プロダクトのFAQを初めて作成する際にやったこと

プロダクトのFAQを初めて作成しました。何もわからない状態から開始しました。やったことをお伝えします。FAQ作成に興味がある方や、FAQ作成をこれから初める方におすすめです。

2023年4月11日の「DevelopersIO Day One」の登壇資料です。
https://dev.classmethod.jp/news/20230411-devio-day1/

Transcript

1. プロダクトのFAQを 初めて作成する際にやったこと 2023/4/11 CX事業本部 Delivery部 藤井元貴
2. スライドは後で入手することが出来ますので 発表中の内容をメモする必要はありません。 写真撮影をする場合は フラッシュ・シャッター音が出ないようにご配慮ください
3. 3 とあるWebサービスを開発している 利用者向けのFAQを作ることになった でも、何をどう作り始めたら良いか、まったくわからん🤔 →いろいろ、やってみた というわけで、やったことを共有します これを見てる方の参考になれば嬉しい
4. 4 前提 一緒にお仕事をしている事業会社さんのサービスのFAQ 私は、一緒にサービスを作っている立場 v1.0.0リリースは、まだです FAQの内容などについて、最終的な決定権は、 事業会社さんにあります PO（プロダクトオーナー）も事業会社さんの人です
5. 5 前提 あくまでも参考にしてください 試行回数は、1回だけです もっと良い方法などもあるはず
6. 6 やったこと 1. FAQをどこに掲載するか決める 2. FAQ本を読んでみた 3. 文章ガイドラインを作成する 4. FAQガイドラインを作成する 5. FAQネタを集める 6. FAQネタを整理する 7. FAQ掲載の一次判断をする 8. POと掲載可否と内容の認識を合わせる 9. カテゴリを決める 10.ZendeskにFAQを清書する
7. 7 1. FAQをどこに掲載するか決める Zendeskを採用した Zendesk Guideのヘルプセンター機能 問い合わせ管理（サポートチケット）利用も検討 https://support.zendesk.com/hc/ja/sections/4405298860954
8. 8 2. FAQ本を読んでみた 良いFAQの書き方 ユーザーの「わからない」を解決するための文章術 https://gihyo.jp/book/2021/978-4-297-12257-7
9. 9 2. FAQ本を読んでみた（感想ブログ） https://dev.classmethod.jp/articles/book-introduction-faq/
10. 10 3. 文章ガイドラインを作成する（掲載場所） GitHubのWikiに作成した Markdownでサクッと書きたかった 将来的には、Zendesk GuideのPrivate記事に移行予定 「ZendeskでFAQを書く人」がGitHubにアクセスできるとは限 らない 「サインインユーザーのみ閲覧可能」の設定でガイドライン 用の記事を作成する予定
11. 11 3. 文章ガイドラインを作成する（掲載場所） 「サインインユーザーのみ閲覧可能」の設定 これ
12. 12 3. 文章ガイドラインを作成する（内容抜粋） ガイドラインの目的 文章のルールを統一する 利用者に混乱を与えない（表記ゆれなど） FAQ以外にも利用できる（必要なら） サービス全体の文章 お知らせ系の文章（メンテナンス、障害連絡、等）
13. 13 3. 文章ガイドラインを作成する（内容抜粋） 文体 ですます調 利用禁止 絵文字
14. 14 3. 文章ガイドラインを作成する（内容抜粋） 利用する文字や単語など。全体で言葉を統一するため。 利用する 利用しない 表す 表わす 申込み 申し込み ユーザー ユーザ メートル m、メーター パソコン PC、コンピュータ、 パーソナルコンピュータ メール Eメール、E-Mail
15. 15 3. 文章ガイドラインを作成する（内容抜粋） 動作の表現 利用する 利用しない 参考 選択する 選ぶ 押す タップする 複数の選択肢から選ぶ場合 ・プルダウン ・ラジオボタン ・など クリックする 選択する 押す タップする 選択肢でない場合 ・単一のボタン ・URLリンク ・など
16. 16 4. FAQガイドラインを作成する（内容抜粋） FAQの目的 利用者の疑問や課題の自己解決を促す サポートセンターの負担軽減にも繋がる 作成するFAQの方針 マニュアルに記載がない、トラブル系、問い合わせが多い 作成しないFAQの方針 マニュアルに記載がある、想定外の質問（宇宙で使える？） ※両方の方針に該当する場合、FAQを作成する
17. 17 4. FAQガイドラインを作成する（内容抜粋） Qの構文 「〜を知りたい」で統一する 語尾がブレると、利用者がQを探しにくい （認知負荷軽減） 例 お土産を買える場所を知りたい お手洗いの場所を知りたい 再入場する方法を知りたい
18. 18 4. FAQガイドラインを作成する（T.B.Dの理由） 最初にガイドラインを完成するのは無理と判断 そもそもあるべき姿や記載すべき内容が不明 FAQを育てる過程で、随時更新していく方針にした
19. 19 4. FAQガイドラインを作成する（T.B.Dの項目） KPI 問い合わせ数 / FAQ全体のページビュー数、など 最大数 Qの文： 最大文字数 Aの文： 最大文字数、最大行数
20. 20 5. FAQネタを集める FAQネタの観点 利用者の目線で、気になるであろうこと サービス提供者の目線で、伝えたいこと 雑でも良いので、とにかく思いつくままに量を出す POにもFAQネタを出してもらう 作成する/しない、掲載する/しない、の判断は後回し まずは、とにかくFAQネタを集めた
21. 21 5. FAQネタを集める たとえば…… パスワードを忘れた 〜はできる？ メールが届かない 〜の有効期限は？ 〜でも利用できる？
22. 22 5. FAQネタを集める
23. 23 6. FAQネタを整理する 集めたFAQネタを整理する 似たようなFAQネタをまとめる（集約） パスワードを忘れた パスワードを再設定したい ただし、背景が異なるなら、無理に集約しない 視点を明確にする 送信者？ / 受信者？ メールが送信できない メールが届かない
24. 24 6. FAQネタを整理する 簡単なQとAを作成する 開発者が書ける場合は、書く 書けない場合は、空欄にしておく（あとでPOに聞く） Qは、そのまま本番Goできるぐらいの文章 あとの工程は、Aに集中したい Aは、POと認識合わせできるぐらいの文章 文章を最初から丁寧な文章を書くと、時間がかかる （FAQを掲載しない判断になる可能性もある）
25. 25 6. FAQネタを整理する
26. 26 7. FAQ掲載の一次判断をする（提案） v1.0.0リリース時点で掲載する？しない？ を基準（今回） 最初から膨大なFAQがあると、 FAQ作成の手間や管理の手間が大きい（内容未定もある）
27. 27 8. POと掲載可否と内容の認識を合わせる POに掲載可否の判断をしてもらう（最終決定） 以降は、掲載するFAQのみを扱う QとAの内容の認識を合わせる Aを重点的に扱う Aの方針や内容が違う場合は、その場で修正して合意する ※Slackなどの非同期ではなく、 打ち合わせをすると、効率が良いと思います
28. 28 9. カテゴリを決める 掲載するFAQを見ながら、カテゴリを決める 利用者目線でFAQを分類する 利用者目線でカテゴリ名を決める 細分化しすぎない（カテゴリ数は最大でも6〜8個） 多いと探すのが大変 似たカテゴリがあると混乱する（分類する側・探す側）
29. 29 10. ZendeskにFAQを清書する 複数人で分担して書いた 書いたら、複数人でMTGしながら、レビュー＆修正する ガイドラインに従っているか？ 利用者目線の言葉か？ 利用者が理解できる内容や文章か？ ※必要に応じて、ガイドラインを更新する（追記・変更）
30. 30 今後の課題
31. 31 課題 FAQのマスターをどこで、どう管理するか？ Zendesk or エクセル系 FAQで画像を利用しているので、 エクセル系の画像管理がつらい Zendeskは非公開FAQの閲覧にアカウントが必要なので、 アカウント未所持の人との社内共有が難しい →FAQ管理の明確な課題が出るまでは、 Zendeskで管理してみる予定
32. 32 課題 FAQの継続メンテナンスをどうするか？ これから決めていく ・掲載するFAQを見直すタイミング ・利用者のFAQに対するフィードバックをどう得るか ・FAQが参照する「マニュアルのURL変更」の追従 URL変更にいつ、どうやって気づくか？ FAQとマニュアルを同時更新する方法は？
33. 33 感想
34. 34 感想 FAQ作成の「0→1」は、かなり手探りだった これを見てる方の参考になれば嬉しい FAQの継続メンテナンス・改善活動は、 これから探りながら進めていく予定 将来、この部分もどこかで紹介したい（未定）