About：CUSTOMERSUCCESS_ver.2

by namihirashima

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自己紹介 knit-inc all rights reserved 名前平島奈美所属株式会社ニット/ユーザーマーケティング責任者経歴企業の人手不足を解消するオンラインアウトソーシング事業『HELP YOU』にワーカーとしてジョインその後半年でリーダーへキャリアアップし、1年半後には初のワーカーからの正社員登用で、株式会社ニットへカスタマーサクセスの立ち上げ責任者として参画、300社以上のカスタマーサクセスマネジメントを経験 2020年からはユーザーマーケティングの責任者として、より多くの企業・ワーカーの課題を解決するために奔走中 HELP YOUでのクライアントワークで得たスキルを活かして、データドリブン・マーケティング・業務改善などコンサルタントとしても活動中

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おまけ：ノンコア業務の一例 knit-inc all rights reserved 経理仕訳登録証票を集める →アウトソース可能・クラウド化で業務削減可能仕訳を登録する →アウトソース可能・クラウド化で業務削減可能人事求人対応履歴書管理 →紙からデータへ応募者対応 →アウトソース可能・ツール導入で業務効率化可能営業資料作成資料作成 →アウトソース可能必要なデータを集める・リサーチする →アウトソース可能

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ゴールに向けて必要なことは何か？ knit-inc all rights reserved ⚫ まずはHELP YOUの活用方法を理解してもらう →活用方法はクライアントによって違う。 →直近の課題から中長期的な課題のタスクブレイクが必要 →利用してみての違和感を解決する ⚫ 本質的な顧客の課題に対してのソリューションを提供 ⚫ 深い顧客理解 →時に顧客が把握できていない外部要因・内部要因などの提示 ⚫ 働き方の多様性を創出 →リモートワーク導入サポート・リモートワークに慣れてもらう ⚫ 親和性の高いリード創出 →HELP YOUがハブとなるコミュニティを作り、顧客間でのイノベーション創出へ

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3つのステップを定義する knit-inc all rights reserved ステップ1 ステップ2 ステップ3 ゴール顕在化されたニーズへの満足度アップ顕在化されてはいないが顧客に自覚がある潜在的なニーズに対応顧客自体に自覚がない潜在ニーズへの対応ストーリー顧客が明言化した要求・要望に応える明言化していないニーズを先手で対応明言化も認知もしてなかった課題解決への取り組み心証感謝からくる信用度・満足度のアップ信用から信頼へ外注先という認識からパートナー認識への変化課題のソリューションを提示 ⇒HYに対して新たな価値を発見信頼から感動へ対応依頼要件をしっかりとこなすまだ対応できていない要望・依頼の巻き取り提案顧客の課題を見つけて提案企業間コラボレーションなど

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成功体験提供への課題 knit-inc all rights reserved ① オンボーディング率の向上 • 課題・ゴール認識のすりあわせ • ディレクター×顧客のマッチング率向上 • オンラインでのアウトソーシングに慣れていない顧客育成 ② 脱属人化 • 満足度の基準と観測指標がない • 広い業務範囲に対しての提供レベルの基準がない ③ 付加価値の提供 • コンサルティング支援など上位レイヤーに対応できる人材が少ない • 業務効率化のノウハウがたまっていない • 競合サービスが多数ある中で、HELP YOUを活用する付加価値が作れていない

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TRY1：オンボーディング率の向上 knit-inc all rights reserved ① オンボーディング率の向上 • 課題・ゴール認識のすりあわせ • ディレクター×顧客のマッチング率向上 • オンラインでのアウトソーシングに慣れていない顧客育成 ② 脱属人化 • 満足度の基準と観測指標がない • 広い業務範囲に対しての提供レベルの基準がない ③ 付加価値の提供 • コンサルティング支援など上位レイヤーに対応できる人材が少ない • 業務効率化のノウハウがたまっていない • 競合サービスが多数ある中で、HELP YOUを活用する付加価値が作れていない

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TRY2：脱属人化 knit-inc all rights reserved ① オンボーディング率の向上 • 課題・ゴール認識のすりあわせ • ディレクター×顧客のマッチング率向上 • オンラインでのアウトソーシングに慣れていない顧客育成 ② 脱属人化 • 満足度の基準と観測指標がない • 広い業務範囲に対しての提供レベルの基準がない ③ 付加価値の提供 • コンサルティング支援など上位レイヤーに対応できる人材が少ない • 業務効率化のノウハウがたまっていない • 競合サービスが多数ある中で、HELP YOUを活用する付加価値が作れていない

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TRY3：付加価値の提供 knit-inc all rights reserved ① オンボーディング率の向上 • 課題・ゴール認識のすりあわせ • ディレクター×顧客のマッチング率向上 • オンラインでのアウトソーシングに慣れていない顧客育成 ② 脱属人化 • 満足度の基準と観測指標がない • 広い業務範囲に対しての提供レベルの基準がない ③ 付加価値の提供 • コンサルティング支援など上位レイヤーに対応できる人材が少ない • 業務効率化のノウハウがたまっていない • 競合サービスが多数ある中で、HELP YOUを活用する付加価値が作れていない

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HELP YOUでのカスタマーサクセスフロー knit-inc all rights reserved ステップ1：顕在課題の解決ステップ2：潜在課題の解決ステップ3：ウォンツへの解決目的オンボーディング支援活用支援付加価値の提供営業商談でのヒアリング CS 作戦会議初動ヒアリング定期ヒアリング導入企業インタビューパートナー提携コミュニティ支援ツール顧客カルテ・棚卸シート活用ナビステップメールメルマガ

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サービスとCS体制変遷 knit-inc all rights reserved サービスカスタマーサクセス 2015年3月専属アシスタント型でサービスローンチなし 2017年6月専属ディレクターとチーム制でのモデルに変更なし 2017年9月カスタマーサクセス立ち上げ（1人） 2019年4月カスタマーサクセスチームが3名に 2019年7月カスタマーサクセス→パートナーサクセスへ名称変更（5名へ拡大） 2020年1月新体制へより現場の声を吸い上げるフロー変更