誰のためのReliability？

by Mikio Kiura

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1 SRE Next 2026 誰のためのReliability︖ アンカーデザイン株式会社代表取締役⽊浦幹雄投影資料 2026年7⽉11⽇進め⽅

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2 簡単な⾃⼰紹介エンジニアになるルートだったはずが、気がつけばデザインの世界に・・・ HCI、ソフトウェア⼯学、宇宙開発未踏プロジェクトでスーパークリエーター認定研究所で新規事業開発ロボット、ヘルスケア、イメージング、ネットワークカメラ、etc インタラクションデザインデザインリサーチ/UXリサーチ半導体、暗号

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3 書籍執筆実績︓書籍販売コーナーでチェック︕ デザインリサーチの教科書リサーチを起点にしたプロダクト作りのプロセスや⼿法について説明デザインリサーチの演習デザインリサーチやUXリサーチに取り組むためのワークショップ⼿引き要点で学ぶ、デザインリサーチの⼿法125 リサーチのためのさまざまな⼿法を紹介

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デザインとはなにか

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2「デザイン」と聞いて思い浮かべるものはどのようなものでしょうか︖

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6 AIに聞いてみた︓

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7 デザインの対象は広がり続けている

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8 プロダクトをデザインするためのリサーチ新しい何かを作るため、あるいは現状を良くするために、⼈々を理解して、本質的なニーズを探し出すこと Design Research

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9 良いデザインの椅⼦はどちらか︖ Wassily Chair Egg Chair

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10 良いデザインの椅⼦はどちらか︖→問題設定次第 Wassily Chair Egg Chair ⻑旅を経てホテルに到着した⼈々が、ロビーでリラックスできるように、公共スペースの中でもプライベートな空間を提供したい。重厚で⾼価な家具ではなく、⼯業⽣産に適した素材と構造によって、軽く、合理的で、より多くの⼈に届けられる椅⼦をつくりたい。

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12 デザインリサーチとはプロダクトを作るプロセスそのもの⼈々を中⼼に据え、彼らを理解することによって新たな機会の発⾒や、評価・改善のプロセス機会発⾒何を作るべきか。どのような商品であるべきか︖機能やスペックとしてどのような物があるべきか︖ 評価・改善開発中のプロダクトやサービスは価値を提供できるか︖課題はあるか︖何をどう改善していくべきか︖ 機会発⾒としてのデザインリサーチテーマ探索商品企画製品開発量産 QA 出荷リリース評価・改善のためのデザインリサーチデジタル中⼼のプロダクトではスキップされることも

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13 デザインリサーチの様々な⼿法⼈々を理解し、プロダクトやサービスを評価するためには様々な⽅法がある定性調査︓インタビュー、ユーザビリティテスト、オブザベーション、ワークショップ、プロトタイピングなど定量調査︓ログ分析、アンケート調査、A/Bテスト、NPS調査などなど… インタビューオブザベーション（観察）ワークショップログ分析

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デザインは「ユーザー」をどう⾒ているか

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15 デザインには「誰のためのデザイン︖」という問いがある “We must design our technologies for the way people actually behave, not the way we would like them to behave.” D.A Norman, The Design of Future Things ユーザーだと想定する⼈々は、実際にはどう理解し、どう⾏動するのか。その現実に合わせて、サービスを設計できているか。

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16 ユーザーとサービスのインタラクションとは A Depiction of Interaction Design by Bill Verplank

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17 ユーザーとはそもそも誰か︖ 属性＋⽂脈＋⽬的/活動などでおおよそ定義され、その組わせによって課題やニーズが⾒えてくる属性⽂脈⽬的年齢職業役割経験値利⽤頻度権限 ITリテラシー急いでいる初めて使う誰かを待たせている失敗できない代替⼿段がない屋外にいる障害対応中である予約を確定したい⽀払いを完了したい移動したい状況を確認したい作業報告を送りたい誰かに会いに⾏きたいデザインにおけるユーザーの捉え⽅の重要なポイント︓ 属性だけではユーザーではない。朝起きて「僕は◯◯のユーザーだ」と意識したことがある⼈いますか︖

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18 ペルソナとしてユーザー像を描きチームの共通理解にするただし、ペルソナは、必ずしも平均的なユーザー像ではない。平均的なユーザーなど存在しない。

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19 ユーザーの⾏動は、サービス全体をまたいで捉えるデザインでは、画⾯の中の操作だけでなく、前後の⽂脈と接点のつながりを⾒る The Anatomy of an Experience Map | Adaptive path

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20 ジャーニーは、⽀える仕組みまで広げるサービスブループリントで、表の体験と裏側の仕組みをつなぐ。

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21 ユーザーは、妄想で決めない仮説として描き、実際のユーザー、現場、ログ、問い合わせ、利⽤データによって確かめ続ける 1.仮説を作るペルソナ、ジャーニー、サービスブループリントなど 2.確かめるインタビュー、観察、ログ、問い合わせ、プロトタイピングなど 3.分析し、更新するペルソナ、ジャーニー、サービスブループリントなど

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デザインの世界からSREを⾒て感じた疑問

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2SREの世界でも「ユーザー」がたくさん出てくるユーザーをどう捉えているのか︖

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2SLOの数字って何を守るためにあるの︖

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2Critical User Journeyの Criticalとは誰の何にとって︖

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26 ただし、SREの側にもユーザーへ視点を広げる動きがある Google SREが紹介する⼀つの実践「Product-Focused Reliability」など SREだけで考えず、プロダクトマネージャーや開発チームと⼀緒に、何が重要なユーザー体験なのかを決める UXデザイナーやUXリサーチャーと協働し、ユーザーのニーズ、⽬的、⾏動、ペインポイントを理解するシステム指標だけでなく、ユーザーからのフィードバックやUXリサーチの結果も、Reliabilityの改善に活⽤する

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SREとデザインチームでより良いユーザーの体験を作るために

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28 「ユーザー」ではなく、活動として捉えて議論する誰が、どんな状況で、何のためにサービスを利⽤するのか︖ 在庫がなくなる前に、迷わず再注⽂したい店舗担当者体調不安が強い状態で、検査結果の意味と次に何をすればよいかを確認したい患者乗り換え時間が短い中で、遅延情報を確認して次の⾏動を決めたい出張者⼦育ての合間にいつもの注⽂を、前回との違いだけ確認してすばやく完了したい⼈

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29 SREも、ユーザーに会って欲しい SREが持っているデータログ、メトリクス、障害履歴どこで、どれくらい起きたか何が壊れ、どう回復したか UXリサーチが持っているデータインタビュー、観察、問い合わせそのとき何をしていたか何に困り、何を守りたかったか⼀緒に⾒ると、『壊れた活動』まで⾒えてくる。 SREは、調査設計・同席・解釈から参加できる。多くのUXリサーチャーは、他職種と⼀緒に問いをつくり、観察し、解釈したいと思っている。

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30 Reliabilityを可能に/容易にするデザインを作りたい魅⼒的な体験や便利な機能が、裏側では複雑な状態管理、外部依存、同期処理、運⽤負荷を増やしていることがあるデザイナーがやりたくなる体験の例すぐ反映されるパーソナライズされる複数チャネルでつながる途中から再開できる状態が⾃動で同期される難しくなること状態管理が複雑になるデータ不整合が起きやすい失敗時の分岐が増える監視・検証・問い合わせ対応が増える問い合わせ時に状況を再現しづらくなる復旧やロールバックが難しくなる便利さを⾜すほど、守るべき状態も増える。よい体験は、運⽤可能性と⼀緒に設計する必要がある。

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31 壊れたときの体験も、デザインの対象として扱う正常系だけではなく、遅いとき、⽌まったとき、⼀部だけ使えないとき、回復するときの体験まで考える。安⼼を提供する何が起きたか、次に何をすればよいか分かるか回復可能に失敗しても破綻せず、途中からやり直せるか代替⼿段の提供別の⼿段や経路で⽬的に近づけるかサービスの継続⼀部が使えなくても、ユーザーの活動を続けられるか

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おわりに

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27 そのReliabilityは、誰のどんな活動のため︖ 「ユーザー」という名詞から、もう⼀歩だけ具体的に考えてみる。誰が、どんな状況で、何をしようとしていて失敗すると何が起きるのか SREとデザイナーで、⼀緒にどんな事ができるかディスカッション⼤歓迎です。お気軽にお声がけください。

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ANKR DESIGN [email protected] ⽊浦幹雄 Mikio Kiura