勉強会CData Software Japanリードエンジニア：Kazuya Sugimoto「サポート」は製品開発？攻めのテクニカルサポートについて考える
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© 2021 CData Software Japan, LLC | www.cdata.com/jpCData Software Japan の API holic 担当年100種類以上のAPIを見たり触ったりしています。Twitter：@sugimomotoFacebook：sugimomotoBlog：http://kageura.hatenadiary.jp/About SpeakerHorizontal SaaS 647種類のAPI提供状況を調査：そこから見えてきた国産 SaaS APIの今https://www.cdatablog.jp/entry/horizontalsaasapi
© 2021 CData Software Japan, LLC | www.cdata.com/jp1. About CData Software今日のお話
© 2021 CData Software Japan, LLC | www.cdata.com/jpみなさんの「サポート」ってどんなイメージ？
© 2021 CData Software Japan, LLC | www.cdata.com/jpみなさんの「サポート」ってどんなイメージ？コールセンタークレームの受付窓口複合機を直しに来る人受け身・ネガティブイメージ
© 2021 CData Software Japan, LLC | www.cdata.com/jp1. About CData Softwareほんとう？
© 2021 CData Software Japan, LLC | www.cdata.com/jp「サポート」は製品開発だ（中略）カスタマーサポートと聞くと、リリースの後処理やクレーム処理のようなイメージを持たれている方も多いかもしれません。しかしスタートアップでは、決してそうではありません。スタートアップにとってのカスタマーサポートとは、製品以外の体験を提供できる重要な活動です。つまり、より広い意味でのプロダクト体験をよくするための重要な一要素です。むしろ製品そのものより、親身なサポートをすることが差別化要因になることもあります。サポートを強化することで、スタートアップは製品以上の体験を顧客に提供することができます。さらに言えば、スタートアップにとってのサポートとは、「製品開発の一要素」という認識が必要です。なぜならサポートをうまく行うことで、製品の改良点が見つかるからです。馬田隆明. 逆説のスタートアップ思考 (中公新書ラクレ)(Kindle の位置No.1609-1617). 中央公論新社. Kindle 版.「サポート」は製品開発だ！
© 2021 CData Software Japan, LLC | www.cdata.com/jpテクニカルサポートメンバーを募集しているが周りのイメージと普段の私の仕事の間にギャップを感じるhttps://www.wantedly.com/projects/534078
© 2021 CData Software Japan, LLC | www.cdata.com/jpそんなサポートにまつわるイメージのギャップを埋めたい「サポート」は製品開発？攻めのテクニカルサポートについて考える
© 2021 CData Software Japan, LLC | www.cdata.com/jp1. About CData Softwareそもそもテクニカルサポートとはなんぞや？テクニカルサポートの基本的なお仕事
© 2021 CData Software Japan, LLC | www.cdata.com/jpテクニカルサポートとは？テクニカルサポート(英: Technical support)または技術サポート、技術支援は、多くの場合テックサポート、またはテクサポと略され、組織・団体がテクノロジー製品・サービスのユーザーに提供するカスタマーサービスのことを指す。一般に、テクニカルサポートは、製品のトレーニング、プロビジョニング、カスタマイズ、またはその他のサポートサービスを提供するのではなく、製品またはサービスの特定の問題に関する支援を提供する。https://ja.wikipedia.org/wiki/%E3%83%86%E3%82%AF%E3%83%8B%E3%82%AB%E3%83%AB%E3%82%B5%E3%83%9D%E3%83%BC%E3%83%88
© 2021 CData Software Japan, LLC | www.cdata.com/jp基本的なテクニカルサポートのプロセス1. 顧客からの問い合わせ・質問・相談を受け取る2. 課題箇所の特定・原因調査・ログの依頼・再現確認3. 回避策・対応方法の回答、開発サイドに対応チケットの発行4. 修正を行った場合は修正結果の確認、顧客へ修正内容の案内
© 2021 CData Software Japan, LLC | www.cdata.com/jpCData Software ではこんな感じこの製品を使ってOffice365 の予定表をユーザー横断的に分析したい！この機能でこんな風にできますよー
© 2021 CData Software Japan, LLC | www.cdata.com/jpCData Software のテクニカルサポートは縦にも横にもカバー範囲が広いことが特徴
© 2021 CData Software Japan, LLC | www.cdata.com/jp1. About CData Software攻めのテクニカルサポートとは？
© 2021 CData Software Japan, LLC | www.cdata.com/jpCustomer/Market/Product の側面から「どのように効果をN倍化させるのか？」と捉えたものMarketCustomer Product目の前の顧客と共に、解決できる顧客の母数を増やすことサポート可能な範囲・マーケットを増やすこと
© 2021 CData Software Japan, LLC | www.cdata.com/jpもう少し噛み砕くと以下の要素から成り立っていると捉えることができる「顧客の質問に応える」だけではなく、「ニーズを開拓し製品のマーケティングに活用する」「製品の問題や使い方をサポートする」だけではなく、「製品がサポートできるシナリオの幅を広くする」「開発チームに修正をお願いする」だけではなく、「一緒にどのように修正するべきかを考える」
© 2021 CData Software Japan, LLC | www.cdata.com/jp1. About CData Software「顧客の質問に応える」だけではなく、「ニーズを開拓し製品のマーケティングに活用する」
© 2021 CData Software Japan, LLC | www.cdata.com/jp「顧客」とは誰か？1. 「潜在顧客」：自社の商品やサービスを知らない顧客。2. 「顕在・見込み顧客」：自社の商品やサービスを検討・トライアルなどを実施している顧客3. 「既存顧客」：すでに自社の商品やサービスを契約・利用している顧客テクニカルサポートでは主に「2」と「3」の「困っている・課題に直面している顧客」にたいして、サポートサービスを提供している。
© 2021 CData Software Japan, LLC | www.cdata.com/jpでも、「困っている人たち」は誰だ？
© 2021 CData Software Japan, LLC | www.cdata.com/jp例えば、最近サポートにあった「問い合わせ」Office365 の予定表をユーザー横断的に分析したい！
© 2021 CData Software Japan, LLC | www.cdata.com/jp通常のサポートならOffice365 の予定表をユーザー横断的に分析したい！この機能でこんな風にできますよー
© 2021 CData Software Japan, LLC | www.cdata.com/jpでも、これって他の顧客の課題でもないか？
© 2021 CData Software Japan, LLC | www.cdata.com/jpとりあえず、できるかどうかの裏取りはした
© 2021 CData Software Japan, LLC | www.cdata.com/jp作った・撮影した・登壇した → 数百人規模でリーチBlog 動画 勉強会通常なら1顧客のサポートだけで終わったものが追加の問い合わせ・新規トライアルにも発展
© 2021 CData Software Japan, LLC | www.cdata.com/jp1つの問い合わせから他のユーザーにリーチするコンテンツを作り上げる＋結果的に同様の問い合わせが来た場合のサポートコストも削減
© 2021 CData Software Japan, LLC | www.cdata.com/jp「顧客の質問に応える」だけではなく、「ニーズを開拓し製品のマーケティングに活用する」• 「問い合わせ」はこういうことを実現したい、こういう課題を解消したいという「ニーズ」• 一つ一つの回答として済ませてしまうとその顧客だけしか幸せにすることができない• サポートで作られたコンテンツによってニーズの掘り起こしや潜在的に課題を持っていた顧客層にリーチ（マーケティング）することが可能に
© 2021 CData Software Japan, LLC | www.cdata.com/jp1. About CData Software「製品の問題や使い方をサポートする」だけではなく、「製品がサポートできるシナリオの幅を広くする」
© 2021 CData Software Japan, LLC | www.cdata.com/jpエコシステムの時代• 昨今のサービスやプロダクトは単一の存在として課題を解決するだけではなく、他のサービスやプロダクトと密接に関連しながら、顧客の課題を解決している• このクラウド・SaaS・PaaS・IaaSの時代には特にそれらが顕著
© 2021 CData Software Japan, LLC | www.cdata.com/jpAPIエコシステムAPIを提供していれば、そのAPIを活用しているサービスを増やすことAPIを活用しているサービスであれば、連携先のAPIを増やすことそれぞれがサポート範囲の拡充：顧客課題への対応であると考えることができるhttps://appexchangejp.salesforce.com/Salesforce AppExchange freee アプリストアhttps://app.secure.freee.co.jp/
© 2021 CData Software Japan, LLC | www.cdata.com/jp例えば、最近ある製品を見つけたなんかCData製品とコラボレーションできそうじゃない？https://classmethod.jp/services/bigdata/uploader/CSA Data Uploader
© 2021 CData Software Japan, LLC | www.cdata.com/jp試してみたら、連携できた！Amazon S3 へのデータ投入は困っている人が多いから役立ちそう！https://www.cdatablog.jp/entry/csadatauploadersalesforce
© 2021 CData Software Japan, LLC | www.cdata.com/jp「製品の問題や使い方をサポートする」だけではなく、「製品がサポートできるシナリオの幅を広くする」• 製品として現在公式にサポートされている内容だけでなく、そのサポートの範囲・シナリオを拡充させることで、幅広い顧客の課題へ対応可能に• そこから製品自身の機能拡張・追加の検討・対応にも繋げることができる
© 2021 CData Software Japan, LLC | www.cdata.com/jp1. About CData Software「開発チームに修正をお願いする」だけではなく、「一緒にどのように修正するべきかを考える」
© 2021 CData Software Japan, LLC | www.cdata.com/jpテクニカルサポートで大変なところ• 製品・サービスのバグ・エラー• 意図しない挙動• 現在の機能で要望に応えられないといった「問題」との遭遇
© 2021 CData Software Japan, LLC | www.cdata.com/jpでも、「問題」とはなんだ？
© 2021 CData Software Japan, LLC | www.cdata.com/jp対応する前に見極めたい「問題」と「課題」• 「問題（意図しない挙動・不足）」であれば、開発チームと共にスピーディに解消を図っていく• 「課題」は潜在的なニーズ、他の顧客の課題でもある可能性を考える既存の機能・仕様では対応していない課題へ対応するということは、慎重にその対応内容を見極めなければいけない
© 2021 CData Software Japan, LLC | www.cdata.com/jp例えば、こんな「問題」との遭遇それを新機能として追加もしくは変更することは可能プロダクトの健全性として、またマーケット全体にとってどのような影響を与えるの？この機能が欲しい！ここが思ってたのと違うから修正してほしい！でも
© 2021 CData Software Japan, LLC | www.cdata.com/jp「目の前の顧客」と合わせて「マーケット」＋「プロダクト」を見る必要があるMarketCustomer Product
© 2021 CData Software Japan, LLC | www.cdata.com/jp「開発チームに修正をお願いする」だけではなく、「一緒にどのように修正するべきかを考える」• 直接その問題を解消する「プランA」だけではなく、プロダクトとしての健全性を維持、この対応が他の顧客の課題も解消しうる修正なのか？ という想定を元に「プランB」を考えることもできる• そんなことはPMや開発チームが決めること？「顧客のニーズ」を、「課題感」を、「マーケット」を見て、肌で感じているのはサポートチーム
© 2021 CData Software Japan, LLC | www.cdata.com/jp1. About CData Softwareまとめ
© 2021 CData Software Japan, LLC | www.cdata.com/jp以下の3点の要素から成り立っていると捉えることができる「顧客の質問に応える」だけではなく、「ニーズを開拓し製品のマーケティングに活用する」「製品の問題や使い方をサポートする」だけではなく、「製品がサポートできるシナリオの幅を広くする」「開発チームに修正をお願いする」だけではなく、「一緒にどのように修正するべきかを考える」
© 2021 CData Software Japan, LLC | www.cdata.com/jpみなさんの「サポート」ってどんなイメージ？コールセンタークレームの受付窓口複合機のメンテナンスこのスライドで「サポート」に対する皆さんのイメージを少しでも覆せていたら、嬉しいです
© 2021 CData Software Japan, LLC | www.cdata.com/jp1. About CData Software最後に
© 2021 CData Software Japan, LLC | www.cdata.com/jpCData Software Japan では業務拡大につき新しいメンバーを絶賛募集中！https://www.wantedly.com/companies/cdata2
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