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1. CUSTOMER SUCCESS ‐HELP YOUサービスでのフロー設計‐ knit-inc all rights reserved
2. Today's Presentation ⚫ HELP YOUとは ⚫ ゴール設定 ⚫ サクセスストーリーの設計 ⚫ フロー設計 ⚫ まとめ knit-inc all rights reserved
3. 自己紹介 knit-inc all rights reserved 名前 平島奈美 所属 株式会社ニット/ユーザーマーケティング責任者 経歴 企業の人手不足を解消するオンラインアウトソーシング事 業『HELP YOU』にワーカーとしてジョイン その後半年でリーダーへキャリアアップし、1年半後には初の ワーカーからの正社員登用で、株式会社ニットへカスタマー サクセスの立ち上げ責任者として参画、300社以上のカス タマーサクセスマネジメントを経験 2020年からはユーザーマーケティングの責任者として、より 多くの企業・ワーカーの課題を解決するために奔走中 HELP YOUでのクライアントワークで得たスキルを活かして、 データドリブン・マーケティング・業務改善などコンサルタント としても活動中
4. 自社に合ったカスタマーサクセス 設計ってどうやればいいの？ knit-inc all rights reserved
5. Saasツールベンダーではない サブスク型サービスモデルでの 2年半の紆余曲折をまとめてみました knit-inc all rights reserved
6. HELP YOUとは？ knit-inc all rights reserved 01
7. knit-inc all rights reserved ミッション：仕事をもっと楽しくくらしをもっと豊かに HELP YOUは、 様々なスキルセットを持った 優秀なアシスタントチームが あなたの仕事をサポートする 業務効率化のサービスです。 コア業務に集中できる 環境を作る 業務削減率 継続率 98％ 90％
8. 解決したい顧客課題 knit-inc all rights reserved アシスタントではなくパートナーでありたい 人手不足 離職率の低下 事業成長
9. コア業務 ノンコア業務 knit-inc all rights reserved コア業務 20% ノンコア業務 80% 弊社が行う業務棚卸結果によると、 平均で80％が実はノンコア業務 つまり、本来あなたがやる必要のない業務 という結果が出ています。
10. HELP YOUの体制 knit-inc all rights reserved
11. HELP YOUのビジネスモデル knit-inc all rights reserved プラン エコノミー ビジネス ファースト 3ヶ月 6ヶ月 12ヶ月 月額利用料（30時間） エコノミー：10万円 ビジネス：9万円 ファースト：8万円 超過利用料 エコノミー：3300円/時 ビジネス：3000円/時 ファースト：2600円/時 固定利用料 コンサル料など 請求金額
12. まとめると、 本来自分がやらなくていい業務 （ノンコア業務）を 人的リソース提供と業務効率化支援を 行い、企業の生産性を高めるための サービス knit-inc all rights reserved
13. おまけ：ノンコア業務の一例 knit-inc all rights reserved 経理 仕訳登録 証票を集める →アウトソース可能・クラウド化で業務削減可能 仕訳を登録する →アウトソース可能・クラウド化で業務削減可能 人事 求人対応 履歴書管理 →紙からデータへ 応募者対応 →アウトソース可能・ツール導入で業務効率化可能 営業 資料作成 資料作成 →アウトソース可能 必要なデータを集める・リサーチする →アウトソース可能
14. ゴール設定 knit-inc all rights reserved 02
15. カスタマーサクセス構築前の数字 knit-inc all rights reserved 85.6% 継続率 継続率約85％ 2017年にカスタマーサクセス体制を立ち 上げた際の前年度実績データです。 ここからどうやって、顧客満足度を上げて いくのか。 まずは徹底的に言語化するところから始 めました。
16. 顧客の成功体験を言語化する knit-inc all rights reserved 慢性的な人手不足を解消して、コア業務に集中できる環境の獲得 HELP YOUを活用することで、 事業推進力があがる、 事業運営での利益を生みだすこと ではなく
17. HELP YOUでのカスタマーサクセスの存在意義 knit-inc all rights reserved クライアントにとってなくてはならない存在であること ⚫ 顧客と、サービスを編み込む針 ⚫ サービス利用以上の価値を提供する ⚫ 今ない価値を提供し続ける カスタマーサクセス サービス 顧客 顧客
18. ゴールに向けて必要なことは何か？ knit-inc all rights reserved ⚫ まずはHELP YOUの活用方法を理解してもらう →活用方法はクライアントによって違う。 →直近の課題から中長期的な課題のタスクブレイクが必要 →利用してみての違和感を解決する ⚫ 本質的な顧客の課題に対してのソリューションを提供 ⚫ 深い顧客理解 →時に顧客が把握できていない外部要因・内部要因などの提示 ⚫ 働き方の多様性を創出 →リモートワーク導入サポート・リモートワークに慣れてもらう ⚫ 親和性の高いリード創出 →HELP YOUがハブとなるコミュニティを作り、顧客間でのイノベーション創出へ
19. ビジネスモデル上、顧客がサービス活用しない方が 利益率は高いサービス・・・ 業務の効率化も本来は利益を生み出さない行為 でも活用してもらわないことには 成功体験を生み出せない！ 問題はその活用支援をどう仕組化して定着するか・・・ knit-inc all rights reserved
20. サクセスストーリー 設定 knit-inc all rights reserved 03
21. 成功体験への3つのステップ knit-inc all rights reserved 顕在ニーズの解決 潜在ニーズの解決 ウォントへの解決
22. 3つのステップを定義する knit-inc all rights reserved ステップ1 ステップ2 ステップ3 ゴール 顕在化されたニーズへの 満足度アップ 顕在化されてはいないが 顧客に自覚がある 潜在的なニーズに対応 顧客自体に自覚がない 潜在ニーズへの対応 ストーリー 顧客が明言化した 要求・要望に応える 明言化していないニーズを 先手で対応 明言化も認知もしてなかった 課題解決への取り組み 心証 感謝からくる 信用度・満足度のアップ 信用から信頼へ 外注先という認識から パートナー認識への変化 課題のソリューションを提示 ⇒HYに対して 新たな価値を発見 信頼から感動へ 対応 依頼要件をしっかりとこなす まだ対応できていない 要望・依頼の巻き取り提案 顧客の課題を見つけて提案 企業間コラボレーションなど
23. 成功体験へのサイクルステップを定義 knit-inc all rights reserved 業務の棚卸と 可視化 課題とゴール 地点の明確化 依頼 フィードバック HELP YOUへの ナレッジ蓄積 業務フロー 最適化 6つのサイクルステップで独自のパートナー体制へと進化
24. サクセスストーリー設計 knit-inc all rights reserved 業務負荷軽減 • 業務の可視化 • 業務巻き取り 生産性をあげる • 業務効率化 • ノンコア業務比 率の低下 事業推進 • 離職率の低下 • 社員のパフォーマ ンス最大化
25. 成功体験提供への課題 knit-inc all rights reserved ① オンボーディング率の向上 • 課題・ゴール認識のすりあわせ • ディレクター×顧客のマッチング率向上 • オンラインでのアウトソーシングに慣れていない顧 客育成 ② 脱属人化 • 満足度の基準と観測指標がない • 広い業務範囲に対しての提供レベルの基準が ない ③ 付加価値の提供 • コンサルティング支援など上位レイヤーに対応で きる人材が少ない • 業務効率化のノウハウがたまっていない • 競合サービスが多数ある中で、HELP YOUを 活用する付加価値が作れていない
26. 提供したい成功体験は言語化できても、 課題がてんこもり！！ ということで、全社で統一したフローとデータ基準を整備して いきます。 knit-inc all rights reserved
27. フロー設計 knit-inc all rights reserved 04
28. まずは現状分析-解約分析- knit-inc all rights reserved 69.0% 導入初期での解約率 初動6ヶ月での解約比率69％ 約15%の解約案件の内、導入初期に あたる6ヶ月まででの解約が69% ↓ つまり、15%×69%で約10%の顧客が オンボーディングに乗っていないという結果
29. 現状分析-ロイヤリティの高い顧客分析 knit-inc all rights reserved 業務範囲：狭 業務範囲：広 業務深度：狭 業務深度：深 活用範囲が広く、深度は深い 継続期間が長く、総請求額も高い 活用範囲が広く、深度は狭い 継続期間が短く、請求額は低い 活用範囲が狭く、深度も狭い 継続期間が短く、請求額も低い 活用範囲が狭く、深度は深い 継続期間が長く、請求額は高い
30. 現状分析-ロイヤリティの高い顧客分析 knit-inc all rights reserved 業務範囲：狭 業務範囲：広 業務深度：狭 業務深度：深 成功体験：高 成功体験：中 成功体験：低 成功体験：中 オンボーディング支援 オンボーディング支援 活用支援 活用支援
31. TRY1：オンボーディング率の向上 knit-inc all rights reserved ① オンボーディング率の向上 • 課題・ゴール認識のすりあわせ • ディレクター×顧客のマッチング率向上 • オンラインでのアウトソーシングに慣れていない顧 客育成 ② 脱属人化 • 満足度の基準と観測指標がない • 広い業務範囲に対しての提供レベルの基準が ない ③ 付加価値の提供 • コンサルティング支援など上位レイヤーに対応で きる人材が少ない • 業務効率化のノウハウがたまっていない • 競合サービスが多数ある中で、HELP YOUを 活用する付加価値が作れていない
32. TRY1：整備したこと knit-inc all rights reserved お悩みマトリクス 顧客カルテ 初動ヒアリング 顧客の課題を 4象限でマトリクス化 問い合わせ時の情報と 営業ヒアリングをベースに、 運用時の定性情報を 規格化して管理 初期でのギャップチューニング のため、導入1ヶ月後に 満足度ヒアリングを実施 顧客課題の可視化・言語化 情報一元化 マッチング率向上
33. TRY1：導入結果 knit-inc all rights reserved お悩みマトリクス 顧客カルテ 初動ヒアリング 営業の運用負荷大 情報粒度が統一された 初動での更新率アップ
34. TRY2：脱属人化 knit-inc all rights reserved ① オンボーディング率の向上 • 課題・ゴール認識のすりあわせ • ディレクター×顧客のマッチング率向上 • オンラインでのアウトソーシングに慣れていない顧 客育成 ② 脱属人化 • 満足度の基準と観測指標がない • 広い業務範囲に対しての提供レベルの基準が ない ③ 付加価値の提供 • コンサルティング支援など上位レイヤーに対応で きる人材が少ない • 業務効率化のノウハウがたまっていない • 競合サービスが多数ある中で、HELP YOUを 活用する付加価値が作れていない
35. TRY2：整備したこと knit-inc all rights reserved 活用事例集 顧客ヘルススコア 業務レベルの可視化 全クライアントでの活用事例を ナレッジ化 メルマガや資料化して配布 定量データをスコアリング 基準値を明確化 アウトプットサンプル、 各業務での注意点などを整備 活用イメージのノウハウ共有 人の感度に左右されない 基準作り 商談時とのギャップ回避
36. TRY2：導入結果 knit-inc all rights reserved 活用事例集 顧客ヘルススコア 業務レベルの可視化 ディレクターからの提案が 増えた 運用はこれから 業務基準はできたが、 対応人材のレベル可視化は これから
37. TRY3：付加価値の提供 knit-inc all rights reserved ① オンボーディング率の向上 • 課題・ゴール認識のすりあわせ • ディレクター×顧客のマッチング率向上 • オンラインでのアウトソーシングに慣れていない顧 客育成 ② 脱属人化 • 満足度の基準と観測指標がない • 広い業務範囲に対しての提供レベルの基準が ない ③ 付加価値の提供 • コンサルティング支援など上位レイヤーに対応で きる人材が少ない • 業務効率化のノウハウがたまっていない • 競合サービスが多数ある中で、HELP YOUを 活用する付加価値が作れていない
38. TRY3：整備したこと knit-inc all rights reserved 活用ナビサイト 棚卸シート 提携パートナー 詳細な活用事例情報や、 事業推進でのお役立ち情報 効果的な活用イメージ共有 業務を洗い出し、 コア・ノンコア業務の分類支援 業務課題を共通認識として 言語化 顧客の持つ価値を別の顧客の 課題解決へつなげる 活用支援 ゴールのすりあわせ イノベーション創出
39. TRY3：整備したこと knit-inc all rights reserved 活用ナビサイト 棚卸シート 提携パートナー 生産性向上実績など まだまだ整備が必要 業務の可視化と整理をする ことで、ゴールが明確化 実績がまだ少ない
40. HELP YOUでのカスタマーサクセスフロー knit-inc all rights reserved ステップ1：顕在課題の解決 ステップ2：潜在課題の解決 ステップ3：ウォンツへの解決 目的 オンボーディング支援 活用支援 付加価値の提供 営業 商談での ヒアリング CS 作戦会議 初動 ヒアリング 定期 ヒアリング 導入企業 インタビュー パートナー 提携 コミュニティ 支援 ツール 顧客カルテ・棚卸シート 活用ナビ ステップメール メルマガ
41. まとめ knit-inc all rights reserved 05
42. フルリモート×ワークシェアリング×業務範囲広すぎ この三重苦で構築されるサービスでの、 カスタマーサクセス体制構築での紆余曲折、 いかがでしたでしょうか？(笑) knit-inc all rights reserved
43. サービスとCS体制変遷 knit-inc all rights reserved サービス カスタマーサクセス 2015年3月 専属アシスタント型でサービスローンチ なし 2017年6月 専属ディレクターとチーム制でのモデルに変更 なし 2017年9月 カスタマーサクセス立ち上げ（1人） 2019年4月 カスタマーサクセスチームが3名に 2019年7月 カスタマーサクセス→パートナーサクセスへ 名称変更（5名へ拡大） 2020年1月 新体制へ より現場の声を吸い上げるフロー変更
44. 体制構築時にやったことまとめ knit-inc all rights reserved 成功体験を 言語化 課題解決ストー リーを言語化 現状把握 ギャップ把握 施策検討 フロー構築 情報の一元化 顧客ヘルス スコア設計 運用現場への 定着活動
45. 2年半での実績 knit-inc all rights reserved 85.6% 98％ 継続率 85％→98% 提携パートナー 3社 企業間紹介 1事例 平均単価/社 1.8倍
46. これからの 取組み ユーザー全てへの成功体験創出 弊社のサービスは顧客(toB)も ワーカー（toC）もユーザー 両方に向けてのサクセス体制を作る 付加価値の向上 働くひとにもっと価値のある環境を 顧客課題をもっと解決 コミュニティ形成 コミュニティ形成などによる、 ユーザー成功体験の最大化 knit-inc all rights reserved
47. どんなビジネスモデルでもカスタマーサクセスという概念は 今後もより重要になってきます。 まだまだ課題は沢山あるけれど、Saasツールベンダーでは なくてもカスタマーサクセス体制は構築できました。 一つの事例として、皆さんのお役に立てると嬉しいです。 knit-inc all rights reserved
48. Let's Collaborate name 平島奈美 twitter https://twitter.com/knit_helpyou_cs EMAIL ADDRESS nami.hirashima@knit-inc.com knit-inc all rights reserved