freee tech nightで話した内容です。
1 freee 株式会社 GYOMUハックのおしごと bizとの2人3脚の日々 田中 奈穂子
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2 2 tanaka naoko田中 奈穂子 GYOMUハック @nakochi_t早稲田大学基幹理工学部表現工学科メディアデザイン研究室卒業。 2018年4月から内定者インターンとしてfreeeに所属。2019年4月にfreee株式会社に入社。GYOMUハックチームに配属され、Salesforceを中心としたビジネス基盤を構築している。 趣味はビリヤード。 副業でモデル。マツコ会議にたまたま出たことがあります。
3Agenda 04 SaaSを利用する難しさ 03 GYOMUハックの事例 02 GYOMUハックチームについて 01 freeeのビジネスプロセス
4 4 freeeのビジネスプロセス 01Section
5 「THE MODEL」を参考に作られた ● マーケティング ● インサイドセールス ○ 営業 ● セールス ○ 営業 ● カスタマーサクセス ○ 導入・顧客支援 ● サポート freeeのビジネスプロセス
6 freeeのビジネスプロセス マーケティングフィールドセールスカスタマーサクセスサポートインサイドセールス電話 メール Web会議 広告 セミナー 名刺 営業訪問 サービスの提案 クロージング活動 活用支援 導入支援 電話 メール チャット
7 freeeのビジネスプロセス マーケティングフィールドセールスカスタマーサクセスサポートインサイドセールス電話 メール Web会議 広告 セミナー 名刺 営業訪問 サービスの提案 クロージング活動 活用支援 導入支援 電話 メール チャット biz
8 Salesforceの特徴 マルチテナントアーキテクチャ すべてのユーザーが同一データベース、同一スキーマを共有 ノンプログラミングで実装可能 優れたカスタマイズ性と拡張性 想定されたビジネスプロセスがある
9 CRM(顧客情報を一元管理するシステム)で利用するのに連携しているデータSalesforce,Zuora, Marketo, PardotなどのSaaS 使用データとサービス
10 連携図
11 11 GYOMUハックチームについて 02Section
12 世界最先端のビジネス組織に導く ITスペシャリスト集団。 そういうものに私たちはなりたい。 GYOMUHACK-MISSION
13 事業計画を実現できる ビジネスのシステム基盤を作って 可能性を広げることを頑張る
14 成長した時にどんなビジネス基盤が必要なのかを考える GYOMUハック
15 freeeの中で特殊なエンジニア
16 企業の成長に合わせて(見越して) ビジネス基盤を進化させるスキル
17 GYOMUハック マーケ インサイド セールス サクセス サポート 法人 税理士 会計士
18 GYOMUハック マーケ インサイド セールス サクセス サポート 法人 GYOMUハックの対応範囲 税理士 会計士
19 GYOMUハック マーケ インサイド セールス サクセス サポート 法人 私の対応範囲 税理士 会計士
20 GYOMUハック マーケ インサイド セールス サクセス サポート 法人 私の対応範囲 10月から全範囲対応 税理士 会計士
21 ビジネス用語の知識がない
22 営業プロセスの知識もない
23 チームごとに運用や用語が違う SD(sales development)LG(lead generation)
24 なんとか3ヶ月やってきた
25 知見を共有させてください
26 26 GYOMUハックの事例 03Section
27 ● カスタマーサクセスの業務改善 ● [現状] ○ Churn(解約)リスクを早めに検知するために、プロジェクトの”成功”と”失敗”を商材ごとに定められたヘルススコアを達成しているか否かで評価している。 ○ 手作業で評価していたため、ミスが多く正確ではない プロジェクト評価の効率化 商品 プロジェクト 判定
28 ● カスタマーサクセスの業務改善 ● [現状] ○ Churnリスクを早めに検知するために、プロジェクトの”成功”と”失敗”を商材ごとに定められたヘルススコアを達成しているか否かで評価している。 ○ 手作業で評価していたため、ミスが多く正確ではない プロジェクト評価の効率化 判定できない 商品 プロジェクト 判定
29 ● [改善内容] ○ 特定のフェーズに進んだらプロジェクトとプロジェクトタスクを自動で作成する ○ プロジェクトの成功or失敗を自動で判定する ○ 顧客の購入した商品全てをうまくsalesforce上に反映できていなかったので、ボタンを押すと紐付けできるようにする プロジェクト評価の効率化 商品 プロジェクト 判定 自動化
30 データ構造 Rate Plan対象商品取引先（税理士）商談Zuora見積Rate Planプロジェクト対象商品プロジェクトタスクプロジェクトの判定対象のプロダクトをコピーしそれぞれで判定する特定のフェーズまで商談が進んだらプロジェクトを作成する
31 自動化ロジックを実装 やったこと プロセスビルダー フロー
32 自動化ロジックを実装 やったこと プロセスビルダー フロー デバッグ・レビューが大分面倒 複雑な実装はコード書くより辛い
33 自動化ができた
34 よかった
35 しかし
36 「自動化する前のデータは紐づかないんですか？」 「ボタンなしで紐付けしてください」
37 仕様と違う
38 思っていた完成形が違った
39 ● 正確なデータが取れるロジックが欲しい ○ 今後のデータを正確にするロジックを作った。 ○ 過去データも綺麗にしたいという言語化されていない要望があった ● Salesforceでできることとできないことがある ○ 1から実装するわけではないので、完全に要求を満たすことができないこともある。 ○ 今回の実装では、Salesforceの仕様上できないことをうまくbizに共有できていなかった。 bizとの認識合わせ 根本にある要望と 実現できることの共有
40 ● 顧客の言ったままに実装しても本当に顧客が欲しいものじゃない ● 顧客は社内にいるので出戻りになって結果的に工数がかかる 教訓
41 「どのような業務を」 「どのようなオペレーションで」 「どんなことに困っているのか」 「どんな構想を持って依頼しているのか」
42 42 SaaSを利用する難しさ 04Section
43 法人ビジネスチームの変遷 マーケティングナーチャリングセールスクロージングセールスカスタマーサポートマーケティング インサイド セールス サポート
法人ビジネスチームの変遷 マーケティングクロージングセールスカスタマーサクセスマーケティング インサイド セールス CSカスタマーサポートサポートアドバイザーサポートチャネルセールスナーチャリングセールス税理士 会計士
45 ● ロックエラー ○ salesforceではデータを更新するときに親オブジェクトのデータをロックする。 ○ 様々な更新を自動化をさせようとした結果、更新の待機時間が上限を超えてエラーをはく。 ● 保存できるデータの限界 ○ 最上位プランを使っても1オブジェクトで800項目までしか使用できない。 ○ 保存するデータの棚卸しをしないと、800項目でも足りなくなる。 ■ e.g. データ検証したいという名目で使わないのに存在している項目 freeeでおきてる負債
46 ● ビジネス基盤システムの成長に対して事業の成長が速すぎた。 ● 事業の成長速度に機能を合わせていった結果、規模に耐えられないシステムが出来上がった。 ● SaaSを利用する場合も、求められる機能と規模に耐えられることを考慮してシステムを設計する。 なぜ負債ができたか
47 freeeの事業とSaaSの思想 両方に寄り添って ビジネス基盤を作っていきたい
48 アイデアやパッションやスキルがあればだれでも、 ビジネスを強くスマートにできる世界へ
nakochi
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