About：CUSTOMERSUCCESS_ver.2

Today's Presentation ⚫ HELP YOUとは ⚫ ゴール設定 ⚫ サクセスストーリーの設計 ⚫
フロー設計 ⚫ まとめ knit-inc all rights reserved

自己紹介 knit-inc all rights reserved 名前平島奈美所属株式会社ニット/ユーザーマーケティング責任者経歴
企業の人手不足を解消するオンラインアウトソーシング事業『HELP YOU』にワーカーとしてジョインその後半年でリーダーへキャリアアップし、1年半後には初のワーカーからの正社員登用で、株式会社ニットへカスタマーサクセスの立ち上げ責任者として参画、300社以上のカスタマーサクセスマネジメントを経験 2020年からはユーザーマーケティングの責任者として、より多くの企業・ワーカーの課題を解決するために奔走中 HELP YOUでのクライアントワークで得たスキルを活かして、データドリブン・マーケティング・業務改善などコンサルタントとしても活動中

knit-inc all rights reserved ミッション：仕事をもっと楽しくくらしをもっと豊かに HELP YOUは、様々なスキルセットを持った優秀なアシスタントチームがあなたの仕事をサポートする
業務効率化のサービスです。コア業務に集中できる環境を作る業務削減率継続率 98％ 90％

コア業務ノンコア業務 knit-inc all rights reserved コア業務 20% ノンコア業務 80%
弊社が行う業務棚卸結果によると、平均で80％が実はノンコア業務つまり、本来あなたがやる必要のない業務という結果が出ています。

HELP YOUのビジネスモデル knit-inc all rights reserved プランエコノミービジネスファースト
3ヶ月 6ヶ月 12ヶ月月額利用料（30時間）エコノミー：10万円ビジネス：9万円ファースト：8万円超過利用料エコノミー：3300円/時ビジネス：3000円/時ファースト：2600円/時固定利用料コンサル料など請求金額

おまけ：ノンコア業務の一例 knit-inc all rights reserved 経理仕訳登録証票を集める →アウトソース可能・クラウド化で業務削減可能仕訳を登録する
→アウトソース可能・クラウド化で業務削減可能人事求人対応履歴書管理 →紙からデータへ応募者対応 →アウトソース可能・ツール導入で業務効率化可能営業資料作成資料作成 →アウトソース可能必要なデータを集める・リサーチする →アウトソース可能

カスタマーサクセス構築前の数字 knit-inc all rights reserved 85.6% 継続率継続率約85％ 2017年にカスタマーサクセス体制を立ち上げた際の前年度実績データです。
ここからどうやって、顧客満足度を上げていくのか。まずは徹底的に言語化するところから始めました。

顧客の成功体験を言語化する knit-inc all rights reserved 慢性的な人手不足を解消して、コア業務に集中できる環境の獲得 HELP YOUを活用することで、事業推進力があがる、事業運営での利益を生みだすこと
ではなく

HELP YOUでのカスタマーサクセスの存在意義 knit-inc all rights reserved クライアントにとってなくてはならない存在であること ⚫ 顧客と、サービスを編み込む針 ⚫
サービス利用以上の価値を提供する ⚫ 今ない価値を提供し続けるカスタマーサクセスサービス顧客顧客

ゴールに向けて必要なことは何か？ knit-inc all rights reserved ⚫ まずはHELP YOUの活用方法を理解してもらう →活用方法はクライアントによって違う。 →直近の課題から中長期的な課題のタスクブレイクが必要
→利用してみての違和感を解決する ⚫ 本質的な顧客の課題に対してのソリューションを提供 ⚫ 深い顧客理解 →時に顧客が把握できていない外部要因・内部要因などの提示 ⚫ 働き方の多様性を創出 →リモートワーク導入サポート・リモートワークに慣れてもらう ⚫ 親和性の高いリード創出 →HELP YOUがハブとなるコミュニティを作り、顧客間でのイノベーション創出へ

3つのステップを定義する knit-inc all rights reserved ステップ1 ステップ2 ステップ3 ゴール顕在化されたニーズへの
満足度アップ顕在化されてはいないが顧客に自覚がある潜在的なニーズに対応顧客自体に自覚がない潜在ニーズへの対応ストーリー顧客が明言化した要求・要望に応える明言化していないニーズを先手で対応明言化も認知もしてなかった課題解決への取り組み心証感謝からくる信用度・満足度のアップ信用から信頼へ外注先という認識からパートナー認識への変化課題のソリューションを提示 ⇒HYに対して新たな価値を発見信頼から感動へ対応依頼要件をしっかりとこなすまだ対応できていない要望・依頼の巻き取り提案顧客の課題を見つけて提案企業間コラボレーションなど

成功体験へのサイクルステップを定義 knit-inc all rights reserved 業務の棚卸と可視化課題とゴール地点の明確化依頼
フィードバック HELP YOUへのナレッジ蓄積業務フロー最適化 6つのサイクルステップで独自のパートナー体制へと進化

サクセスストーリー設計 knit-inc all rights reserved 業務負荷軽減 • 業務の可視化 • 業務巻き取り
生産性をあげる • 業務効率化 • ノンコア業務比率の低下事業推進 • 離職率の低下 • 社員のパフォーマンス最大化

成功体験提供への課題 knit-inc all rights reserved ① オンボーディング率の向上 • 課題・ゴール認識のすりあわせ •
ディレクター×顧客のマッチング率向上 • オンラインでのアウトソーシングに慣れていない顧客育成 ② 脱属人化 • 満足度の基準と観測指標がない • 広い業務範囲に対しての提供レベルの基準がない ③ 付加価値の提供 • コンサルティング支援など上位レイヤーに対応できる人材が少ない • 業務効率化のノウハウがたまっていない • 競合サービスが多数ある中で、HELP YOUを活用する付加価値が作れていない

まずは現状分析-解約分析- knit-inc all rights reserved 69.0% 導入初期での解約率初動6ヶ月での解約比率69％約15%の解約案件の内、導入初期にあたる6ヶ月まででの解約が69%
↓ つまり、15%×69%で約10%の顧客がオンボーディングに乗っていないという結果

現状分析-ロイヤリティの高い顧客分析 knit-inc all rights reserved 業務範囲：狭業務範囲：広業務深度：狭業務深度：深活用範囲が広く、深度は深い
継続期間が長く、総請求額も高い活用範囲が広く、深度は狭い継続期間が短く、請求額は低い活用範囲が狭く、深度も狭い継続期間が短く、請求額も低い活用範囲が狭く、深度は深い継続期間が長く、請求額は高い

現状分析-ロイヤリティの高い顧客分析 knit-inc all rights reserved 業務範囲：狭業務範囲：広業務深度：狭業務深度：深成功体験：高
成功体験：中成功体験：低成功体験：中オンボーディング支援オンボーディング支援活用支援活用支援

TRY1：整備したこと knit-inc all rights reserved お悩みマトリクス顧客カルテ初動ヒアリング顧客の課題を 4象限でマトリクス化
問い合わせ時の情報と営業ヒアリングをベースに、運用時の定性情報を規格化して管理初期でのギャップチューニングのため、導入1ヶ月後に満足度ヒアリングを実施顧客課題の可視化・言語化情報一元化マッチング率向上

TRY1：導入結果 knit-inc all rights reserved お悩みマトリクス顧客カルテ初動ヒアリング営業の運用負荷大情報粒度が統一された
初動での更新率アップ

TRY2：整備したこと knit-inc all rights reserved 活用事例集顧客ヘルススコア業務レベルの可視化全クライアントでの活用事例をナレッジ化
メルマガや資料化して配布定量データをスコアリング基準値を明確化アウトプットサンプル、各業務での注意点などを整備活用イメージのノウハウ共有人の感度に左右されない基準作り商談時とのギャップ回避

HELP YOUでのカスタマーサクセスフロー knit-inc all rights reserved ステップ1：顕在課題の解決ステップ2：潜在課題の解決ステップ3：ウォンツへの解決目的
オンボーディング支援活用支援付加価値の提供営業商談でのヒアリング CS 作戦会議初動ヒアリング定期ヒアリング導入企業インタビューパートナー提携コミュニティ支援ツール顧客カルテ・棚卸シート活用ナビステップメールメルマガ

サービスとCS体制変遷 knit-inc all rights reserved サービスカスタマーサクセス 2015年3月専属アシスタント型でサービスローンチなし
2017年6月専属ディレクターとチーム制でのモデルに変更なし 2017年9月カスタマーサクセス立ち上げ（1人） 2019年4月カスタマーサクセスチームが3名に 2019年7月カスタマーサクセス→パートナーサクセスへ名称変更（5名へ拡大） 2020年1月新体制へより現場の声を吸い上げるフロー変更

About：CUSTOMERSUCCESS_ver.2

About：CUSTOMERSUCCESS_ver.2

More Decks by namihirashima

Other Decks in Business

Featured

Transcript