GYOMUハックのお仕事 bizと2人3脚の日々

freee tech nightで話した内容です。

Transcript

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 freee 株式会社
 GYOMUハックのおしごと bizとの2人3脚の日々
 田中 奈穂子

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 tanaka naoko 田中 奈穂子
 GYOMUハック
 @nakochi_t 早稲田大学基幹理工学部表現工学科メディアデザイン研究室卒業。
 
 2018年4月から内定者インターンとしてfreeeに所属。2019年4月にfreee株式 会社に入社。GYOMUハックチームに配属され、Salesforceを中心としたビジネ ス基盤を構築している。
 
 
 趣味はビリヤード。
 副業でモデル。マツコ会議にたまたま出たことがあります。
 

3. 3 Agenda
 　04　SaaSを利用する難しさ
 　03　GYOMUハックの事例
 　02　GYOMUハックチームについて
 　01　freeeのビジネスプロセス

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 freeeのビジネスプロセス
 01 Section
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 「THE MODEL」を参考に作られた
 • マーケティング
 • インサイドセールス
 ◦ 営業
 • セールス
 ◦ 営業
 • カスタマーサクセス
 ◦ 導入・顧客支援
 • サポート
 freeeのビジネスプロセス

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 freeeのビジネスプロセス
 マーケティング フィールド セールス カスタマーサ クセス サポート インサイド セールス 電話
 メール
 Web会議
 広告
 セミナー
 名刺
 営業訪問
 サービスの提案
 クロージング活動
 活用支援
 導入支援
 電話
 メール
 チャット

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 freeeのビジネスプロセス
 マーケティング フィールド セールス カスタマーサ クセス サポート インサイド セールス 電話
 メール
 Web会議
 広告
 セミナー
 名刺
 営業訪問
 サービスの提案
 クロージング活動
 活用支援
 導入支援
 電話
 メール
 チャット
 biz

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 Salesforceの特徴
 マルチテナントアーキテクチャ
 すべてのユーザーが同一データベース、同一スキーマを共有
 ノンプログラミングで実装可能
 優れたカスタマイズ性と拡張性
 想定されたビジネスプロセスがある

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 CRM(顧客情報を一元管理するシステム)で利用するのに連携しているデータSalesforce, Zuora, Marketo, PardotなどのSaaS
 使用データとサービス

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 連携図

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 GYOMUハックチームについて
 02 Section
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 世界最先端のビジネス組織に導く
 ITスペシャリスト集団。
 そういうものに私たちはなりたい。
 GYOMUHACK-MISSION

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 事業計画を実現できる
 ビジネスのシステム基盤を作って
 可能性を広げることを頑張る

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 成長した時にどんなビジネス基盤が必要なのかを考える
 GYOMUハック

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 freeeの中で特殊なエンジニア

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 企業の成長に合わせて(見越して)
 ビジネス基盤を進化させるスキル

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 GYOMUハック
 マーケ
 インサイド
 セールス
 サクセス
 サポート
 法人
 税理士
 会計士

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 GYOMUハック
 マーケ
 インサイド
 セールス
 サクセス
 サポート
 法人
 GYOMUハックの対応範囲
 税理士
 会計士

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 GYOMUハック
 マーケ
 インサイド
 セールス
 サクセス
 サポート
 法人
 私の対応範囲
 税理士
 会計士

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 GYOMUハック
 マーケ
 インサイド
 セールス
 サクセス
 サポート
 法人
 私の対応範囲
 10月から全範囲対応
 税理士
 会計士

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 ビジネス用語の知識がない

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 営業プロセスの知識もない

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 チームごとに運用や用語が違う
 SD(sales development) LG(lead generation)
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 なんとか3ヶ月やってきた

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 知見を共有させてください

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 GYOMUハックの事例
 03 Section
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 • カスタマーサクセスの業務改善
 • [現状]
 ◦ Churn(解約)リスクを早めに検知するために、プロジェクトの”成功”と”失敗”を商材ごとに定められ たヘルススコアを達成しているか否かで評価している。
 ◦ 手作業で評価していたため、ミスが多く正確ではない
 プロジェクト評価の効率化
 商品
 プロジェクト
 判定

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 • カスタマーサクセスの業務改善
 • [現状]
 ◦ Churnリスクを早めに検知するために、プロジェクトの”成功”と”失敗”を商材ごとに定められたヘル ススコアを達成しているか否かで評価している。
 ◦ 手作業で評価していたため、ミスが多く正確ではない
 プロジェクト評価の効率化
 判定できない
 商品
 プロジェクト
 判定

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 • [改善内容]
 ◦ 特定のフェーズに進んだらプロジェクトとプロジェクトタスクを自動で作成する
 ◦ プロジェクトの成功or失敗を自動で判定する
 ◦ 顧客の購入した商品全てをうまくsalesforce上に反映できていなかったので、ボタンを押すと紐付けでき るようにする
 プロジェクト評価の効率化
 商品
 プロジェクト
 判定
 自動化

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 データ構造
 Rate Plan 対象商品 取引先 （税理士） 商談 Zuora見積 Rate Plan プロジェクト 対象商品 プロジェクト タスク プロジェクトの判定対象のプロダクトをコ ピーしそれぞれで判定する 特定のフェーズまで商談が進んだ らプロジェクトを作成する
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 自動化ロジックを実装
 やったこと
 プロセスビルダー
 フロー

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 自動化ロジックを実装
 やったこと
 プロセスビルダー
 フロー
 デバッグ・レビューが大分面倒
 複雑な実装はコード書くより辛い

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 自動化ができた

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 よかった

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 しかし

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 「自動化する前のデータは紐づかないんですか？」
 「ボタンなしで紐付けしてください」

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 仕様と違う

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 思っていた完成形が違った

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 • 正確なデータが取れるロジックが欲しい
 ◦ 今後のデータを正確にするロジックを作った。
 ◦ 過去データも綺麗にしたいという言語化されていない要望があった
 • Salesforceでできることとできないことがある
 ◦ 1から実装するわけではないので、完全に要求を満たすことができないこともある。
 ◦ 今回の実装では、Salesforceの仕様上できないことをうまくbizに共有できていなかった。
 bizとの認識合わせ
 根本にある要望と
 実現できることの共有

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 • 顧客の言ったままに実装しても本当に顧客が欲しいものじゃない
 • 顧客は社内にいるので出戻りになって結果的に工数がかかる
 
 教訓

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 「どのような業務を」
 「どのようなオペレーションで」
 「どんなことに困っているのか」
 
 「どんな構想を持って依頼しているのか」

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 SaaSを利用する難しさ
 04 Section
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 法人 ビジネスチームの変遷
 マーケティング ナーチャリング セールス クロージング セールス カスタマー サポート マーケティング インサイド セールス サポート
44. 法人 ビジネスチームの変遷
 マーケティング クロージング セールス カスタマー サクセス マーケティング インサイド セールス CS カスタマー サポート サポート アドバイザー サポート チャネル セールス ナーチャリング セールス 税理士
 会計士

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 • ロックエラー
 ◦ salesforceではデータを更新するときに親オブジェクトのデータをロックする。
 ◦ 様々な更新を自動化をさせようとした結果、更新の待機時間が上限を超えてエラーをはく。
 • 保存できるデータの限界
 ◦ 最上位プランを使っても1オブジェクトで800項目までしか使用できない。
 ◦ 保存するデータの棚卸しをしないと、800項目でも足りなくなる。
 ▪ e.g. データ検証したいという名目で使わないのに存在している項目
 freeeでおきてる負債

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 • ビジネス基盤システムの成長に対して事業の成長が速すぎた。
 • 事業の成長速度に機能を合わせていった結果、規模に耐えられないシステムが出 来上がった。
 • SaaSを利用する場合も、求められる機能と規模に耐えられることを考慮してシステ ムを設計する。
 なぜ負債ができたか

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 freeeの事業とSaaSの思想
 両方に寄り添って
 ビジネス基盤を作っていきたい

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 アイデアやパッションやスキルがあればだれでも、
 ビジネスを強くスマートにできる世界へ