プロダクトのFAQを初めて作成する際にやったこと

by Genki Fujii

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プロダクトのFAQを初めて作成する際にやったこと 2023/4/11 CX事業本部 Delivery部藤井元貴

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スライドは後で入手することが出来ますので発表中の内容をメモする必要はありません。写真撮影をする場合はフラッシュ・シャッター音が出ないようにご配慮ください

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3 とあるWebサービスを開発している利用者向けのFAQを作ることになったでも、何をどう作り始めたら良いか、まったくわからん🤔 →いろいろ、やってみたというわけで、やったことを共有しますこれを見てる方の参考になれば嬉しい

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4 前提一緒にお仕事をしている事業会社さんのサービスのFAQ 私は、一緒にサービスを作っている立場 v1.0.0リリースは、まだです FAQの内容などについて、最終的な決定権は、事業会社さんにあります PO（プロダクトオーナー）も事業会社さんの人です

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5 前提あくまでも参考にしてください試行回数は、1回だけですもっと良い方法などもあるはず

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6 やったこと 1. FAQをどこに掲載するか決める 2. FAQ本を読んでみた 3. 文章ガイドラインを作成する 4. FAQガイドラインを作成する 5. FAQネタを集める 6. FAQネタを整理する 7. FAQ掲載の一次判断をする 8. POと掲載可否と内容の認識を合わせる 9. カテゴリを決める 10.ZendeskにFAQを清書する

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7 1. FAQをどこに掲載するか決める Zendeskを採用した Zendesk Guideのヘルプセンター機能問い合わせ管理（サポートチケット）利用も検討 https://support.zendesk.com/hc/ja/sections/4405298860954

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8 2. FAQ本を読んでみた良いFAQの書き方ユーザーの「わからない」を解決するための文章術 https://gihyo.jp/book/2021/978-4-297-12257-7

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9 2. FAQ本を読んでみた（感想ブログ） https://dev.classmethod.jp/articles/book-introduction-faq/

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10 3. 文章ガイドラインを作成する（掲載場所） GitHubのWikiに作成した Markdownでサクッと書きたかった将来的には、Zendesk GuideのPrivate記事に移行予定「ZendeskでFAQを書く人」がGitHubにアクセスできるとは限らない「サインインユーザーのみ閲覧可能」の設定でガイドライン用の記事を作成する予定

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11 3. 文章ガイドラインを作成する（掲載場所）「サインインユーザーのみ閲覧可能」の設定これ

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12 3. 文章ガイドラインを作成する（内容抜粋）ガイドラインの目的文章のルールを統一する利用者に混乱を与えない（表記ゆれなど） FAQ以外にも利用できる（必要なら）サービス全体の文章お知らせ系の文章（メンテナンス、障害連絡、等）

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13 3. 文章ガイドラインを作成する（内容抜粋）文体ですます調利用禁止絵文字

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14 3. 文章ガイドラインを作成する（内容抜粋）利用する文字や単語など。全体で言葉を統一するため。利用する利用しない表す表わす申込み申し込みユーザーユーザメートル m、メーターパソコン PC、コンピュータ、パーソナルコンピュータメール Eメール、E-Mail

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15 3. 文章ガイドラインを作成する（内容抜粋）動作の表現利用する利用しない参考選択する選ぶ押すタップする複数の選択肢から選ぶ場合・プルダウン・ラジオボタン・などクリックする選択する押すタップする選択肢でない場合・単一のボタン・URLリンク・など

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16 4. FAQガイドラインを作成する（内容抜粋） FAQの目的利用者の疑問や課題の自己解決を促すサポートセンターの負担軽減にも繋がる作成するFAQの方針マニュアルに記載がない、トラブル系、問い合わせが多い作成しないFAQの方針マニュアルに記載がある、想定外の質問（宇宙で使える？） ※両方の方針に該当する場合、FAQを作成する

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17 4. FAQガイドラインを作成する（内容抜粋） Qの構文「〜を知りたい」で統一する語尾がブレると、利用者がQを探しにくい（認知負荷軽減）例お土産を買える場所を知りたいお手洗いの場所を知りたい再入場する方法を知りたい

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18 4. FAQガイドラインを作成する（T.B.Dの理由）最初にガイドラインを完成するのは無理と判断そもそもあるべき姿や記載すべき内容が不明 FAQを育てる過程で、随時更新していく方針にした

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19 4. FAQガイドラインを作成する（T.B.Dの項目） KPI 問い合わせ数 / FAQ全体のページビュー数、など最大数 Qの文：最大文字数 Aの文：最大文字数、最大行数

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20 5. FAQネタを集める FAQネタの観点利用者の目線で、気になるであろうことサービス提供者の目線で、伝えたいこと雑でも良いので、とにかく思いつくままに量を出す POにもFAQネタを出してもらう作成する/しない、掲載する/しない、の判断は後回しまずは、とにかくFAQネタを集めた

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21 5. FAQネタを集めるたとえば…… パスワードを忘れた〜はできる？メールが届かない〜の有効期限は？〜でも利用できる？

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22 5. FAQネタを集める

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23 6. FAQネタを整理する集めたFAQネタを整理する似たようなFAQネタをまとめる（集約）パスワードを忘れたパスワードを再設定したいただし、背景が異なるなら、無理に集約しない視点を明確にする送信者？ / 受信者？メールが送信できないメールが届かない

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24 6. FAQネタを整理する簡単なQとAを作成する開発者が書ける場合は、書く書けない場合は、空欄にしておく（あとでPOに聞く） Qは、そのまま本番Goできるぐらいの文章あとの工程は、Aに集中したい Aは、POと認識合わせできるぐらいの文章文章を最初から丁寧な文章を書くと、時間がかかる（FAQを掲載しない判断になる可能性もある）

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25 6. FAQネタを整理する

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26 7. FAQ掲載の一次判断をする（提案） v1.0.0リリース時点で掲載する？しない？を基準（今回）最初から膨大なFAQがあると、 FAQ作成の手間や管理の手間が大きい（内容未定もある）

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27 8. POと掲載可否と内容の認識を合わせる POに掲載可否の判断をしてもらう（最終決定）以降は、掲載するFAQのみを扱う QとAの内容の認識を合わせる Aを重点的に扱う Aの方針や内容が違う場合は、その場で修正して合意する ※Slackなどの非同期ではなく、打ち合わせをすると、効率が良いと思います

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28 9. カテゴリを決める掲載するFAQを見ながら、カテゴリを決める利用者目線でFAQを分類する利用者目線でカテゴリ名を決める細分化しすぎない（カテゴリ数は最大でも6〜8個）多いと探すのが大変似たカテゴリがあると混乱する（分類する側・探す側）

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29 10. ZendeskにFAQを清書する複数人で分担して書いた書いたら、複数人でMTGしながら、レビュー＆修正するガイドラインに従っているか？利用者目線の言葉か？利用者が理解できる内容や文章か？ ※必要に応じて、ガイドラインを更新する（追記・変更）

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30 今後の課題

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31 課題 FAQのマスターをどこで、どう管理するか？ Zendesk or エクセル系 FAQで画像を利用しているので、エクセル系の画像管理がつらい Zendeskは非公開FAQの閲覧にアカウントが必要なので、アカウント未所持の人との社内共有が難しい →FAQ管理の明確な課題が出るまでは、 Zendeskで管理してみる予定

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32 課題 FAQの継続メンテナンスをどうするか？これから決めていく・掲載するFAQを見直すタイミング・利用者のFAQに対するフィードバックをどう得るか・FAQが参照する「マニュアルのURL変更」の追従 URL変更にいつ、どうやって気づくか？ FAQとマニュアルを同時更新する方法は？

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33 感想

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34 感想 FAQ作成の「0→1」は、かなり手探りだったこれを見てる方の参考になれば嬉しい FAQの継続メンテナンス・改善活動は、これから探りながら進めていく予定将来、この部分もどこかで紹介したい（未定）