GYOMUハックのお仕事 bizと2人3脚の日々

by nakochi

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1  freee 株式会社  GYOMUハックのおしごと bizとの2人3脚の日々  田中奈穂子 

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2  2  tanaka naoko 田中奈穂子  GYOMUハック  @nakochi_t 早稲田大学基幹理工学部表現工学科メディアデザイン研究室卒業。    2018年4月から内定者インターンとしてfreeeに所属。2019年4月にfreee株式会社に入社。GYOMUハックチームに配属され、Salesforceを中心としたビジネス基盤を構築している。      趣味はビリヤード。  副業でモデル。マツコ会議にたまたま出たことがあります。   

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3 Agenda  　04　SaaSを利用する難しさ  　03　GYOMUハックの事例  　02　GYOMUハックチームについて  　01　freeeのビジネスプロセス 

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4  4  freeeのビジネスプロセス  01 Section

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5  「THE MODEL」を参考に作られた  ● マーケティング  ● インサイドセールス  ○ 営業  ● セールス  ○ 営業  ● カスタマーサクセス  ○ 導入・顧客支援  ● サポート  freeeのビジネスプロセス 

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6  freeeのビジネスプロセス  マーケティングフィールドセールスカスタマーサクセスサポートインサイドセールス電話  メール  Web会議  広告  セミナー  名刺  営業訪問  サービスの提案  クロージング活動  活用支援  導入支援  電話  メール  チャット 

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7  freeeのビジネスプロセス  マーケティングフィールドセールスカスタマーサクセスサポートインサイドセールス電話  メール  Web会議  広告  セミナー  名刺  営業訪問  サービスの提案  クロージング活動  活用支援  導入支援  電話  メール  チャット  biz 

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8  Salesforceの特徴  マルチテナントアーキテクチャ  すべてのユーザーが同一データベース、同一スキーマを共有  ノンプログラミングで実装可能  優れたカスタマイズ性と拡張性  想定されたビジネスプロセスがある 

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9  CRM(顧客情報を一元管理するシステム)で利用するのに連携しているデータSalesforce, Zuora, Marketo, PardotなどのSaaS  使用データとサービス 

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10  連携図 

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11  11  GYOMUハックチームについて  02 Section

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12  世界最先端のビジネス組織に導く  ITスペシャリスト集団。  そういうものに私たちはなりたい。  GYOMUHACK-MISSION 

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13  事業計画を実現できる  ビジネスのシステム基盤を作って  可能性を広げることを頑張る 

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14  成長した時にどんなビジネス基盤が必要なのかを考える  GYOMUハック 

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15  freeeの中で特殊なエンジニア 

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16  企業の成長に合わせて(見越して)  ビジネス基盤を進化させるスキル 

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17  GYOMUハック  マーケ  インサイド  セールス  サクセス  サポート  法人  税理士  会計士 

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18  GYOMUハック  マーケ  インサイド  セールス  サクセス  サポート  法人  GYOMUハックの対応範囲  税理士  会計士 

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19  GYOMUハック  マーケ  インサイド  セールス  サクセス  サポート  法人  私の対応範囲  税理士  会計士 

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20  GYOMUハック  マーケ  インサイド  セールス  サクセス  サポート  法人  私の対応範囲  10月から全範囲対応  税理士  会計士 

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21  ビジネス用語の知識がない 

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22  営業プロセスの知識もない 

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23  チームごとに運用や用語が違う  SD(sales development) LG(lead generation)

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24  なんとか3ヶ月やってきた 

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25  知見を共有させてください 

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26  26  GYOMUハックの事例  03 Section

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27  ● カスタマーサクセスの業務改善  ● [現状]  ○ Churn(解約)リスクを早めに検知するために、プロジェクトの”成功”と”失敗”を商材ごとに定められたヘルススコアを達成しているか否かで評価している。  ○ 手作業で評価していたため、ミスが多く正確ではない  プロジェクト評価の効率化  商品  プロジェクト  判定 

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28  ● カスタマーサクセスの業務改善  ● [現状]  ○ Churnリスクを早めに検知するために、プロジェクトの”成功”と”失敗”を商材ごとに定められたヘルススコアを達成しているか否かで評価している。  ○ 手作業で評価していたため、ミスが多く正確ではない  プロジェクト評価の効率化  判定できない  商品  プロジェクト  判定 

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29  ● [改善内容]  ○ 特定のフェーズに進んだらプロジェクトとプロジェクトタスクを自動で作成する  ○ プロジェクトの成功or失敗を自動で判定する  ○ 顧客の購入した商品全てをうまくsalesforce上に反映できていなかったので、ボタンを押すと紐付けできるようにする  プロジェクト評価の効率化  商品  プロジェクト  判定  自動化 

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30  データ構造  Rate Plan 対象商品取引先（税理士）商談 Zuora見積 Rate Plan プロジェクト対象商品プロジェクトタスクプロジェクトの判定対象のプロダクトをコピーしそれぞれで判定する特定のフェーズまで商談が進んだらプロジェクトを作成する

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31  自動化ロジックを実装  やったこと  プロセスビルダー  フロー 

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32  自動化ロジックを実装  やったこと  プロセスビルダー  フロー  デバッグ・レビューが大分面倒  複雑な実装はコード書くより辛い 

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33  自動化ができた 

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34  よかった 

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35  しかし 

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36  「自動化する前のデータは紐づかないんですか？」  「ボタンなしで紐付けしてください」 

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37  仕様と違う 

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38  思っていた完成形が違った 

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39  ● 正確なデータが取れるロジックが欲しい  ○ 今後のデータを正確にするロジックを作った。  ○ 過去データも綺麗にしたいという言語化されていない要望があった  ● Salesforceでできることとできないことがある  ○ 1から実装するわけではないので、完全に要求を満たすことができないこともある。  ○ 今回の実装では、Salesforceの仕様上できないことをうまくbizに共有できていなかった。  bizとの認識合わせ  根本にある要望と  実現できることの共有 

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40  ● 顧客の言ったままに実装しても本当に顧客が欲しいものじゃない  ● 顧客は社内にいるので出戻りになって結果的に工数がかかる    教訓 

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41  「どのような業務を」  「どのようなオペレーションで」  「どんなことに困っているのか」    「どんな構想を持って依頼しているのか」 

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42  42  SaaSを利用する難しさ  04 Section

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43  法人ビジネスチームの変遷  マーケティングナーチャリングセールスクロージングセールスカスタマーサポートマーケティングインサイドセールスサポート

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法人ビジネスチームの変遷  マーケティングクロージングセールスカスタマーサクセスマーケティングインサイドセールス CS カスタマーサポートサポートアドバイザーサポートチャネルセールスナーチャリングセールス税理士  会計士 

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45  ● ロックエラー  ○ salesforceではデータを更新するときに親オブジェクトのデータをロックする。  ○ 様々な更新を自動化をさせようとした結果、更新の待機時間が上限を超えてエラーをはく。  ● 保存できるデータの限界  ○ 最上位プランを使っても1オブジェクトで800項目までしか使用できない。  ○ 保存するデータの棚卸しをしないと、800項目でも足りなくなる。  ■ e.g. データ検証したいという名目で使わないのに存在している項目  freeeでおきてる負債 

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46  ● ビジネス基盤システムの成長に対して事業の成長が速すぎた。  ● 事業の成長速度に機能を合わせていった結果、規模に耐えられないシステムが出来上がった。  ● SaaSを利用する場合も、求められる機能と規模に耐えられることを考慮してシステムを設計する。  なぜ負債ができたか 

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47  freeeの事業とSaaSの思想  両方に寄り添って  ビジネス基盤を作っていきたい 

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48  アイデアやパッションやスキルがあればだれでも、  ビジネスを強くスマートにできる世界へ 