【ARI】品質よもやま話_#17（バス停のその先へ）

by 中野康雄（ARI）

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品質よもやま話 #17：バス停のその先へ LOVE会スピーチ 2020年10月15日中野康雄

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最近NHK＋というサービスを良く使っている

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放映後1週間以内であればネットでいつでも見れるサービス

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これまではちょっと暇つぶしはもっぱらYoutubeだったがクロ現やニュース解説など短い尺の質の高い番組が多いのでちょくちょく活用中

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それでちょうど一昨日「プロフェッショナル仕事の流儀」を見た。

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人気番組なので社員の皆さんの中でも見た方も多いのではないでしょうか？

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その回は路線バス運転手さん結構珍しいチョイス

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とても謙虚な方でした。

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「私とかでよいのでしょうか？」と終始やりとり「自分は平凡が取柄の男です」と

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ただ1週間の密着でわかったそのプロフェッショナルは平凡なんかではない本物のプロフェッショナルだった

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小田原の狭い市街地を安全に切り抜け酔わないように箱根の山道を揺れも最小限に防ぐ抜群の運転技術それもさることながら

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圧倒的だったのはその接客サービスです。

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いつもは沢山おりるはずの駅前のバス停が近づくのに降車ベルがならない →「降りる方はいませんか？」とアナウンスをしてあげる

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雨が降る日、ロータリーがあるバス停で屋根があるところまで距離があった →建物の近くまで進んであげてから扉を開ける

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電光掲示板の運賃表がトラブルで消えてしまった →真摯にひたすら乗客にお詫びし一人づつ運賃を調べて対応機械のせいなどのような言い訳は一切言わない

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〇〇に行きたいのですが、どこで降りたらいいですか？ →お店の定休日まで知っている

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ご本人はそんなに特別なことをしているつもりはないそんな感じ

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何気ない所作ににじみ出る圧倒的な本物感

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穏やかな表情からにじみ出る畏怖を感じた

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そしてその感動を確かなものにしたのはそのプロフェッショナルのある言葉

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「バス停のその先を」

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バス停からバス停までを機械的に運ぶのが我々の仕事ではないと

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なぜなら人はバス停に行きたいのではく目的地に行きたいのだと

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自分達はその目的地に行くお手伝いをしているのだと

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その手段としてバスを使っていただいているのだと

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高い運転技術だけに満足せず安心や喜びをプラスできるか？それを常々考えていると

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結果、同僚や乗客から名前があがるようそんなバスの運転手さんあまり聴いたことがない

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バス停のその先に意識を持てなければ、一流のバス運転手とは言えない

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ここにSE/コンサル/デザイナーなどプロフェッショナルサービスに従事する者の極意があると思った

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我々の仕事も何かを自己満足的に作って終わりではない

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スケジュール通りに不具合なく納品できたことを我々は成功と呼んでいますが、そこをゴールだと思って本当によかったのでしょうか？

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そのシステムの結果、お客様は何がしたかったのか？どういう成果を生みたかったのか？

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プロジェクトが炎上しないこと、自分たちの仕事が計画通りに収まること電車やバスが時刻表通りに着くのと同じくそれはプロであるならやれて当たり前ではないのか？

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もちろん「時刻表通り」を実現するためには裏側でとんでもない方々の技術や努力が下支えしているのは間違いない

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ましてやシステム開発における顧客のレベルに対する依存度の高さも考えると、計画通りに納めることですらめちゃくちゃ大変な仕事であることは理解しているつもり（だからこそ全社PMOをやっております＾＾）

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また顧客を思うがゆえという理由で、要求を過剰に受けすぎることは少しお子様の対応と言わざるを得ない

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ただ我々が目指すべき世界はどこであるべきなのか？それはまさに

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“先進性のある技術を通して、顧客の問題解決と社員の幸せを創造し、社会の未来発展に貢献する“

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ここに辿り着くには、我々も「バス停のその先」を意識した仕事をしない限り、実現できないのではないだろうか？

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そのシステムの意味目的を理解した上で、使う人の体験を最適化できるようにチームのアイデアを総動員し、本当に創るべきもの（システムや業務、組織、ルール）を顧客と共に創り、それを安定的に維持し育てていく

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その視座の高さや本気の仕事振りに対してお客様は感動をして頂ける

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いま社内で全員営業という言葉を使っている

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技術に営業をやらせるとはどういうことだ？

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こういう理解をしてる方もいるかもしれません

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私がSE/コンサル/デザイナーの皆さんに全員営業として期待していることは何か？

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究極的に言えばお客様からこう言われるような仕事をしてくださいということ

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「あなたとまた一緒に仕事がしたい」

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立場によってはお客様の代わりに上司や同僚かもしれない

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技術の皆さんにお願いしたいことの本質はここにある

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その状態で、「何か他の案件でもお手伝いできることありそうですか？」ふとお客様に一言聞いてくれるだけでいい

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そうした良質な関係のお客様やBPさんを増やしながら定期的に会話をする機会を意図的に創って欲しいということ

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技術の皆さんに全く知らない会社のリストに対してテレアポしてください飛び込みしてくださいという話ではない

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勿論いろいろな場合がありますが誤解を恐れずに言えばこの商売は本質的に私はこう思っている

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0→1は営業の仕事、 1→10や10→100は技術の仕事であると

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単純にバス停まで運べばよいと思っている人と乗車中の態度に気を配りながらバス停の先まで意識してくれる人もし選べるなら乗客はどちらのバスに乗りたいか？答えは自明だ

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一見平凡なことをどんな場面でも妥協せずやり続けることは決して平凡なことではないことを番組は教えた

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陰ながら努力している姿を顧客や上司は見ている

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スキルではなくその姿勢にこそお客様からの信頼が生まれる

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「あなたとまた一緒に仕事がしたい」

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一人でも多くの人からそう言ってもらえるように私も皆さんと共に頑張っていきたい

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そしてそうした評価のベースにある素養は

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自分から動く（そして誰かのせいにしない）

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あなたはどんな人と一緒に働きたいですか？

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早く行きたいなら、一人で行け遠くまでいきたいなら、みんなで行け by アフリカのことわざ

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品質よもやま話 #17：バス停のその先へ LOVE会スピーチ 2020年10月15日中野康雄今日の感想など遠慮なく気軽に ChatWorkもらえたらうれしいです