BtoBxSaaSxCS_LT資料_コミューン高原_20210527.pdf

by Sota

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高品質なクライアントワークを実現する CS業務サイクルと行動原則の話企業とユーザーが融け合うカスタマーサクセスプラットフォームコミューン株式会社 

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©commmune Inc. All rights reserved 既存のお客様支援業務を中心にキャリアを積んでまいりました本日はよろしくお願いいたします自己紹介 2 高原颯起 (Sota Takahara） ● ネット広告代理店→ SaaS CS → コミューン ● 社員約10人の時期に3人目のCSとして入社 ● 現在は自身もお客様を担当しながら、Unitのリードを務める ● 前職時代に本イベントでLT登壇し駒谷さんと知り合う takaharacom

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©commmune Inc. All rights reserved クライアントワーク/提案品質などのキーワードが気になる方向け本日のトピック 3 特に参考にしていただけそうな方ゴール ● アーリーステージ x ハイタッチのCSの方 ● サクセスが製品の活用から遠いサービスに関わっている CSの方 ● チームのクオリティマネジメントにお悩みの方 ● 自社の業務品質・サイクルを見直す視点を得る ● 何らかの施策・改善につなげる

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©commmune Inc. All rights reserved 7 サクセス難易度の高いハイタッチCSにおいてまず初めに取り組むべきことキーメッセージサクセスしていただく地力・提案品質の上限向上こそが全てのベース。型化・効率化のインパクトもここが規定チームで品質を高めるには個の暗黙知をチームの暗黙知にすることからはじめるべき(共同化→表出化)。形式知化にとびつかない 02 01 03 上記の方針から導き出される初手は提案内容の可視化と打ち合わせ前の事前仮説作成を徹底すること

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©commmune Inc. All rights reserved 9 創出できるインパクト・期待が大きい分、極めて難易度の高いCSが求められる commmune CSの特徴効果証明 ● 活用度が上がることに意味はなく、財務指標(売上・費用)に近いレイヤーでの効果創出が重要 ● commmune自体が新たな施策・タッチポイントとなるため、戦略・戦術の策定、既存の業務フローへの組み込み、継続的な数値改善提案が求められる知見の幅・質成長速度 ● BtoB SaaS,BtoCサブスク,IPのファンコミュニティ ,メーカー,外食チェーンなど様々な領域のお客様。目的も LTV向上,サポート/開発コスト削減,マネタイズ,新規獲得などお客様によって異なる。 ● コミュニティは国内に方法論が乏しく、海外文献・有識者からリサーチ ● 既存顧客接点強化・コミュニティは注目度も高く「超追い風」 ● 年間成長率は500%に迫る

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©commmune Inc. All rights reserved 11 サクセスしていただく地力・提案品質の上限向上こそが全てのベース。型化・効率化のインパクトもここが規定チームで品質を高めるには個の暗黙知をチームの暗黙知にすることからはじめるべき(共同化→表出化)。形式知化にとびつかない 02 01 03 上記の方針から導き出される初手は提案内容の可視化と打ち合わせ前の事前仮説作成を徹底的に徹底すること

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©commmune Inc. All rights reserved 12 地道に取り組んだ結果、地力・提案品質の上限が大幅に引き上がった (品質の安定性や効率性はまだまだ課題です。さらに精進してまいります ) あるべき改善ステップ成果証明と経営承認コミュニティ活性ビジネス成果ツール活用 Before After 能力上限 ● コミュニティをどう盛り上げるかに議論が終始(手段の目的化) ● サイト構成や手段の網羅的な紹介チャーン回避ライン (エグい高さ) 能力上限 ● 事業・導入部署の戦略から KFS・KPIを分解 ● 成功のための初期仮説とロードマップを提示 ● 集客プランニング、数値マネジメント ● そもそものコンセプト設計成功レベル

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©commmune Inc. All rights reserved ● クライアントワークの効率化 ● 「いまある」情報を集めて型化 ● 時間をかけて資料化 14 こういった苦しい状況にあっても型化や効率化に飛びつくのは危険。自社サービスの特徴、CSのフェーズに応じた対応が必要よく検討される打ち手とそのリスクよくある検討される取り組み上手く行かないパターン ● 品質の低いものが効率化・型化される ● 「武器」は型化したが、上手く活用できているかが怪しい

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©commmune Inc. All rights reserved 16 サクセスしていただく地力・提案品質の上限向上こそが全てのベース。型化・効率化のインパクトもここが規定チームで品質を高めるには個の暗黙知をチームの暗黙知にすることからはじめるべき(共同化→表出化)。形式知化にとびつかない 02 01 03 上記の方針から導き出される初手は提案内容の可視化と打ち合わせ前の事前仮説作成を徹底すること

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©commmune Inc. All rights reserved 18 一時的な痛みはあるが以下のステップで取り組んだのが上手く改善できた要因コミューンCSの取り組み STEP1 20年秋~ 可視化と共有事前仮説作成の徹底行動原則への結晶化 STEP2 20年冬~ STEP3 21年春~ ● 打ち合わせ後に議事録をslackへ投下することを義務化 ● CS同士で(気が向いたら)レビュー ● アジェンダへの事前レビュー強化 ● 打ち合わせ前の事前仮説(スタンス)作成を徹底 ● Unit制にし業務サイクルを確立 ● CS行動原則を作成ナレッジの体系化 STEP4 現在 ● 個々の形式知を一つのプレイブックへと体系化

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©commmune Inc. All rights reserved 23 サクセスしていただく地力・提案品質の上限向上こそが全てのベース。型化・効率化のインパクトもここが規定チームで品質を高めるには個の暗黙知をチームの暗黙知にすることからはじめるべき(共同化→表出化)。形式知化にとびつかない 02 01 03 上記の方針から導き出される初手は提案内容の可視化と打ち合わせ前の事前仮説作成を徹底すること

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©commmune Inc. All rights reserved 24 提案内容の可視化と打ち合わせ前の仮説作成にはGoogleDocsによるドキュメンテーションが最適と考えるコミューンCSの取り組み ● 日々の提案書は原則GoogleDocsで作成 ○ スライドは内容の一覧性が低い、箇条書きなどで論理が弱くなりがち、議事録が取りづらい、あとから情報を探しづらいなどのデメリットがある ○ 必要に応じてスライドやスプレッドシートも利用 ● お客様ごとに1つのGoogleDocsを作成し、最新のものを積みあげていく ○ いつ何を話したか検索性が高く社内でも情報共有がしやすい ○ ステークホルダーの多い SaaSに適している ● 打ち合わせ当日は議事録を投影し、リアルタイムで編集していく ○ 事前にアジェンダ(論点)設定・当社スタンスがドキュメント化されているので、当日は当社からの提案に対してお客様の意見と決定事項・ Todoを追記するのみ ○ 基本的に打ち合わせ終了と同時 ~5分以内くらいで議事録が完成する

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©commmune Inc. All rights reserved 30 サクセス難易度の高いハイタッチCSにおいてまず初めに取り組むべきこと (再掲)キーメッセージサクセスしていただく地力・提案品質の上限向上こそが全てのベース。型化・効率化のインパクトもここが規定チームで品質を高めるには個の暗黙知をチームの暗黙知にすることからはじめるべき(共同化→表出化)。形式知化にとびつかない 02 01 03 上記の方針から導き出される初手は提案内容の可視化と打ち合わせ前の事前仮説作成を徹底すること